软考-高项-第十章项目沟通管理与关系人管理

10.1 项目沟通管理基础

沟通管理的重要性

1. 与IT项目成功有关的最重要的四个因素
1. 主管层的支持
2. 用户参与
3. 有经验的项目经理
4. 清晰的业务目标
2. 所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通。
3. 项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

10.1.2项目沟通管理相关理论

1. 沟通模型的关键要素

1. 编码 把思想或想法转化为他人能够理解的语言
2. 信息和反馈信息 信息和反馈信息，编码过程所得到的结果
3. 媒介 用来传递信息的方法
4. 噪声 干扰信息传输和理解的一切因素（如距离、新技术、缺乏背景信息等）
5. 解码 把信息还原成有意义的思想或想法
• 基本沟通模型5个基本状态
1. 已发送 当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，这仅仅是信息已发送的状态
2. 已收到 当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题
3. 已理解 正确的消化和理解信息中的内容是简单接受信息中关键的一环
4. 已认可 理解了传达信息并不代表对方已同意这个观点
5. 已转化为积极的行动 这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。
• 沟通渠道

正式沟通渠道

1. 定义 是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递和交流
2. 优点⭐ 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性
3. 适用 ⭐ 重要信息的传达一般都采取这种方式
4. 缺点⭐ 由于依靠组织系统层层的传递，所以比较刻板，沟通速度慢

非正式沟通

1. 定义 指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道
2. 优点⭐
1. 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”
2. 非正式沟通能够发挥作用的基础是团队中良好的人际关系
3. 缺点⭐ 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团队的凝聚力

10.2项目沟通管理过程

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。

10.2.1规划沟通管理

项目管理第三十一个过程（沟通管理第一个） 规划沟通管理💗

• ⭐根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资源情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。
• 输入⭐
• 项目管理计划
• 干系人登记册
• 事业环境因素
• 组织过程资产
• 输出⭐
• 项目文件更新
• 沟通管理计划⭐
• 是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。
• 内容：
• 通用术语表
• 干系人的沟通需求
• 需要沟通的信息，包括语言、方式、内容、详细程度
• 发布信息的原因
• 发布信息及告知收悉或做出回应（如适用）的时限和频率
• 负责沟通相关信息的人员
• 负责授权保密信息发布的人员
• 将要接受信息的个人或小组
• 传递信息的技术或方法
• 为沟通活动分配的资源，包括实践和预算
• 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径
• 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法
• 项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等
• 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等
• 沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板
• 沟通管理计划中也应该包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明

 

10.2.2管理沟通

项目管理第三十二个过程（沟通管理第二个） 管理沟通💗

• ⭐根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程
• 主要作用 促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通
• 输入⭐
• 沟通管理计划
• 工作绩效报告
• 事业环境因素
• 组织过程资产
• 输出⭐
• 项目沟通 管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

10.2.3控制沟通

项目管理第三十三个过程（沟通管理第三个） 控制沟通💗

• ⭐在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求
• 主要作用 随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化
• 输入⭐
• 项目管理计划
• 项目沟通
• 问题日志 问题日志用于记录和监督问题的解决
• 工作绩效数据
• 组织过程资产
• 输出⭐
• 工作绩效信息
• 变更请求
• 项目管理计划更新
• 项目文件更新
• 组织过程资产更新

 

10.3项目沟通管理的技术与工具

 

1. 会议
2. 沟通的需求分析
1. 通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值
2. 项目经理还应该适用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度
3. 潜在沟通渠道的总量 n*(n-1)/2 n代表干系人的数量
3. 沟通技术
1. 可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息
2. 可能影响沟通的技术选择的因素包括
1. 信息需求的紧迫性 需要考虑信息传递的紧迫性、频率和形式，它们可能因项目而异，也可能因项目阶段而异
2. 技术的可用性 需要确保沟通技术在整个项目生命周期中，对所有干系人，都具有兼容性、有效性和开放性
3. 易用性 需要确保沟通技术适合项目参与者，并制订合理的培训计划（如果必要）、
4. 项目环境 需要取人团队将面对面工作或在虚拟环境下工作，成员将处于一个或多个时区，他们时否适用多种语言，以及是否存在影响沟通的其他环境因素
5. 信息的敏感性和保密性 需要确定相关信息是否属于敏感或机密信息，是否需要采用特别的安全措施，并在此基础上选择最合适的沟通技术
4. 沟通方法

可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息

1. 交互式沟通⭐ 在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对待特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等
2. 推式沟通⭐ 把信息发送给需要接受这些信息的特定接收方。这种方式可以确保信息的发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信任、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。
3. 拉式沟通⭐ 用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

5. 信息管理系统
6. 报告绩效
1. 报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果
2. 应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效并对项目结果做出预测
3. 内容
1. 对过去的绩效的分析
2. 项目预测分析，包括时间与成本
3. 风险和问题的当前状态
4. 本报告期完成的工作
5. 下一个报告期需要完成的工作
6. 本报告期被批准的变更的汇总
7. 需要审查和讨论的其他相关信息
7. 专家判断

 

10.4项目干系人管理基础

10.4.1项目干系人的重要性

• 项目干系人管理是指项目干系人需求、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、解决其问题的过程
• 好处
• 将会赢得更多的资源，通过项目关系人管理，能够得到更多有影响力的干系人的支持，自然会得到更多的资源
• 快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要，希望和期望的完全理解；从某种意义上来说需求管理是项目干系人挂你的一部分。
• 能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰

10.4.2项目干系人管理的主要内容

1. 项目干系人分析 识别出项目的干系人，并对干系人的兴趣、影响力等进行分析，理解关键项目干系人的需要、希望和期望
2. 沟通管理 根据项目干系人分析的结果，制订相应的沟通计划，并予以执行
3. 问题管理 对沟通过程发现的问题，记录，并采取行动进行解决

10.4.3项目干系人的管理依据

1. 项目管理计划
2. 沟通管理计划
3. 组织过程资产

10.5项目关系人管理过程

项目管理第三十四个过程（干系人管理第一个） 识别干系人💗

1. 识别能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及被项目、活动或者结果影响的个人，群体或组织并分析和记录他们的相关信息的过程
2. 这些信息包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响力及其多项目成功的潜在影响
3. 输入
1. 项目章程
2. 采购文件 如果项目是某个采购活动的结果，或者某个已经签订的合同，那么合同方都是关键的项目干系人
3. 环境因素
4. 组织过程资产
4. 输出 干系人登记册
1. 用于记录已经识别的干系人的相关详细信息
2. 包括 基本信息 评估信息 干系人分类
3. 应定期查看并更新干系人登记册，以为整个项目生命周期中干系人可能发生的变化，也可能识别出新的干系人

 

项目管理第三十五个过程（干系人管理第二个） 规划干系人管理💗

1. 基于干系人的需求、利益及对项目成功的潜在影响的分析，制订合适的管理策略，以有效调动干系人参与整个项目生命周期的过程
2. 输入
1. 项目管理计划
2. 干系人登记册
3. 事业环境因素
4. 组织过程资产
3. 输出
1. 干系人管理计划
1. 为有效调动干系人参与而制定的管理策略
2. 内容
1. 关键干系人的所需参与程度和当前参与程度
2. 干系人变更的范围和影响
3. 干系人之间相互关系和潜在关系
4. 项目现阶段的干系人沟通需求
5. 需要分发给干系人的信息
6. 分发相关信息的理由，以及可能产生的影响
7. 向干系人发送信息的频率和时限
8. 随着项目的进展，更新和优化干系人管理计划的方法
2. 项目文件更新

项目管理第三十六个过程（干系人管理第三个） 管理干系人💗

1. 定义 在整个项目生命周期中，与干系人进行沟通和协作，以满足他的需求与期望，解决实际出现的问题，并促进干系人合理参与项目活动的过程
2. 作用 主要作用是帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会
3. 包含活动
1. 调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺
2. 通过协商和沟通管理人的期望，确保项目目标实现
3. 处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题，需要尽早识别和讨论这些关注点，以便于评估相关的项目风险
4. 澄清和解决已经识别出的问题
4. 输入
1. 干系人管理计划
2. 沟通管理计划
3. 变更日志
4. 组织过程资产
5. 输出
1. 问题日志
2. 变更请求
3. 项目管理计划更新
4. 项目文件更新
5. 组织过程资产更新

 

项目管理第三十七个过程（干系人管理第四个） 控制干系人参与💗

1. 定义 全面监督项目干系人之间的关系；调整策略和计划，以调动干系人参与的过程
2. 作用 本过程的作用是，随着项目进展和环境变差，持续并提升干系人参与活动的效率和效果
3. 输入
1. 项目管理计划
2. 问题日志
3. 工作绩效数据
4. 项目文件
4. 输出
1. 工作绩效信息
2. 变更请求
3. 项目管理计划更新
4. 项目文件更新
5. 组织过程资产更新

10.6项目干系人管理的技术与工具

1. 干系人分析
1. 干系人分析
1. 干系人分析是系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益。
2. 通过干系人分析，识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与项目的目的联系起来
3. 干系人分析也有助于了解干系人之间的关系，以便利用这些关系建立联盟或者伙伴合作，从而提供项目成功的可能性
4. 在项目的不同阶段应该对干系人施加不同的影响
5. 干系人分析的步骤
1. 识别干系人及其相关信息
2. 分析干系人可能的影响并把他们分类和排序
3. 评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响
6. 干系人分类模型
1. 权利/利益方格 ⭐ 根据干系人的职权大小和对项目结构的关注（利益）程度进行分类

象限二：1.用户 2.乙方的领导

象限三：团队成员

 

2. 权利/影响方格⭐ 干系人的职权大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分类
3. 影响/作用方格 ⭐ 干系人主动参与（影响）项目的程序及改变项目计划或者执行的能力进行分类
4. 凸显模型 ⭐ 根据干系人的权力（施加自己意愿的能力）、紧迫程度和合法性对干系人进行分类
• 专家判断
• 会议
• 分析技术
1. 比较所有干系人当前参与程度和计划参与程度
2. 干系人的参与程度可按照如下标准分类
1. 不知晓
2. 抵制
3. 中立
4. 支持
5. 领导
3. 可在干系人参与评估矩阵中记录干系人的当前参与程度
• 沟通方法
• 人际关系技能
1. 项目经理应用人际关系技能来管理干系人的期望
2. 如
1. 建立信任
2. 解决冲突
3. 积极倾听
4. 客服变更阻力
• 管理技能
1. 项目经理应用管理技能来表达成项目目标
2. 如
1. 引导干系人对项目目标达成共识
2. 对干系人施加正面影响
3. 通过谈判达成共识
4. 调整组织行为，以接受项目成果
• 信息管理系统

 

补充考点

1. 阻碍有效沟通的因素
1. 沟通双方的物理距离
2. 沟通的环境因素
3. 缺乏清晰的沟通渠道
4. 复杂的组织结构
5. 复杂的技术术语
6. 有害的态度
2. 常用的沟通方式的优缺点或特点介绍如下

 

3. 沟通的原则
1. 沟通内外有别
2. 非正式的沟通有利于关系的融洽
3. 采用对方能接受的沟通风格
4. 沟通的升级原则
5. 扫清沟通的障碍
4. 如何召开一次高效的会议
1. 事先制定一个例会制度
2. 放弃可开课不开的会议
3. 明确会议的目的和期望结果
4. 发布会议通知
5. 在会议之前将会议材料发到参会人员
6. 明确会议规则
7. 会议结束前要总结、提炼结论，要有会议纪要
8. 做好会议的后勤保障工作
5. 干系人参与评估矩阵

6. 一般沟通过程采用的方式