ITIL（IT基础架构库）学习历程（三）——四个维度
为了支持服务管理的整体化方法，ITIL定义了四个维度，它们对于以产品和服务的形式有效和高效地促进客户和其他利益闲观者的价值至关重要。
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组织人员（organizations and people）
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信息和技术（information and technology）
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合作伙伴和供应商（artners and suppliers）
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价值流和流程（value streams and processes）
无法妥善处理所有四个维度的问题，可能导致服务无法交付，或无法满足质量或效率的期望。
举例：
公司在进行OA系统开发构建过程中，因相关人员人员频繁变动进而产生沟通不畅，从而产生了无法许多潜在问题。例如：资料遗失、开发方向变化等
需要注意的是，服务管理的四个维度适用于所有被管理的服务，也适用于一般的SVS。因此，在管理和改善各级SVS时，必须从这些角度来考虑每一项服务，并且要解决每一项问题。
一、组织和人员
组织的复杂性持续增长，必须确保一个组织的结构和管理方式，以及它的角色、责任、权力和沟通系统得到良好的界定，并支持其整体战略和运营模式。
人（无论是客户、供应商的员工、服务提供者的员工，还是服务关系中的任何其他利益相关者）是这个层面的一个关键因素。不仅要注意团队或个人成员的技能和能力，还要注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。
组织中的每一个人都应该清楚地了解自己在为组织、客户和其他利益相关者创造价值方面的贡献。促进对价值创造的关注是打破组织孤岛的一个有效方法。
服务的组织和人员方面包括角色和责任、正式的组织结构、文化以及所需的人员配置和能力，所有这些都与服务的创建、交付和改进有关。在审视这一维度与SVS的关系时，重点应放在相同的方面，但要以作为服务提供者的组织为背景。
在我理解，在这个维度考虑的人。人是第一要务。如果“人”这个要素不能把控好，那么就会出现问题。比如机密信息泄露、恶意删除数据等情况的出现。
二、信息和技术
当应用于SVS时，信息和技术维度包括管理服务所需的信息和知识，以及所需的技术。它还包含SVS不同组件之间的关系。
在具体的IT服务背景下，这个维度包括在服务提供和消费过程中创建、管理和使用的信息，以及支持和实现该服务的技术。具体的信息和技术取决于所提供服务的性质。
对于许多服务来说，信息管理是实现客户价值的主要手段。网络管理服务通过维护和提供有关组织活动网络连接和利用率的准确信息，从而促进用户的价值创造，从而允许调整其网络带宽容量，信息通常是业务客户使用的大多数IT服务的关键输出。
此维度的另一个关键考虑因素是不同服务和服务组件之间如何交换信息。需要考虑所提供信息的可用性、可靠性、可访问性、及时性、准确性和相关性等标准。用户和服务之间交换。
在我理解，这个在维度重点考虑CIA准则（即机密性、完整性、可用性）方面的问题。在考量技术使用时需要与信息配合判断，比如你用http未经加密的方式传输信用卡信息，这不就明目张胆的告诉别人快来搞我。
1、云计算
云计算是支持按需网络访问可配置计算资源的共享池的模型，只需最少的管理工作量或提供程序交互即可快速提供这些资源。
在ITSM环境，云计算会更改服务体系结构以及服务使用者、服务提供者以及其合作伙伴之间的责任分配。它尤其适用于内部服务提供商，即组织的内部IT部门。
云计算的另一个重要影响是计算资源的弹性，即云基础架构可以显著更快地部署新的和更改的服务，从而支持告诉服务交付。能够以新应用程序相同的速度配置和部署计算资源，是DevOps和类似计划取得成功的重要先决条件。这种支持现代组织加快其服务上市和数字化步伐。
DevOps是开发和运营的综合体，它将人员、流程和技术结合起来，以不断地为客户提供价值。DevOps强调通过一系列手段来实现快速又稳定的工作流程。
三、合作伙伴和供应商
每个组织和每个服务都在某种程度上依赖于其他组织提供的服务或产品。那么组织之间的关系可能涉及不同程度的整合形式。这需要明确职责分离的正式合同，以及各方共同目标和风险的灵活伙伴关系，以及协作达到预期的结果。
组织可用于解决合作伙伴和供应商维度的一种方法是采用服务继承和管理。
组织独立成一个部门或采用一个独立的集成商，以确保服务关系得到适当的协调。这样就相对简化了工作流程，但是采用集成商可能会出现责任细分、目标不一致以及管控不到位等问题。那么这样就需要组织加强监管并与相关绩效挂钩。
四、价值流和流程
价值和流程通常适用于SVS和特定产品和服务。在这两种情况下，它定义实现商定目标所需的活动、工作流和程序。该维度侧重于组织开展哪些活动以及如何组织这些活动，以及组织如何确实有效和高效地为所有利益相关者创造价值。
ITIL为作为服务提供商的组织提供了一个运营模式，涵盖有效管理产品和服务所需的所有关键活动，这称为ITIL服务价值链。
服务价值链的运作模式是通用的；然而，在实践中，它可以遵循不同的模式。价值链运作中的这些模式被称为价值流。
1、服务管理的价值流
价值流是组织用于创建产品和服务并将其交付给服务使用者的一系列步骤。价值流是组织的价值链活动的组合。
识别和了解组织的各种价值流对于提高其整体绩效至关重要。围绕价值流构建组织的服务和产品组合，可以清楚地了解其提供地内容和方式，并持续改进其服务。价值流应由组织为每个产品和服务定义。根据组织的战略，可以重新定义价值流，以相应不断变化的需求和其他情况，或长时间保持稳定，但必须确保组织以最佳方式实现其目标。
2、流程（Process）
流程是将输入转换为输出的一组活动。流程描述为实现目标而完成的任务，而定义良好的流程可以提高组织内部和跨组织的工作效率。它们通常详细介绍过程，其中概述了参与流程的人员，以及解释如何执行这些操作的工作说明。
3、二者区别
目前我的理解：
价值流是流程简明扼要的概括，而流程是精细化的工作；价值流是由多个流程组合实现；价值流是直线走向，而流程可能存在各种分支；
五、外部因素
服务提供者不是单独运行，它们可能受到许多外部因素的影响（法律法规、气候等方面），在这种动态和复杂的环境中，这些环境可能表现出高度的波动性和不确定，并对服务提供者的工作方式施加了限制。
举例：
911事件、俄乌战争
我们可以使用PESTLE模型等框架，分析这些外部因素。PESTLE是限制或影响服务提供上运营方式的政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）、技术（Technological）、法律（Legal）和环境（Environmental）因素的缩写。
PESTEL - Overview, Factors, Examples, Financial Analysis (corporatefinanceinstitute.com)
六、总结
这四个方面代表了服务管理的整体方法。组织应确保每个维度之间有一个平衡。还应考虑外部因素对四个维度的影响，所以四个方面和影响这些因素的外部因素都应随着它们的发展而处理，并考虑信出现的趋势和机会。必须从所有四个维度考虑组织的SVS，因为未能充分解决或考虑一个维度或外部因素可能导致产品和服务不理想。
七、引用
