ITIL（IT基础架构库）学习历程（二）——服务管理
服务管理是一组专门的组织能力，以服务的形式为客户创造价值。 而服务管理中最终的概念如下：
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组织、服务提供者、服务消费者和其他利益相关者（Organizations, Service providers, Service consumers, and Othe stakkeholders）
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产品和服务（Products and Service）
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服务关系（Service relationships）
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价值：结果、成本和风险（Value: outcomes, costs, and risks）
一、价值与价值共创
ITIL重要关键点的是“价值（Value）”。价值是人们对某件事情的好处、有用性和重要性的认识。但是价值取决于利益相关者的感觉，同时价值也是可以是主观的。
举例：
你购买一件商品（零食、书籍等），那么这一件商品就是对你有价值。
1、价值共创
价值是通过提供者、消费者以及作为服务关系一部分的其他组织之间的积极协作来共同创造的。提供者不应再是图孤立地定义哪些东西对客户和用户有价值，而应积极寻求与消费者建立互利、互动地关系，使他们能够成为服务价值链中地创造性合作者。
举例：
如果某个商品没有提供者或其他人员的生产或运输，那么这个东西对于你来说就是没有价值的。
二、组织、服务提供者、服务消费者和其他利益相关者
在服务管理中，有许多不同类型的利益相关者，必须在以服务形式创造价值的背景下理解各种类型的利益相关者。
1、组织
组织是为实现其目标，具有自己的职能、职责、权限和关系的个人或群体。
举例：
你所在的公司就是一个组织。
2、服务提供者
服务提供者是为消费者提供服务的人员或群体，处于消费者组织的外部或者是同一个组织的不同部分。服务提供者是根据不同场景或价值流进行变换。
举例：
对于组织内办公人员而言，IT部门就是服务提供者。而对于IT部门而言，乙方公司就是服务提供者。
3、服务消费者
服务消费者是一个通用角色，用于简化服务关系结构的定义和描述。
客户：定义服务要求，并对服务结果负责的人员。
用户：使用服务的人员。
赞助方：批准服务消费预算的人员。
举例：
公司采购OA系统。那么首席信息官（CIO）和其他关键部门承担了客户角色，定义相关需求；首席执行官（CEO）和首席财务官（CFO）充当赞助的角色，审议服务安排并批准合同；而员工承担了用户的角色，按照规定使用OA系统。
4、其他利益相关者
服务管理和ITIL的一个重点，在于组织通过服务关系与消费者共创价值的方式。除了服务消费者和服务提供者之外，还有许多其他利益相关者对价值创造也很重要。
三、产品和服务
服务管理的核心是服务。
1、为价值创造配置资源
服务：通过促进客户想要实现的结果，实现的价值共创的一种手段，而客户无需管理具体的成本和风险。
产品：一个组织的资源配置，旨在为消费者提供价值。
一个组织所提供的每种产品在创建时都会考虑一些目标消费者，产品会根据这些群体的需求定制，以吸引和满足他们的需求。一个产品并非专属于某一个消费群体，可以用于满足多个不同群体的需求。
举例：
公司通过第三方厂家搭建OA系统，进而实现无纸化办公。
那么第三方通过服务（运维和开发服务）和产品（OA系统）的定制化，进而实现无纸化办公。
2、服务供应（Service offerings）
服务供应是对一项或多项服务的正式描述，旨在满足目标消费群体的需求。
举例：
公司通过第三方厂家搭建OA系统，已实现无纸化办公。但是考虑到后期OA系统的运维及升级服务，第三方向公司提供长期技术支持和现场服务，进而满足OA系统的长期稳定。
四、服务关系（Service relationships）
服务关系是在两个或多个组织之间建立的，目的是共同创造价值。在服务关系中，各组织将扮演服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是互斥的，组织通常在任何给定时间都提供和消费一些服务。
1、服务关系模型
服务消费者可以使用其新的或经过改造的资源来创建自己的产品，以满足另一个目标消费群体的需求，从而成为服务提供者。
五、价值：成果、成本和风险
实现理想的成果需要资源（即成本，为投入的人力、物力等），并且常常伴随着风险（即理想不符合或无法正常使用）。服务提供者可以帮助其消费者取得成果，并再次过程中承担相关的成本（客户或消费者提供需求并给予预算，由服务提供商实现）。
另一方面，服务关系可能会带来新的风险和成本，并且在某些情况下，可能会对某些预期成果产生负面影响，同时也会支持其他的成果。
举例：
公司开发OA系统，让其第三方进行开发。但是第三方人员为能够进行安全管理导致OA源代码发布至互联网，从而导致风险。
只有当服务的正面影响大于负面影响时，才会被认为是有价值的。现在将讨论成果，以及它们如何影响其他因素和如何受到其他因素的影响。
1、成果（Outcome）
必须明确输出和成果之间的区别。
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输出（Output）：一项活动有形的或无形的可交付成果；
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成果（Outcome）：由一项或多项输出组成的利益干系人的结果；
根据服务提供者和消费者之间的关系，服务提供者可能很难完全理解消费者想要达到的结果。在某些情况下，他们会一起工作来定义所需的结果。在其他情况下，消费者会很清楚地阐述他们的期望，而供应商也希望他们这样做。最后，一些服务提供商预测甚至创造对某些结果的需求，为其服务形成一个目标群体。这种情况可能发生在针对消费者之前甚至没有意识到的需求的创新服务上。
2、成本（Cost）
成本是在特定活动或资源上需要花费的资源（人力、物力等等）。
从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：
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第一类：服务从消费者身上一处的成本（价值主张的一部分）。这可能是员工、技术和其他资源的费用，消费者不再提供这些资源；
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第二类：服务对消费者带来的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供者收取的费用，以及其他成本。
举例：公司实现OA系统，用以实现无纸化办公。
第一类：员工能够更快的实现流程流转、审批等工作加快了工作效率，并且减少了纸张的使用。
第二类：公司为了能够更好的运行OA系统，那么需要专人负责OA系统的稳定运行并且在系统资源不足时进行扩容。
当消费者评估他们期望服务所创造的价值时，必须考虑这种成本。为了确保对服务关系做出正确的决策，必须理解这两类成本。
从提供者的角度来看，充分和正确地理解提供服务的成本至关重要。提供者需要确保在预算限制内交付服务并满足组织的财务期望。
3、风险（Risk）
可能造成上海或损失，或使其更难以实现目标的事态。也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量积极的结果或消极结果的概率。
1）风险评估方式
1.定量风险分析
定量风险分析可计算出具体概率。这意味着定量风险分析的最终结果是一份包含风险级别、潜在损失、应对措施成本和防护措施成本价值等货币数据的报告。
2.定性风险分析
定性风险分析更多的是基于场景而不是基于计算。这种方式不用货币价值表示可能的损失，而是对威胁进行分级，以评估其风险、成本和影响。
3.混合风险分析
因为有部分资产是无法单一通过定量或定性风险分析得到相关结果，那么就可以通过“定量+定性”组合使用。
4、功用和功效
为了评估服务或服务供应是否会催紧消费者期望的成果，从而为他们创造价值，应该评估服务的整体功用和功效。
功用：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来判断服务是否“是何目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除对消费者的约束。
功效：保证产品或服务符合约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于判断服务是否“适合使用”。功效通常涉及服务消费者需求相一致的服务级别。如果一项服务满足了所有定义的和商定的条件，则可能说它提供了可接受的保证或“功效”。
对服务的评估必须得到成本和风险对功用和功效的影响，才能全面了解服务的可行性。功用和功效对服务能够促进其预期结果并因此创造价值都是至关重要的。
六、引用
《ITIL 4 Foundation》
《CISSP OSG》
