故障排查流程

1. 故障发现与确认

1.1 确认故障影响

• 业务影响范围：
  • 向反馈人员确认具体现象（例如：用户无法登录、支付失败、API超时等）。
  • 评估影响的业务模块、用户群体（如：仅影响某地区用户）、时间范围（如：持续多久）。
  • 量化影响：例如“订单成功率下降30%”、“响应时间超过5秒的请求占比50%”。
• 优先级判定：
  • 根据业务紧急程度（如核心支付链路 vs 次要功能）划分优先级（P0/P1/P2）。
  • 若涉及客户投诉或资损风险，需立即升级至管理层。

1.2 启动应急响应

• 快速拉群：
  • 创建包含开发、测试、产品、第三方负责人的临时协作群（如微信群、钉钉群），同步故障现象和初步信息。
  • 若涉及外部合作方（如云厂商、支付网关），同步拉入对接人。
• 明确角色分工：
  • Owner：指定故障处理总负责人（通常为运维或技术负责人），统筹协调各方。
  • 执行角色：开发（代码层排查）、测试（复现验证）、运维（基础设施检查）、第三方（外部服务确认）。

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2. 问题排查与定位

2.1 信息收集与初步分析

• 关键数据来源：
  • 监控系统：检查服务器CPU/内存、网络带宽、数据库连接池、应用错误率等指标。
  • 日志分析：通过ELK或日志平台搜索关键错误日志（如500错误、超时、异常堆栈）。
  • 链路追踪：使用SkyWalking、Jaeger等工具追踪请求链路，定位阻塞点（如某微服务调用失败）。
• 快速止血：
  • 若明确是某服务异常，可先执行回滚、重启、扩容或流量切换（如Nginx切流量到备用集群）。
  • 若涉及第三方服务，立即联系对方确认状态（如检查其健康状态页面或API状态）。

2.2 组织腾讯会议排查

• 会议目标：
  • 同步各方排查进展，避免信息孤岛。
  • 集中分析可能原因（如代码发布、配置变更、数据问题、依赖服务故障）。
• 高效协作要点：
  • 共享屏幕：展示监控图表、日志片段或链路追踪结果。
  • 白板功能：绘制架构图，标注可疑节点（如数据库主从延迟、缓存击穿）。
  • 时间线梳理：确认故障发生时间是否与最近变更（发布、配置更新）相关。
• 分工推进：
  • 开发：检查代码逻辑、数据库查询性能、缓存一致性。
  • 运维：验证网络连通性、防火墙规则、资源负载情况。
  • 测试：尝试复现问题，提供复现步骤。
  • 第三方：确认接口调用量、证书有效期、配额限制（如API调用次数超限）。

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3. 解决方案与恢复

3.1 实施临时修复

• 常见手段：
  • 扩容：临时增加服务器实例或数据库连接数。
  • 降级：关闭非核心功能（如关闭积分计算，保证下单主链路）。
  • 限流：对高并发接口实施熔断或限流（如Sentinel、Hystrix）。
• 操作规范：
  • 所有操作需记录（时间、执行人、命令），避免引入新问题。
  • 若需修改生产配置，遵循变更管理流程（即使紧急情况下也需双人确认）。

3.2 根本解决与验证

• 代码/配置修复：
  • 开发提交修复代码后，需通过测试环境验证（自动化测试 + 人工回归）。
  • 运维审核发布计划，选择低峰期灰度发布（如先10%流量验证）。
• 回滚预案：
  • 若修复后问题未解决，立即回滚至稳定版本，并重新分析原因。

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4. 故障复盘与改进

4.1 根因分析（RCA）

• 5 Why分析法：
  • 例如：
    1. 为什么数据库响应慢？→ 主库CPU跑满。
    2. 为什么CPU跑满？→ 某个新上线的SQL未走索引。
    3. 为什么未走索引？→ 开发未在代码中强制使用索引字段查询。
    4. 为什么未测试出问题？→ 测试环境数据量不足，未覆盖全场景。
• 责任归属：
  • 避免甩锅，聚焦流程改进（如加强SQL审核、完善压测流程）。

4.2 制定改进措施

• 短期措施：
  • 修复代码漏洞、优化监控告警阈值（如增加慢查询告警）。
• 长期措施：
  • 推动架构优化（如读写分离、缓存策略改进）。
  • 完善发布流程（如SQL变更需DBA审核）。
• 文档沉淀：
  • 更新运维手册、应急预案，将故障案例加入内部知识库。

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5. 沟通与汇报

5.1 内部同步

• 实时进度：
  • 在协作群内每小时通报进展（即使暂无结论，也需告知“仍在排查中”）。
• 管理层汇报：
  • 使用简洁模板（如“当前状态、影响范围、预计恢复时间、临时措施”）。

5.2 外部沟通

• 客户/用户：
  • 若影响外部用户，通过公告、短信或邮件通知（如“系统维护中，预计XX时间恢复”）。
• 第三方：
  • 若为对方责任，要求其提供书面报告并承诺改进（如增加服务SLA保障）。

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关键工具推荐

1. 协作工具：腾讯会议（共享屏幕）、钉钉/飞书（实时沟通）、Jira（任务跟踪）。
2. 技术工具：
   • 监控：Prometheus + Grafana、Zabbix
   • 日志：ELK、Loki
   • 自动化：Ansible（临时修复脚本）、Jenkins（快速发布回滚）。

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总结

故障处理的核心不仅是技术能力，更是跨团队协作和流程规范性的体现。通过标准化流程（快速响应→止血→根因分析→改进），结合自动化工具和清晰沟通，能最大限度减少故障对业务的影响，并推动系统健壮性持续提升。