高阶篇：4.1.1）QFDI（客户需求转换为设计要求）

本章目的：明确QFDI的作用：收集客户需求（Customer Needs），转换为设计要求（Design Feature）。并介绍其制作方法。

 

1.QFDI质量屋举例

不用怀疑，现在大部分参考教材所谓的QFD，其实是单指QFDI。这好像的很多教材的通病，对项目经理来说这没什么，对结构设计却是比较坑的。因为单QFDI不够结构工程师用！

QFDI的作用是将顾客需求转换为设计要求，若你看见下面的QFD例子，那么就是指QFDI。

2.QFQI质量屋的结构

QFDI质量屋的结构如下图所示:

3.QFDI准备资料

1）产品规格书等客户资料（齐备）：

如车用产品客户会给出SOR，SSTS，RFQ，实验规格书等一堆资料，但里面一定有一份客户需求规格书，这份规格书便是总纲目录，其他的资料是围绕这本规格书的补完。

2）相同或相似的产品的QFDI：

作为参考。不同公司对QFD的理解差别太多，所以最好按照公司以前的规矩来，没有的话参考作者的博文。

3）ＱFDI对应的详细教材：

QFD是有对应的书籍的，也有很多的资料。多看看对比一下，可以得出最好的结果。

4）QFDI模板或QFDI软件：

软件：作者推荐QFD2000（当然破解版本），好的软件非常有助于QFD的学习理解。

Excel模板：实在没有软件，也可以用下面的模板。

这些作者的网盘内都有，作者这方面不会吝啬。

4.QFDI质量屋的搭建流程

1）调查客户要求(VOC)，转化成相应的质量要求，作出质量展开表,并量化其重要度。---建左墙

2）根据质量展开表，调查研究目前市场情况，与竞争对手产品进行水平比较，并策划新产品的质量水平，计算并进行竞争能力分析。---建右墙

3）客户要求(VOC)和需求的质量，转换成相应的设计要求（质量特性CTQ或工程措施）,用符号或数据表明相互之间的关系程度。--同步建天花板房间

4）确定各设计要求（工程措施或CTQ）间的交互作用和关系，并用符号表示。---建屋顶

5）计算每个设计要求（工程措施或CTQ）的重要度和对应百分比，确认重要的设计要求（工程措施或CTQ）。---建地板

6）根据设计要求的指标，确定本公司新设计和旧产品与其他公司的技术能力，进行计算并确定各自的竞争能力。---建地下室

注：对于初学者，请按部就班地做，因为QFDI能起到可靠性设计或质量控制总纲的作用，耐心做的详细一点，好一点的话绝对是有好处的。不单是机械行业，其他行业亦可以采用。

5 调查客户要求(VOC)，转化成相应的质量要求，作出质量展开表,并量化其重要度。---建左墙

“左墙”是客户需求（Customer Needs）和重要性。如下图所示。

 

 

而客户大致分两种，一种为消费者，一种为公司（2B与2C）。

5.1 质量要求的规范和内容

5.1.1  质量要求的规范

①不包括两个以上意思的简洁表达，如：能否雨中能持久地受大强度的冲击；

②采用质量的表现形式,在功能形式上加上修饰语,如“能很快/简单/均匀地改变颜色”而不是“能改变颜色”；

③不包含“--性,--度”等质量特性指标描述质量要求,如“可靠性好,抗拉强度高”等；

④不包含对隐含的对策或方法的表现形式,如“用电子打火,对服务员进行针对性训练”等；

⑤避免用否定形式,避免影响下一步的质量特性总结,如“火在雨中也不会灭”改为“在雨中也能点火/稳定”；

⑥不要使用名词性词汇；

⑦对象要明确,语言要具体化,不能太抽象,如“打火机一下就能打着”转换成“能稳定地将火点着,而不是能稳定点着”；

⑧要表现出客户真正的要求,如“打火机小型化”转换成“能拿在手中”或“能装进口袋”等；

⑨应表现在状态,而不是希望形式,如“携带时别把包搞脏了”转换为“容器结实”包装密封好“等；

⑩尽可能转换出更多的质量要求,如“外观可爱”变为“颜色可爱”造型可爱“；

⑪加上必要的基本的要求,如房屋质量要求中可能会忘记“基础牢固”；

5.1.2 质量要求的内容

5.2 亲和图法整理质量要求

用亲和图等方法对收集的质量要求进行整理并形成系统的质量要求展开表

如果不理解亲和图等方法，就把这个步骤当成归纳分类。

5.3 对质量要求确定其重要程度(5/10/100分制)。

1分：不影响功能实现的需求；

2分：不影响主要功能的需求； 

3分：表示比较重要地影响功能实现的需求；

4分：表示重要地影响功能实现的需求；

5分：表示基本的,涉及安全的,特别重要的需求。

5.4 当客户为消费者时，步骤如下

1）利用多种形式（问卷，访谈，杂志等）收集顾客信息和要求。

2）将顾客的要求和信息转换成规范的质量要求，用亲和图等方法进行整理并形成系统的质量要求展开表。

5.5 当客户为公司时，步骤如下

1）不怎么正规的公司的话，项目经理可参考消费者信息收集办法深挖收集；

很多不正规的公司，不会给出完整的需求，甚至会喜欢以口头表述要求，在开发过程中再追加要求。有些大公司亦是如此，这是十分让人吃不消的。这种公司的想法可能有一种逃避责任的味道在里面，似乎没有正式的文件要求，后期出问题就可以扯扯皮了。当然，也有真的没有能力给的公司，比如说一些初创公司，制度和人员配置都不规范，完整的需求规格书这种技术积累也不可能一步达成的。存在即合理，作者至今没有好的办法应对这种事情。若真的要说，只有完善自己的产品，并尽可能在项目初期要求项目经理挖掘客户需求了。

2）正规公司会给出正规的需求SOR。

正规的客户公司会给出书面的完整需求后。这些需求以规格书为总纲，呈树状分布（规格书为树干）。厚厚一叠，那便是规范的质量要求，需要仔细研读。

用亲和图等方法进行整理并形成系统的质量要求展开表（这一步不可以少）。

5.6  客户需求就是要“宁滥勿缺”

一般来说，QFDI“左墙”只需要填质量要求展开表中的一次展开就可以了。但作者建议将整张展开表全部填入QFDI“左墙”中，实在不行请填三次展开。如下图所示。

原因在QFDI是对所有人看的，而客户需求越是详细，他人越是明白，转换的时候也不会遗漏，这点很重要。客户需求就是要“宁滥勿缺”。

6 根据质量展开表，调查研究目前市场情况，与竞争对手产品进行水平比较，并策划新产品的质量水平，计算并进行竞争能力分析。---建右墙

1）根据质量要求展开表进行市场调查，确定现有产品在各方面的表现，用数字进行分等；

1分：表示产品无竞争能力，产品积压，无销路；

2分：表示竞争力低下，市场占有份额递减；

3分：表示可以进入市场，但并不占优势；

4分：表示在国内市场竞争中具有优势；

5分：表示在国内市场中具有明显优势，并具有一定的国际市场竞争能力。

2）根据调查结果，确定竞争对手(国内外，先进和一般)在各质量要求方面的表现， 用数字进行分等，进行水平比较；

3）确定新设计产品在各质量要求方面的目标，进行竞争能力分析；
①确定新产品的质量目标时，应与企业技术与设备条件及资源相结合；

②对重要度要求高的质量要求，本企业的水平比其他企业高，将成为产品的卖点，其他质量特性，一般不能低于竞争对手。

4)市场竞争能力指数M的一种计算方法：

i: 质量要求项数；Ki:第i项质量要求的重要度；Mi：该产品第i项质量要求的评分数。

注：QFDI的表格网上可以找到，所以不需要自己从零做表格，知道原理即可。

例子：

7 客户需求(VOC)和需求的质量，转换成相应的设计要求（质量特性CTQ或工程措施）,用符号或数据表明相互之间的关系程度。--同步建“天花板”和“房间”

7.1 天花板的定义

1）根据各项质量要求提出相应的设计要求（质量特性CTQ或工程措施)

①设计要求应从产品整体出发，而不是从现有产品的零件和工艺出发，以免限制产品设计方案，影响创造力的发挥。

②同一级的设计要求应相互独立，而且设计要求的组合应是全面系统的，可据此产生完整的设计方案。

③所选的设计要求应有助于提出量化的指标，以便对该项措施的实现方法和可实现程度进行科学评估。

④提出设计要求时，应调查同类产品在售后服务中所发现的设计缺陷，检查有无对应的工程措施防止再次发生故障。

//作者追加：设计要求还有一个重要的特性，就是能够按照这个设计要求查找对应的标准。

2）利用亲和图法对提出的工程措施（即设计要求）进行整理和分级，并形成质量特性展开表；

若质量特性较明确和简单，有时也不必展开质量特性形成展开表。

7.2 房间的定义

质量屋的房间是各客户需求和设计要求间的相互关系，运用矩阵图将相互关系用符号或数字表示出来。

标准如下：

1）若某项客户质量需求与所有设计要求间关系是空白，则应重新评估，或可增加满足些客户需求的设计要求。若某项设计要求与所有客户质量需求的关系也是空白，应检查此设计要求是由哪一项推导出来，能否取消。

2）若某一项顾客需求与大多数设计要求都有很强的关系，应重新分析，可能是该需求是高一级的需求，此时应将其分成几个子项目，同样每一项设计要求与大多数客户需求有较强关系，也要分析，分成几个设计要求。

3）客户需求与设计要求间的关系可以用数字表示（3分制，4分制，5分制，9分制或10分制，依次表示关系的密切程度），也可以用符号表示

7.3 转换步骤（重点）

1）将客户需求逐一对应转换为设计要求；

如下图所示：

2）将转换的设计要求填入QFDI，并确认与其对应的客户需求间的关系为强相关（关系紧密），填9；

3）再次评估顾客需求与设计要求之间的关系，将其余对应关系分析出来（如下图绿色线条）；

4）将其余对应关系填入房间；

5）对应天花板与房间的要求，检查优化。

8.确定各设计要求（工程措施或CTQ）间的交互作用和关系，并用符号表示。---建屋顶

质量屋的“屋顶”是各设计要求的相互关系，运用矩阵图将各相互间的关系用符号表示出来：

 

这是确定质量特征的自相关矩阵。质量特征之间通常是互相影响的,如果改善某一质量特征的措施有助于改善另外一个质量特征,则这两个质量特征正相关;反之,如果改善某质量特征,将对另外一个质量特征产生负面影响,则这两个质量特征负相关。
在QFD2000软件中用红色小实心圆表示两个质量特征正相关,用红色叉表示两个质量特征负相关。例如“可靠性”和“使用寿命”是正相关,意味着提高可靠性可同时延长使用寿命。

9.计算每个设计要求（工程措施或CTQ）的重要度和对应百分比，确认重要的设计要求（工程措施或CTQ）。---建地板

一般QFD表格自带计算功能，自己关注一下即可。如下图所示：

10.根据设计要求的指标，确定本公司新设计和旧产品与其他公司的技术能力，进行计算并确定各自的竞争能力。---建地下室

如下图所示：

1）技术水平低下；

2）技术水平一般；

3）技术水平达到行业先进水平；

4）技术水平达到国内先进水平；

5）技术水平达到国际先进水平。

10.1 根据公司资源和技术条件确定新产品所对应工程措施的目标值。

①工程措施及指标与产品技术方案的确定是相互影响的，应全面评估和优化，必须是调整工程措施或技术方案；

②如不存在资源或成本问题，可参照最先进水平，开发出领先的产品；

③对重要度高或对保持企业竞争优势较大的工程措施要取高标准值；

④对有负相关或强负相关的工程措施应权衡，不可能都取高标准值；

⑤若企业技术条件限制，则工程措施目标应实事求是，着眼于总体的优化；

⑥对重要度不高的工程措施，应结合成本控制确定其目标值。

10.2 地板和地下室的位置可以互换，且根据需求，能添加不同的内容。如技术难度等。

至此，QFDI质量屋算是建成了，可喜可贺！

11.QFDI完成实例 

QFDI还是需要多练习练习的。

12.QFDI的作用与本质

这里不打算讲大道理，只说一点。请看上图，客户的世界与技术的世界是不一样的。客户有客户的语言，技术工程师有工程师的语言。工程师的语言指的是专业术语，如机械的公差、CPK等，软件的for循环等，各行各业的都有自己的专业语言。所以，将客户的语言转换为工程师的语言，可以更加便于标准的查询和专业的设计。

有道是“对人说人话，对鬼说鬼话”，说的就是这张表的作用。即QFDI的本质。

11.QFDI质量屋重要部分

作者认为最重要的是三部分：

①左墙：代表客户需求（Customer Needs）；

②天花板：代表设计要求（Design Feature）;

③房间：确认二者转换关系；

 其他的部分可以依据要求，适当地加减。