如何面对生气的顾客

　 面对生气的 顾客 ，应该遵行以下的原则：

1.倾听，不要打断。展现出你想迫切了解 顾客 的陈述，了解他们的感受。

   

　　2.认真分析问题。分析 顾客 之所以生气，是源于事实（例如，你们的报告中有三个错误）、假设（例如，这个成品看起来就知道是赶出来的）、一般推论（例如，你们打算派资浅的员工来，可是他们一定没有能力做这件事），或者情绪（例如，我对你们公司很失望）。

   

　　3.了解 顾客 生气的背后原因。 顾客 生气是因为他们的主管对他们不满、你的公司中没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的公司没有做到承诺。处理时保持冷静， 顾客 生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

   

　　4. 迅速回应。思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。

   

　　5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因后果，避免指责 顾客 ，否则会更难找出事情的真象，只会越来越糟。

   

　　6. 找出解决方法，负起所有的责任。了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与 顾客 保持沟通，当他们知道公司的主管在处理他们的事情时，大部分的 顾客 心理上都会觉得好过些。

   

　　7.不要将生气的 顾客 视为公司的损失。当 顾客 出现问题，而公司的处理令他们满意时，他们对公司的印象通常会变得更好，处理好 顾客 的问题，可以将危机变转机。

   

　　8.采取改进行动。让 顾客 了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当 顾客 觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。