警惕ERP/CRM分离
脱离客户关系的管理，ERP将给流程和客户需求间造成障碍
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Tom von Gunden, Integrated Solutions
www.integratedsolutionsmag.com
本文经Integrated Solutions授权编译转载。
下次当你谈论ERP（企业资源计划）系统前，你得先明确两个问题：一、我们能了解客户多少；二、客户又能了解我们多少。客户需要你有快速有效的行动，而你又确实希望能将这一面展现给客户。因此，目标就是使你与客户之间透明无障碍。
你可以通过把客户关系管理（CRM）工具充分融入整个ERP系统来保持你与客户之间那面玻璃的清洁透明。毕竟，如果你的任何一个部门没有客户信息，他们所做的就不能让客户感到满意。AMR Research (www.amrresearch.com) 的客户管理策略研究主管Joanie Rufo说过：“即使你配置了一些CRM工具，如呼叫中心软件或是自动营销软件，主要的客户信息仍可能分布在你公司的不同部门里。你需要把ERP和CRM整合。”
跨企业的责任制
许多企业面临着整合方面的问题，其中一个问题就是旧的ERP系统有的是多面共享而有的却是独立的应用功能。即使公司购买了整合的ERP系统，这个产品也未必包含完整的CRM模块。事实上，许多ERP厂商（包括一些主要厂商）最近才开始在其ERP系统中建立CRM模块。没有整合，客户就不能方便地了解到自己订单或是其他要求的状况了。从另一个角度来讲，你不能够确定哪些客户虽然想深入了解你的企业却不得其法——可能还会觉得焦急沮丧。
就IQMS(Paso Robles, CA)的运营副总裁Terry Cline所言，实施一个将供应链展现给客户的ERP/CRM整合系统可以帮助你“去除与客户的摩擦”。客户可以不用语音留言给运务员，或是等待客服代表调查后的回电，他们可以直接登陆浏览器并马上找到他们所需的信息。此外，因为投诉和问题都是自动存储进CRM模块的，ERP系统就可以追溯问题的起因以及解决方法。“你可以识别其大致方向并解决普遍的问题，”Cline说，“你可以知道你的运作在哪些地方要对出现的问题负责。一个通用的数据库就可以使任何部门确认是否需要采取整改措施。”
ERP/CRM整合系统的另一个好处就是能将企业数据传递给与ERP功能相独立的各个部门。“传统上讲，ERP帮助生产、存货控制、订单管理、仓库管理、运输管理、人力资源以及会计，” Lilly Software Associates, Inc. (Hampton, NH)的营销副总裁Scott Rich说，“但是现在，你可以在整个企业实施ERP。”通过整合CRM与ERP，企业可以增加销售和营销的效率，两个以服务为导向的运作，而不仅仅只是联系了生产和供应链的流程。“预测某样产品和服务的需求——一个普遍的ERP功能——可以帮助你指导销售人员并决定将营销款项投放到哪里。”
ERP系统在网上协同工作
客户想通过快速便捷的方式浏览产品、下订单并跟单、提出要求并监控服务。因此，网络对CRM/ERP整合的成功可谓益发重要。网络工具让企业扩展了客户的接触点，这远远超越了在VPN上EDI的功能（如下订单和开发票）。
Cline将XML指为帮助各ERP系统协同工作的重要工具。作为识别数据内容（不止是格式）的公开标准，XML促进了从网页上获取的文件和数据库项目的转换。依靠XML让ERP协同运作就意味着你可以通过客户和供应商的ERP系统进行无缝地实时信息交换。Cline警告那些打算购买或升级ERP系统的企业：“如果供应商没有准备好XML，或并不看重XML，我就会心存警惕。” Macola Software (Marion, OH)的服务主管Jay Taylor也同意网络ERP是必须的这一观点：“从零售商到供应商，要大力推进的就是真正关系到ERP系统的网站软件。不沿着这条路走的公司将会察觉到产品发送和到达客户的速度存在很大的不同。”
Taylor还提醒正向网络处理订单转型的公司，他们首先投资的应该是通信基础。否则，他们将会尝到苦头——先是在电视上高呼自己是首批开展网上订单的公司，接着就会因为订单数以千计而招架不住。Taylor 说：“我们曾与一个开发商合作过，网站开通仅一晚，订单就有如洪水之势般涌来。他并没有考虑过到低需要多少电话线和T1专线，因此就没有做好应付如此大的交易量的准备。”
除了要仔细研究自身通信能力外，企业还要研究一下客户。如果他们不这样做，最终就会把钱浪费在发展网站上而收效甚微。AMR的技术研究主任Dennis Gaughan说：“一些公司没有先核查自己客户所愿意的交易方式，就打算全面实施最新的网络自助技术。他们没有顾虑到有的客户根本没法上网。”即使一些客户嚷嚷着要网上交易，企业仍想等到所有主要客户都能在网上进行交易了再提供这项服务。“当你把支持网站的构成部分公诸于众了，客户也许会更渴望在网上下订单。”AMR的Rufo说。
CRM需要C-Level支持
为了成功在企业内编织一张CRM网，企业高层人员就必须参与进来。Rich指出：“中层管理人员通常没办法让所有公司人员进入角色。”“如果高层管理人员只是委派别人做，在制定如何运用ERP系统每个部分的决策过程中没有起到积极作用，那么业务实践过程中的一些必要的调整将使系统支离破碎，”Cline附和：“上层管理人员必须参与进整个CRM业务规划中。你不能只是把它交付手下的员工、希望他们来完成。CRM是种理念，但是技术也不可或缺。”
