Service Cloud零基础学习(二)Entitlement & MileStone

https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/entitlements

http://resources.docs.salesforce.com/latest/latest/en-us/sfdc/pdf/salesforce_entitlements_implementation_guide.pdf

很少会有人不买东西，买的多了也很少没有人没有经历过售后流程。我们可能买了电视机，买了电冰箱或者买了电磁炉，买的时候写1年免费维修等等。那么我们在1年以内坏了会通过电话，在线网络等方式联系售后支持人员。如果超过1年，售后支持人员则不会对此产品给你免费的维修。针对企业来讲，购买了电脑，购买了软件等等同样也有这种流程，如果购买了服务器等有宕机等紧急的事情，更有时限性要求他们处理好。这种流程在日常生活中非常常见，今天我们简单讲一下Salesforce中关于这个方面的管理，即 Entitlement Management。

Entitlement management 用来帮助你对你的客户提供正确的支持。他的一系列特性用来让你去定义，实施和跟踪服务的级别，这些级别是作为你的支持管理进行的一部分。 Entitlement management 特性包括： Entitlements / Entitlement processes / Service contracts / Comunity access to entitlements / Reporting on entitlement management.

一. Entitlement（权力）
是Salesforce 客户支持的一个单位，代表客户在接受服务时所拥有的权力，比如 ‘手机支持’ 或者‘网络支持’。 在保单中通常用于担保条款。 Entitlement可以和 Account / Asset / Contact / Service Contract 进行关联，所以我们可以在他们的关联列表以及 Entitlement Tab 查看 Entitlements. 需要注意的是，在Lightning中， Contact关联列表不展示 Entitlement。

Entitlement如何决定要挂在哪个表下面呢或者说怎么决定一个客户是否有support的权力呢？下面例举了Entitlement挂在不同表中所代表的不同的场景。

Accounts: 挂在当前account的任何Contact都有support的权力。
Contacts: 挂在指定的联系人有support的权力。
Assets： 挂在指定的Assets(采购了的产品) 有support的权利。
Service Contract: 基于一个指定的服务合同来判断客户是否有support的权利
Contract line items: 基于服务合同中的指定产品来判断客户是否有support的权力。

Entitlement可以挂在上述的表中，我们在业务规则上通常有3种方式去设置 Entitlement Management。

Entitlements only： 此种是最简单的配置方式，此种方式为支持人员在Account / Contact / Asset级别上来决定当前的客户是否有权力进行支持。 此种模式可以在以下的情景下考虑使用：

1）不需要在服务合同上管理你的客户的 Entitlement；
2）你的合同没有续期的流程；
3）你的客户没有购买Entitlement，Entitlement在保单上和产品是绑定在一起的；
4）你的客户的Entitlement时间特别短，双方彼此独立管理。

注： Asset在Salesforce中代表客户的购买的资产，object名称也为Asset。

 

举个例子来更好的了解 Entitlements only的场景。 A公司采购了一批座便器，座便器终身质量保证，过期以后没有续期的流程。针对卖座便器的公司来说，A公司采购的座便器的Entitlement(终身质保)和产品是绑在一起的，并且不需要针对这种产品维修的流程，服务合同上也不需要去管理客户的Entitlement，此种可以适用于Entitlements only的场景。

Entitlements + service contracts：支持人员根据他们签订的服务合同来决定客户是否有权力进行支持。
此种模式可以在以下的情境下考虑使用：

1）在服务合同中，Entitlement是单独购买和，管理上和产品是单独分开的；
2）你的客户可以在服务合同中续签Entitlement；
3）使用Salesforce进行客户支持而不是使用service contract管理。

Entitlements + service contracts + contract line items：此种是最复杂的配置方式，此种方式为支持人员根据签订的服务合同中的产品信息来决定客户是否有权利进行支持。
此种模式可以在以下的情境下考虑使用：

1） 使用Salesforce进行客户支持以及管理你的客户服务
2） 你的支持团队管理者服务合同的交易，比如转让，合并以及续约；
3） 保单，订阅费或者其他的支持的产品在你的sales order在 line item中展示并且匹配到一个或者多个 entitlements
4） Entitlement 通过和你的order 管理系统继承来进行创建和更新

1. enable Entitlement

SetUp搜索 Entitlement Settings，便可以启用Entitlement. 启用 Entitlement以后，salesforce便可以使用标准的Entitlement表，里面包含了一些标准的字段，我们可以根据具体的业务要求去自定义标准字段或者新增需要的字段。

当我们启用了 Entitlement以后，我们需要保证期待的用户对Entitlement的功能有相关期待的权限。这里罗列几点重要的user permission,想要了解更多选项还要自行查看文档。

1） 设置 Entitlement management，包括 milestones, entitlement process 和 entitlement templates，此种需要有Manage Entitlements的权限。
2） 在community中提供Entitlement management，此种需要有Customize Application 以及 Create and Set Up Communities的权限。
3) 创建case，case中包括entitlement，此种需要有对Case的Create权限以及Entitlement的只读权限。

2. 设置 Entitlement Template

Entitlement Template 可以让你提前定义支持的条款，这些条款用于当用户添加到产品中。如果有业务需求，我们可以为指定的产品创建Entitlement以便无论什么时候客户购买了此产品，支持人员都可以快速的添加一个正确的Entitlement。

客户购买的产品或者安装的产品在Salesforce中代表资产（Asset），这意味着：

1） 一个产品可以关联到一个 entitlement template，比如笔记本；
2） 相关的Asset(资产：比如A公司采购的笔记本)可以连接到一个Entitlement，这个Entitlement通过上面的Entitlement template创建而生成。
注意的一点： Entitlement Template 只有在Entitlement 以及 Product均启用情况下才可用

二.  Service Contract（服务合同）

服务合同是您和您的客户之间就某种类型的客户支持达成的协议.服务合同可以代表不同类型的客户支持，如保单、订阅费、或产品服务等级协议（SLA）。在设置服务合同以前，Entitlement必须先启用。

服务合同在Salesforce中有标准对象ServiceContract对应，里面包含很多的标准字段，比如Status可以判断当前的 Service Contract 是否有效，Parent Service Contract用来指定当前的服务合同的父服务合同对应的哪个，一个Service Contract层级可以达到最多10000层，Root Service Contract用来指定当前的服务合同的根的合同。我们可以在page layout中也可以将 Child Service Contract拖出来用来显示当前自关联的 Service Contract的子 Service Contract。除此以外，Service Contract也有针对 Account 以及 Contact的关联关系用来对指定的Account/Contact进行关联，所以我们在enable Entitlement以后也可以在Account/Contact拖出来Service Contract去快速的建立服务合同。

我们可能卖给一个客户很多产品，针对不同的产品可能有不同的权力去进行售后。比如A公司卖电脑和云存储。针对电脑这种硬件可能30天的问题换货，1年保修。针对云存储可能2年的电话服务，针对不同产品的不同权力，这里就涉及到添加合同的行项目到服务合同中。合同行项目对应的表名称为ContractLineItem。ContractLineItem关联了Asset / Product / PriceBookEntry / Service Contract 等，但是我们通常在Service Contract表下拖出来 ContractLineItem关联列表进行展示，其他的表如果没有业务要求可以不拖拽出来关联列表。ContractLineItem同样有自关联的层级结构，最多10000层，所以ContractLineItem表中同样会有字段取指定他的parent contract line item以及root contract line item。

三. Milestones

Milestones代表着在你Support 进程中必须的，基于时间的步骤，比如第一次响应或者Case解决的时间。Milestones主要作用是什么呢？主要作用为其添加在Entitlement Process中来确保可以正确并且准时的解决Case记录。这个针对运维代理人员来说是一个很重要的事情，当他处理case时，会给他展示当前的case最多还有多久需要处理完成。

四. 功能演示

上面的描述信息看完大家可能蒙蒙的，自己看了一遍确实也有点。这样的描述理解起来太苍白，来一个官方的demo配合图形界面进行更好的了解。

1. 创建一个 Entitlement。在 app launcher处搜索Entitlement，然后点击new新建一个。这里我们选择创建的维度是绑定Account级别，即当前Account下所有的 Contact都有权利操作

 2. 创建一个 Entitlement Template。这个和我们平时购置电子产品有很多类似的点。比如我们买电脑，默认自带2年保修。无论你是什么客户，当你购买这个产品，这个2年保修的权利就会自动绑定到买的这个客户的资产上。这里也是同样的意思， setup处搜索entitlement，然后选择 entitlement template，新建一个 entitlement，设置 时长为365天。

 我们在Product的 Pagelayout中将Entitlement Template拖出来，选择我们想要绑定在一起的服务即完成了他们的绑定，后续其他的客户购买这个商品，就会在资产信息中绑定。

当我们新建一条资产数据，即某个客户购买了这个产品时，资产信息中将会自动绑定这个 Entitlement Template。

 3. 创建MileStone。Service Cloud的最大核心就是Case，如何更高效处理case有利于增加客户和公司的信任关系。MileStone就是一个可以提醒运维人员关case最晚多久的工具。在 setup处搜索milestone，就可以新建一个 MileStone。

 4. 创建一个 Entitlement Process。在 setup处搜索 Entitlement Process，便可以创建一个 Entitlement Process。我们的类型选择 Case，输入相关信息以后，就需要根据业务要求设置Milestone。我们demo中根据 Priority的优先级设置 Milestone，设置当前case应该完成时间提示。

 当我们设置完 Milestone还要设置一下相关的action操作。每个支持人员每天可能处理很多case，case如果有漏的或者时间记错了，我们在指定时间要给他进行适当地提醒（催促）。所以我们进入 Milestone里，可以设置针对 success / warning / Violation类型的action，比如发邮件等操作。

 5. 效果展示。我们在上面demo的account上，创建一个case，绑定对应的 Entitlement，设置优先级等必填信息以后，展示效果如下，右侧组件为官方的标准组件Milestone。至此服务代理人员就可以更好的了解自己处理的case的状态以及最晚完成时间。

总结：篇中对Entitlement 以及Milestone进行简单介绍，除了上述的设置展示以外，还有很多功能设置，感兴趣的可以自行查看官方文档。篇中有错误欢迎指出，有不懂欢迎留言。