客服系统的思考

1. comet第一步应用：

文字。

2. comet有什么用？

。通过spider接管所有的网站。

。通过message接管所有的im。

。能够从本地客户端发送任意文字、文件到目标任意节点（im、webim）

。生成通用的网页客服，通过http链接、嵌入javascript等。

。接入IM之后，能够让所有外部IM访问，实现客服功能。

。接入客户端销售系统，能够实现客服功能、实时监控客户端。

。接入客户端销售系统，能实现视频传输。

。

----------------------------

1. citi-box / cosmosd / pixysoft 嵌入网页IM，能够发送文字、接受文字、发送附件、接受附件（图片）

2. 在销售系统终端嵌入comet，能够接受文字、图像、发送文字、图像、附件

3. 销售终端系统的comet能够接受执行，执行任何代码操作，包括：查询数据库、桌面截图、控制升级、检查磁盘等。

4. 本地服务器装入comet，能够实现持久对网络、销售系统comet的链接，再和messageflow结合，实现互通。

5. 本地服务器装入messageflow，能够实现IM和comet数据互通（文字、发送链接）

6. 本地服务器装入spider，实现comet、messageflow和网站的数据互通（站内信）

以上能够在销售终端、网站webim，第三方网站站内信、飞信短信、私人IM之间实现文字互通；

在销售终端、网站webim实现数据、附件传输。

----------------

已经使用的功能；1、2、3、4、5

内部网络：

。网站的注册商家用户联系管理人员。

。管理人员与销售终端之间通讯；

。顾客通过IM与管理人员通讯；

。管理人员通过IM（email、fetion等）发送宣传给顾客

。管理人员通过VNC查看销售终端桌面，实现远程控制，用于维护操作。

。管理人员通过spider与网站互通，能够和网站的群体通讯。实现问答、宣传、通知。

外部网络：

。提供javascript，给第三方集成。

。开放客服环境，使用普通的IM接入；同时提供查询软件。

----------------

盈利模式

。提供http链接嵌入淘宝，能够实现客服。（服务器在主机）。这样能够做生意

。提供javascript嵌入支持的网站（例如博客园），实现在线客服。能够增强粘度

。在自己网站嵌入，能够方便租客之间通讯。

。顾客通过我们指定的入口点访问，数据会路由到对应的客服。当买卖成交后，客服能收到提成。

。有个体制，客服能够查询到顾客要求的商品信息。

。有个机器学习能力，日后能自动回复。（搜索引擎技术、自动筛选+权重+回归）

。开始的时候，可以是我们的网站、租客的自己淘宝等添加链接，然后我们提供客服。每次收取提成，目前支持淘宝、我们自己的网站。

。之后通过spider等工具推广客服嵌入的html等代码。

。结算通过财务系统结算。

。如何提高销量？让租客帮我们宣传，比如他们去网站、论坛等发帖，只要有人来购买就成功。

一个销售流程：

入货 - 添加商品资料 - 对外宣传 - 客服服务 - 成交后收款 - 发货 - 发货确认+确认打款

客服要知道自己是否成功交易。顾客要知道销售了多少。

管理员可以做的：发货、发货确认+打款。 （最简单的工作）

租客可以做的：入货、添加商品资料、对外宣传（最复杂的工作，比如眼光等）

平台可以做的：对外宣传、客服服务、成交收款（中等难度，让外部人员实现客服）