微上客全渠道智能客服平台
产品详情
解决方案
概要
微上客定位为基于移动互联网的新一代呼叫中心（Call Center）解决方案，其核心思路是将传统的CRM延伸至移动互联网，为企业提供更加全面、更加快捷、更加高效的全渠道客户服务平台。微上客将现有的多种分散的企业客户沟通渠道整合在一个统一的平台当中，将客户的咨询、投诉、保修等需求，通过文字、多媒体以及坐标信息描述等方式，为客户提供更加精准的客户需求响应，同时结合标签、知识库、部门协作等方式，及时为客户提供便捷、专业的信息支持，从而帮助小微型企业更加快速地响应、解决客户需求。解决方案采取以下逻辑架构：
解决方案具备以下功能或技术亮点：
多渠道咨询入口，统一平台实现多平台的高效沟通
针对多媒体渠道的客服门槛比传统的呼叫中心呼入高的情况，解决方案提供了增强的多媒体渠道和呼叫中心支持能力，在全面覆盖传统的呼叫中心呼入的基础上，进行了更为广泛的渠道拓展，客服只需登录一个后台界面，就能同时轻松处理来自多个渠道的客服信息，包括微信、微博、易信、邮件、Webchat等，并可根据客户的业务发展，进行各种新渠道的延展和部署。
智能客服分配，打造专业的客服中心，全面提升客户体验
智能客户排队分流和客服分配，让最合适的坐席为客户提供服务；支持个性化自定义分配规则，可根据先进先出或用户提供的优先级排队；同时支持客服会话进行坐席间、技能组和上下级间转接。
无缝覆盖网络平台中的每一环
解决方案通过人性化的服务，能够第一时间覆盖有互动意愿的陌生用户及受众，提高用户的转化率和商机的转化率。通过在平台上将客户、设计师、等等角色有机地组织在一起，实现全员化的优质服务，实现高价值信息的推送，吸引用户转化成为正式会员；
增强的工单（Ticket）系统
微上客客服平台为用户提供了全新的工单管理概念，以单个事件为单位来进行管理。在与用户的对话中提取主要内容来建立工单，每一个处理的动作将被记录用户通过媒体渠道，输入工单号来查询。进度管理者可以查看工单来监管事件处理进度，大量减少了冗余数据，同时，相同问题的工单还可以被合并。
业务背景
在经济增速放缓、宏观经济偏弱的大背景下，企业与企业之间的竞争，很大程度上演变成为企业服务质量的竞争，而决定企业服务水平高下、服务质量优劣的核心竞争能力之一在于企业的客服能力。在互联网时代，尤其是移动互联网的兴起，传统的电话客服已经难以满足当前社会快节奏的客户服务需求的变化，在社交网络广泛应用的新的时代背景下，企业在客服领域面临着以下挑战：
在微博、微信的广泛应用背景下，小微企业通常以公众号的方式来开展日常的客服运营工作，由于大量的应用需要借助第三方平台，在大量客户同时访问公众号的情况下，消息无法智能地分配到合适的客服人员；同时，在传统的厂商->经销商->客户的长链条服务模式下，企业的客服坐席难以预先搜集客户信息，并由此难以开展对客户的精准分类与识别；此外，对于大量尚未引入基于社交网络客服的企业而言，传统的模式难以提供高品质的客服服务，需要更多地采用社交软件作为媒介，在这一过程中，对于这些小微企业而言，首先需要解决的问题。
为帮助小微、初创型企业更加高效地解决客服问题，提升企业在复杂的商业竞争环境中的竞争力，微企信息结合长期以来为客户提供基于云计算的服务能力，推出了基于微软Windows Azure的微上客客户服务平台，借助集中式的云中心，帮助客户整合当前分散的客户服务途径，有效地记录客户服务过程中的所有沟通过程，为开展后续的针对性分析、优化客户服务流程、提升客户服务质量提供了有力的保障。
企业收益
通过自动识别和收集访客信息等，极大地提升了客服坐席服务效率和客户满意度在保留或替代传统客服中心的基础上，帮助企业降低客服成本，提升整体运营效率通过开展同步进行的市场活动和客户答疑等，提升公司的整体服务质量和营销水平
成功案例
某大型基金公司客服解决方案
该公司平时通过公众账号，推送各种产品信息，理财信息以及个性化的资讯服务，与客户进行互动，组织模拟操盘等活动，客户则进行产品咨询、市场活动的参与、以及投诉建议等。在引入微上客平台以后，每次新的理财产品发售前，都临时组织50~100人SOHO办公的坐席，远程培训考核上岗，通过公众账号进行理财产品发售活动，转化率（成功率）远超电话销售。
合作伙伴介绍
北京中新智安物联网科技有限公司，专业从事物联网领域产品研发与系统实施，致力于智慧建筑节能服务与综合解决方案的提供。 公司以PowerBus能源云为核心，MC系列物联网控制器和能源管理器硬件为基础，整合和连接不同的异构系统，如建筑的变配电、照明、电梯、空调、供热、给排水、温控器等系统，实现企业或组织的整体优化控制、安全运转、能耗监测、优化用能，为建筑用户提供全面的节能管控服务。可广泛应用于工厂、医院、酒店、园区、公共建筑与相关企业。公司成功案例包括：四川崇州市政府，北京泰豪智能大厦，海尔研发大厦和华北制药集团等。
其他信息
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上传日期: 2016年10月31日 06:10:00
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