电信客户流失数据可视化分析

一、数据清洗

1、查看所有字段类型

 

 

 

 

2、 删除无意义字段

 

 

 

 

 

3、 添加id列，并设置为主键自增

 

 

 

4、 把tenure改为int类型、Monthly charges、total charges类型改为float型，小数点为2，不设置会报错

 

 

 5、缺失值处理

查看数值型数据是否有空值

select *

from liushi

where tenure is NULL or MonthlyCharges is NULL or TotalCharges is NULL

 

 

观察这11行带有缺失值的数据，发现这11个用户‘tenure’（入网时长）为0个月，推测是当月新入网用户。根据一般经验，用户即使在注册的当月流失，也需缴纳当月费用。因此将这11个用户入网时长改为1，将总消费额填充为月消费额，符合实际情况。

updaTe liushi

set tenure = 1,TotalCharges = MonthlyCharges

where TotalCharges is null

　　

 

 

 

再次查看有无空值，无

SELECT *

from liushi

where totalcharges is null

　　

 

 

 

 

二、 数据可视化

1、 客户流失分布，属于不平衡数据

 

 

 2、用户维度分析

分别查看老年人和性别与流失的关系

 

 

 

 

 

 

进一步综合查看老年人和性别与流失的关系，得到结论，用户流失与性别基本无关；年老用户流失占显著高于年轻用户。

 

 

 

观察家属、配偶与用户流失的关系，发现有伴侣的用户流失占比低于无伴侣用户，有家属的用户流失占比低于无家属用户

 

 

  

面积图观察入网时间与流失关系，发现新用户比较容易流失

 

 

 

3、 产品维度分析

电话服务和多线对用户流失的影响较小

 

 

 

 

 

 

光纤用户流失占比较高

 

 

 

订阅“在线安全”、“在线备份”、“设备保护”和“技术支持”的流失率较低

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

流媒体电视、电影服务与用户流失无关

 

 

 

 

 

 

 

4、行为维度分析

电子支付更容易流失客户。

 

 

 

无纸化账单的客户更容易流失。

 

 

 

 

 

月费率越高越容易流失客户，总费用少的用户容易流失

 

 

 

 

 

 

三、 总结

（1）用户流失与性别gender无关。

（2）老年人流失比率比较大，原因可能在于老年人对电信套餐认识不深，普及度较低，容易流失老年人客户。

（3）没有伴侣以及没有家属的用户流失率大。伴侣及家庭成员的存在可以显著影响电信用户的留存或流失。

（4）用户流失基本与手机服务指标“电话服务”和“多线”无关。可能是因为这是电信企业的核心业务，用户流失与此无关。

（5）网络服务指标中，采用光纤服务的用户更容易流失。可能是因为光纤服务的性价比不高。

（6）其他订阅服务指标中，前四项服务（“在线安全”、“在线备份”、“设备保护”和“技术支持”）对客户流失呈正相关，没有订阅该服务的用户较容易流失，后两项（“流媒体电视”和“流媒体电影”）对客户流失没有明显关系。

（7）电子支付更容易流失客户。可能是因为办理业务方便，抑或是操作频率高，使客户厌倦。

（8）采用无纸化账单的客户更容易流失。可能是因为让客户的钱流动没有感觉。

（9）合同签约期越长用户越不容易流失。2年合同若在中途毁约，对客户有一定损失，这在一定程度上减少了客户的流失。

（10）新客户更容易流失。可以采取一定的折扣方案挽留新用户，提高新用户的留存率。

（11）月费率越高越容易流失客户，若不在高费率的基础上提供更优质的服务，容易导致用户流失。月费为60元左右可以使得流失率较低且留存率较高，此后流失率大幅增加。80元左右时，客户的流失率达到顶峰。

（12）总费用少的用户反而容易流失。因此费用保持在60元左右最好。

 

 

 

四、 建议

（1）用户方面：针对老年用户、无亲属、无伴侣用户的特征推出定制服务如老年朋友套餐、温暖套餐等。鼓励用户加强关联，推出各种亲子套餐、情侣套餐等，满足客户的多样化需求。针对新注册用户，推送半年优惠如赠送消费券，以度过用户流失高峰期。

（2）产品方面：针对光纤用户可以推出光纤和通讯组合套餐，对于连续开通半年以上的用户给与优惠减免。开通网络电视、电影的用户容易流失，需要研究这些用户的流失原因，是服务体验如观影流畅度清晰度等不好还是资源如片源等过少，再针对性的解决问题。针对在线安全、在线备份、设备保护、技术支持等增值服务，应重点对用户进行推广介绍，如首月/半年免费体验，使客户习惯并受益于这些服务。

（3）用户行为方面：针对单月合同用户，建议推出年合同付费折扣活动，将月合同用户转化为年合同用户，提高用户存留时长，以减少用户流失。 针对采用电子支票支付用户，建议定向推送其它支付方式的优惠券，引导用户改变支付方式。对于开通电子账单的客户，可以在电子账单上增加等级积分等显示，等级升高可以免费享受增值服务，积分可以兑换某些日用商品。