【项目管理】现网故障处理

PS：笔者是产品经理，因为工作须要兼岗项目经理，所以本文站在项目经理的角度来讨论怎样解决这个问题。

1. 工作案例

这段时间多个项目并行，每一个项目也有多个版本号须要管理。节奏非常快。

上周公布一个优化性能的版本号之后，本周一收到了非常多外网用户的反馈：“打开***游戏之后。居然弹出了网页广告，差点把机器卡死了”。

经过跟外团（外部測试团队）进行沟通，得知是游戏版本号更新后导致的。

2. 现网故障

现网故障是指直接或者间接影响到用户正常使用产品。

比如：QQ无法登陆、百度首页打不开、支付宝无法付款等等。故障处理须要划分优先级，必须优先处理重大故障。
在产品工作中，以上的情况会非常easy发生。当你在构思新版本号的时候，现网版本号随时可能出现问题以及用户投诉。原因各种各样的奇葩。不是本次讨论范围。暂且省略。

3. 统一团队工作优先级（项目经理必备）

项目节奏快，每一个人的时间都是很宝贵。一旦出现不论什么的问题都会直接影响到项目延期，所以大部分的童鞋都仅仅关注着自己当前的工作：开发版本号。依照规定时间完毕开发。

这样会直接导致他们忽略了现网问题。

比如：
1）后天要进行提測了，这些现网问题迟点再搞吧
2）仅仅影响了一些用户，不急啦
3）麻痹的，现网出问题，白天处理问题，晚上这下又得加班搞需求了

因此站在团队的效益角度看，统一大家工作优先级是个很重要的事情。下面列举了我们团队在工作中的优先级，优先级由上至下逐步降级。

1）处理现网故障
2）处理用户投诉
3）响应在公布版本号
4）响应在測试版本号
5）紧急开发任务
6）处理阻碍他人工作的任务
7）处理须要他人配合的工作。如申请机器，外组配合等
8）预研技术风险，如提早调试外部接口
9）正常计划中的开发任务

4. 通用处理方案

1）第一时间知会项目经理。项目经理是统筹团队的重要人物。最熟悉整个团队的运作。

2）现网故障确定处理优先级。必须合理的区分优先级，重要的现网故障须要即时处理，小问题能够延后。

假设事无大小都进行处理，会直接影响到当前正在开发的版本号进度。
3）确定第一负责人。项目经理须要运筹帷幄，不可能每一个问题都亲力亲为的跟进，须要授权给其它童鞋进行处理。这里说到的第一负责人能够是产品、技术或者測试童鞋，项目经理直接跟负责人对接。让负责人去推动故障处理方案。假设负责人存在困难。则项目经理协助解决。
4）跟进处理方案。方案确定后，须要RTX、开会或邮件等各种方式知会相关人员。而且监督大家按方案走。
5）处理完成后及时知会相关人员。