浙江信访，从统一到智能的互联网转型之路

信访工作是各级党委、政府和领导干部了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。随着网络社会的到来，中央提出要改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。截止2017年浙江省网民数量超过3600万，排列全国第5，网民渗透率高达64%。在网络深度渗透到老百姓生活模式的背景下，浙江省信访局近年来着力拓宽信访服务渠道，加快信访信息化服务的社会普及，让广大人民在公共服务方面有更多的获得感。

一、转型挑战：在信访工作群体化、多样化、择机化和复杂化的背景下，如何快速响应群众服务，为群众排忧解难

浙江省在信访形势总体平稳的情况下，也出现了一些矛盾上行趋势明显、群体性利益诉求增多等需要引起重视的情况，而且形式多样化、复杂化、群体化和择机化。在这样的背景下，浙江省信访局高度重视，抓住了互联网机遇，依托浙江政务服务网的总体框架，紧紧围绕“四单一网”、“最多跑一次”改革和政府数字化转型的决策部署，进行了信访工作信息化的一系列布局，重点投入资源进行网络平台的整合改造提升，建成了横向联通党政、人大、政协、司法机关，纵向贯通省、市、县、乡四级，集信、访、网、电“四位一体”的统一政务咨询投诉举报平台（以下简称“统一平台”），实现了全省统一的数据集中和资源调度，提高了整体服务效率。

但在社会快速变化和改革不断深化的今天，统一平台面临着极大的挑战，需要结合技术再上一个台阶：

（1）统一平台接收事项多：2018年以来，统一平台接收信、访、网、电事项总量已超过1100万，在如此巨量的压力下，能否进一步提高工作效率，缩短群众的反馈时间是一大难点；

（2）人工话务座席压力大：浙江省信访局经过近几年努力，实现了12345政务服务热线整合，用一个号码响应群众诉求，但随着来电量不断增加，座席数量需要按峰值进行配置，目前全省各地已有超过1400个人工座席，这些人工话务普遍工作强度大、工作内容枯燥、重复性强（回答大量重复性标准问题，耗费大部分时间和精力）、负面情绪多（处理客户投诉，部分客户***难，心理压力大），这些因素直接导致座席的服务质量不高；

（3）APP流程复杂不便利：浙江省信访局在移动互联网广泛普及的背景下，为方便群众开通了手机APP受理群众咨询投诉举报，但群众受益的同时仍然反映手机APP中的一些咨询、投诉和举报流程过于复杂，比如咨询部门的填写让很多群众难以选择，因为大多数群众并不了解政府的组织架构和各部门服务范围，尤其在一些部门职能交叉领域，因此如何进一步简化流程，便利群众也需要通过持续优化和迭代来实现；

（4）事项人工分派效率低：群众通过统一平台投诉举报的一些事项，需要根据管辖归属关系进行分派，之前主要通过人工进行分派，效率较低，再加上统一平台整合后全省信访咨询量变大，因此人工分派的低效率影响了响应和处理时间，需要想办法进行提速。

（5）数据价值挖掘不深入：统一平台是以面向群众服务和接受问题为核心，是浙江政务服务的总客服，每天与群众直接接触，广泛收集、接受群众的反映信息。这些沉淀积累的数据和信息，可以直接挖掘出更高的价值，例如通过数据分析可以分类统计不同的诉求、以及社会舆情热点的变化等等，可以提供给相关领导和部门做决策分析参考。目前浙江省信访局已经建设了大数据应用系统，但智能化的分析和应用还需要继续深入，尤其是通过数据对一些事项的智能化预警和预测功能需要加强。

二、创新转型：浙江省信访局互联网转型的超前发展，本质是思维模式的突破，用技术穿透传统与边界

浙江省信访工作在利用互联网技术转型方面，之前早已有过探索和尝试，也经历过多头建设、统一整合、资源集中的过程，其利用互联网新技术手段进行转型创新，总体而言可以分为三个阶段：

（1）2014~2015年，新技术尝试应用、全省百花齐放阶段

从2014年开始，响应十八届三中全会提出的“改革信访工作制度，实现网上受理信访制度”号召，国家信访局推出国家信访信息系统（外网），浙江省信访局也于2015年初正式开通网上信访。

但这个阶段是互联网尝试阶段，平台较分散，各地各部门在网上信访平台建设上投入大、入口多，除了浙江省信访局主导建设的全省网上信访平台以外，各级各部门还有许多领导信箱、门户网站、视频、QQ、短信、微信、微博等网上信访小平台，导致重复建设。特别是热线电话普遍存在难打通、难沟通、难办事等问题，光是以1和9开头的热线电话就有21条之多，加上各系统、各部门设立的投诉举报电话，总数不下上百条，数量众多老百姓根本无法记住。这个阶段总体上呈现出信访载体过多投诉乱、分头治理监督难和重复建设效率低等问题。

（2）2016~2017年，统一平台数据打通、渠道整合、协同对接阶段

这个阶段是浙江省信访工作互联网转型的关键阶段，浙江省信访局意识到资源的分散不利于群众服务。在省委省政府的重视下，2016年打造了全省统一平台，汇聚全省资源，全面整合信、访、网、电“四位一体”建设。将以1和9开头的各种热线电话以及各部门、各系统设立的投诉举报电话全部整合到12345热线中，实现一号受理，方便群众。

同时用统一平台整合网络在线渠道，实行统一用户、统一接收、统一判重、统一流转、统一标准、统一共享。到2017年，统一平台进入协同对接、数据融合阶段，向事业单位、国有企业拓展，与省协同平台、基层治理四个平台、平安建设系统、110报警服务台等系统打通，实现协同互动。此外还为增强群众服务受理的便利性，增设了统一APP、微信、支付宝以及视频接访等新的媒介手段。

去年国务院某专项督导组来浙江，现场提出需要了解浙江省群众反映这个方面事项总量有多少？反映最多的问题是什么？群众通过什么手段来反映？解决的怎么样？浙江省信访局通过统一平台调用数据，十分钟以后呈现出所有的需求数据，让督导组十分满意，说道：“这些数字非常有用，也让我感受到了浙江在信访信息化建设上带来的效率。”

通过这个阶段的建设，统一平台已经走在了全国前列，成为全国信访工作互联网转型的标杆。表面上是技术层面的打通，深层次其实是数据治理的超前思维在引导。

（3）2018年及以后，流程再造、智能应用整体规划实施阶段

2018年，浙江省信访局互联网转型进入到平台智能化迭代过程中，包括打造统一标准的政务知识库、群众咨询投诉举报流程的再造和简化、智能客服系统、智能分派系统以及智能数据助手等。通过数据化和智能化，全面提升统一平台的服务和创新能力，提高群众诉求响应速度，对内对外提升辅助决策和服务的精细化颗粒度。

统一平台也在不断的迭代演进升级，顺应数据和智能技术的发展趋势，完善平台框架、增强平台性能，让服务流程更加优化、服务形式更加多元、用户体验不断提升。

三、合作创新：携手阿里，用智能应用解放生产力、增加用户体验、全面提升社会舆情感知和疏导能力

2018年浙江省信访局携手阿里全面合作，其看中的是阿里智能技术在淘宝/天猫巨型电商平台的发展、演进过程中积累的能力以及对于电话呼叫流程智能化改造端到端的系统性思维。双方合作利用人工智能技术对统一平台进行全面优化、重构，提升服务效能和品质，实现服务的升级。

（1）实现了1+N政务知识库的建设，之前统一平台实现了“六统一”（统一用户、统一标准、统一接收、统一判重、统一流转和统一共享），但政务知识库一直没有统一。而智能化的前提是统一化和标准化，因此阿里首先帮助浙江省信访局实现了政务知识库的统一和通用（全省政策法规、办事指南等）。

这样在全省通用政务知识库的前提下，各地市仍然保留自己的个性化政务知识库，形成1+N的框架格局，政务知识库的统一和构建可以快速提高线上业务的效率，实现真正的智能化提效。

（2）简化了网上咨询投诉举报流程。之前虽然群众咨询投诉举报渠道进行了整合和统一，但在一些流程细节上群众反映有难点，针对群众咨询投诉操作的便利性方面，双方进行细致分析，最终用智能机器人直接取代群众在咨询问题时候需要填写的一系列部门、归属关系等较难的选项；同时简化投诉举报流程，群众直接写清投诉内容即可，后台机器人将对问题进行智能的识别和标记分派。通过流程的简化，群众对手机和网络使用的界面友好性明显得到了改善，便利性获得了极大的提高。

（3）打造智能客服系统，包括网上智能客服、热线智能客服、回访智能客服系统，其中电话热线智能客服又包括内呼和回访外呼。

网上智能客服目前已经上线，通过智能客服机器人和统一的政务知识库，群众在使用手机或网络咨询相关问题的时候，只需要直接语音说话即可，也可录入文字，机器人自动识别语义并自动回复，不但针对性更强，而且节约了群众的时间，提高了效率。

电话热线机器人目前正在上线，将通过统一的1+N政务知识库和多轮问答，政务知识库实现热线电话的智能导航和自动回复，这在电话占全省信访总量90%的场景下更加适用，同时也将减轻全省每天几万通电话呼入量的座席话务压力。

除了热线智能客服以外，回访智能客服也正在布局上线，2018年1月至8月，浙江省回访事项总量超过66万件，而目前全省主要采用人工回访的方式，投入成本大且无法满足增长需求。因此利用机器人进行电话智能回访，建设语音自动外呼智能回访系统，运用人工智能语音转文字、语义理解和语音合成等多项技术，实现自动回访，可以有效提升群众体验，降低运营成本。

统一平台网上智能、热线智能智能客服机器人的上线，将真正促使平台成为群众永不打烊的咨询场所、永不下班的政府机关。

（4）建设智能分派系统。统一平台整合后，针对信、访、网、电事项，之前靠人工分派给各个相对应的部门效率较低，通常要好几天。因此阿里通过智能化手段，梳理出大量高频问题，通过智能算法将公众的咨询投诉举报自动精准分流至各职能部门，缩短群众咨询投诉的处理时间，快速、有效解决公众遇到的问题。通过智能机器人和智能分流引擎，简单的咨询类问题可以实现秒回应，复杂疑难事项也可快速分派到相关部门，适用简易程序7个工作日内办结，适用普通程序在30天内办结，极大的提高了群众的满意度。

（5）建设智能数据助手，通过积累的大量数据进行实时精准分析，阿里将基于统一平台原有的数据分析能力进行迭代，提升信访局基于数据的分析和运用能力。充分利用统一平台对全省市县乡四级共1万余个机构的接入和3.2万余名工作人员的覆盖，通过这张深入到乡镇的毛细血管网络，除了日常的数据统计和分析以外，对于群众舆情变化和相对集中爆发的问题未来可以通过智能化做到提前感知、提前预警，及时输出关联数据给相关部门和领导做科学决策参考，真正做到用数据支撑浙江省政务治理。

**四、组织变革：成立专项工作组和工作专班，依托智能化变革“强身健体”
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浙江省信访局在智能化转型的过程中，必不可少的也在做组织架构的配套变革，一方面根据省政府数字化转型的顶层设计框架，与省编办、省大数据局等14个单位组建统一平台数字化转型项目工作组。结合与阿里的合作模式，设立工作专班，在信访局内成立由主要领导任组长的领导小组，负责组织协调和任务落实，并抽调相关人员集中办公、集中攻坚。

在机制上，按照“日盯、周会、月报”要求，建立项目进展报告制度和钉钉工作群，每日梳理当日进展，每周召开例会会商，每月通报工作情况，进行统筹安排，浙江省信访局以数据和智能治理为中心的思维模式，正在依托智能化“强身健体”，全力提升组织效率和战斗力。

五、治理进化：浙江省信访局的转型确立了信访领域数字化转型的新模式

统一平台的智能化实际上就是利用技术实现资源匹配的效率最优化，让每一个群众背后隐藏的问题和诉求能够和政府相关部门的资源进行精准匹配，这种匹配是全流程所有环节的联动。未来的智能咨询投诉举报，无论群众是通过12345热线，还是互联网渠道接入，都会有智能路由进行导航的自动判别，根据群众问题的诉求自动判断是由智能语音机器人、在线智能机器人还是人工客服来承接，并根据在线事项的数据标签实现自动分派，做到各部门资源的精准匹配。同时针对数据进行智能分析，提前进行重大事件和问题的预测和感知，为政务治理提供科学决策参考。

在今天互联网环境下，信访工作是党群关系的“晴雨表”和焦虑社会的“减压阀”，浙江省信访局的互联网转型，目标是建成覆盖全省的设施统一、资源共享、业务协同、服务高效的统一平台，成为“最多跑一次”改革的重要抓手，并以此作为依托，实现智能化迭代，真正利用技术实现重点在政务、核心在服务，关键在便民，确立了全国信访工作数字化转型的新模式。

 

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