潍坊12345
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走进12345潍坊市政务服务热线
12345 受理服务大厅
大部分还是两台电脑。 3台电脑的不多。
质培一组。
大屏显示统计情况。
记录时间：
历史接单量：514万。
今日通话量：402
今日接通率：99%
今日转单数：44
今日转单率：15.7%
今日留言数
在岗人员
正在通话
话后处理
示闲座席
来电等待
事务处理
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潍坊市 12345受理中心 运营经理 张丽
依托政府12345系统平台
通过 人工受理 语音留言 市长信箱 微博 微信 等方式
集中受理 市民诉求。
包括 咨询求助 投诉举报 批评建议
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潍坊政务服务热线 前身是 2003年8月运行的12345公开市长电话。
经过10几年的发展，责任主体单位 已经达到158个。受理工作人员130人。
政务服务热线 网络单位
二级：108
三级：965
统一回复 及时回复 三方通话 ..。 工作机制。
受理7组
24小时轮班制
白天在线68人。
话务员 负责在受理组 接听电话。
一天接听的数量。每个人的都不同。中等的话 五六十个。
第五代12345市民互动平台
事件管理。插件查询。我的工作。中心事件受理。转办事件列表。待回访列表。知识库管理。公告管理。统计报表。
新工作人员 会先 2个月的系统培训。确保工作。
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帮群众所需、办群众所盼、想群众所想、急群众所急。
服务宗旨：在第一时间将群众反映的问题 转办有关职务部门 处理。
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会和视频 详细合适相关信息。并记录，然后转办到相关部门，对问题进行具体的调查处理。
比如市民反映 家里停水了。我们会针对市民的具体地址。包括停水的具体情况核实。
然后我们会记录这个问题。转办到市政局。由市政局协调自来水公司处理。
最后通过系统平台 给我们回复 处理结果。
回访二组。
处理完后。回访 会对市民 进行回访。了解满意度。
接线人员 对问题 涉及的法律法规 相关政策 不断学习。
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12345潍坊市政务服务热线：保险类投诉较去年同期增加一倍
2018年1月到2018年7月初
受理组组长
裴新玲
总受理 市民 咨询投诉类 问题 44万件左右。
其中保险类问题 5500件左右。 占总件数 1.25%。
比去年同期 增加了 2700余件。
泛微 协同 商务 系统
受理信息。 受理渠道。
理赔时效慢、理赔金额。拒赔理由不合理。未尽说明义务导致理赔争议的问题。
ID 受理员工号 受理员 分类 问题描述
保险问题 主要是和人们生活息息相关的。比如财险、人身险、车险。
特别是6月份以来 潍坊市 恶劣天气较多。很多村民来电反映 购买了保险后。联系不到保险公司理赔。
自6月份以来，已经10余起。比如昌邑市 市民 反映 小麦购买了保险。受灾后一直联系不上保险公司。
表示，随着保险普及，购买越来越多。 保险的投诉问题 也将会增多。
再次提醒广大朋友，购买保险时，一定要与工作人员核实清楚 自己所购买的险种。
一定要读请保险合同中的内容。
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潍坊市质量技术监督局负责人接听12345热线
市质监局 陈勇。
潍坊银监分局党委书记、局长刘世明接听12345热线
国网潍坊供电公司主要负责人接听12345热线
个别机构的人，会到12345 接听热线 2个小时。
手机信号、套餐更改等问题，联通潍坊分公司负责人12345现场答复
潍坊市交警支队潍城区政府负责人接听12345热线群众来电公告
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