论it服务团队建设管理论文

近年来，随着信息技术的迅速发展，全社会信息化建设的脚步也逐渐加快。某市消防救援支队在市委、市政府的领导下，严格对标应急救援“主力军、国家队”的职能定位，积极投身于打造现代化综合应急救援队伍的浪潮中，并据此进行了大规模的信息化建设。截止2020年11月，该消防救援支队已建成了涵盖oa办公系统、会议系统、安防系统、楼宇智能化系统、指挥中心系统、通讯系统、机房基础设施等在内的相当规模的信息化系统，这些信息化系统的投入使用，极大程度地提高了该消防救援支队的信息化水平，间接保障了人民群众的生命财产安全。与此同时，随着信息化规模的不断扩大，该消防救援支队对于信息化系统和设备的故障诊断、系统维护、优化改善等IT运维管理方面的及时性、全面性、前瞻性需求也越来越高。但在调查中我们发现，该消防救援支队目前信息化系统及设备的管理主要由各个职能部门分别负责，但受人员编制及技术水平等因素的影响，各消防站点负责此项工作的人员无法专职本工作，而对于建立一套标准化、规范化的运维管理体系，更是显得力不从心。

在经过充分的前期准备和调研交流的基础上，2020年12月，我公司成功中标该市消防救援支队信息化系统及设备运行维护项目，而我也作为系统规划与管理师参与管理了该项目。该项目合同期为一年，合同金额为117.6万元，主要负责该市消防救援支队及其下属各站点的信息化系统及设备的运行维护服务。在该项目中，我们成立了包括1名系统规划与管理师、3名技术工程师、5名操作人员在内的专项运维团队，以远程支持+现场服务+常驻现场三种服务模式相结合的方式，从咨询评估、响应支持、例行维护及优化改善四个交付层面为该消防救援支队提供全方位的标准化、规范化服务。

相较于其他团队组成来说，IT服务团队具有以下特征：IT服务团队架构包括管理岗、技术岗和操作岗，且团队成员相对固定;需要有较高的服务意识，IT服务类项目是面向客户的，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身价值;为了提高服务质量，会使用专用工具，如监控工具、过程管理工具等;工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化;注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。因此，在本项目中，除了做好IT服务规划设计、IT服务部署实施、IT服务运营管理等活动外，我还特别重视IT服务团队的建设与管理，依据IT服务团队的生命周期（组建期、风暴期、规范期、表现期），从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个方面来进行全方位的团队建设与管理，确保IT服务团队能够有效支撑IT服务项目。

一、团队建设

本项目中，我依据塔克曼群体发展模型，结合该项目的实际情况进行了团队建设的工作。在组建期，我先通过与包括组织内容部和外部客户在内的不同层级的人沟通获得了对团队比较全面的认知，然后与老员工沟通以稳定核心成员，在此基础上确定目标并对总体目标进行分解，与团队成员共同建立了团队价值观。在风暴期，我和我的团队通过完成关键指标，向项目干系人证明了自己团队的执行能力，同时，我也通过与团队成员不断的沟通，在团队内部建立了一定的信任感，并不断强化团队价值观。在规范期，我特别注重团队建设，通过团建活动让大家彼此信任和尊重，对表现良好的团队成员给予激励与鼓舞，并将未来的发展同大家一起分享。团队进入表现期后，我通过授权工作鼓励大家自我管理，不断追求卓越，我深知作为系统规划与管理师应当考虑如何给大家更多的发展空间，因此也进行了一定的梯队建设，让他们可以独当一面。

二、目标管理

能否进行有效的目标管理团队建设与管理的关键成功因素之一，良好的目标管理能够帮助团队成员快速成长，为IT服务打下坚实基础。考虑到该支队信息化系统的成熟度，我从团队组建期就进行了目标分解：在对sla进行充分分析后，我将项目总体目标按照smart原则划分到每个团队成员的绩效考核指标中，确保所有团队成员能够正确理解目标，同时，按照上级对本团队目标的重视程度及目标未完成会带来后果的严重性对分解后的目标进行了优先级排序，确保目标分解的合理性。除此之外，针对分解后的目标，我采取了针对性的目标监控措施，例如，操作岗中有一名技术能力低但工作意愿强的新员工，我给他安排了一名技术能力强的老员工对他进行帮助和指导，该新员工也很快提升了自己的技术能力，成为了团队中的中流砥柱。在团队风暴期，我特别重视关键目标的达成，在本项目中，操作岗成员很少接触指挥中心系统，导致技术能力不达标，因此，我和技术支持岗的成员安排了每周一次的固定培训来帮助大家针对性地提高技术能力，很快也解决了这个问题。

三、激励管理

因为消防救援支队工作性质的特殊性，我们团队需要提供7＊24小时不间断的应急响应支持，这对大家的身心都是一个极大的挑战。因此，做好激励管理是充分调动员工积极性的必要条件。在团队层面，我们获得了公司和消防救援支队双方的公开表扬，并邀请了该支队人员给大家普及消防安全知识。在个人层面，我借鉴了马斯洛需求层次理论，除了保障大家的生理和安全需要外，还在团队内部设立了多种奖项，通过奖金、奖杯、奖牌、带薪休假等形式对团队成员进行激励，并将该项目完成后的远景告知大家，从物质奖励和精神奖励两个层面满足团队成员的尊荣感需求。

四、执行管理

团队的执行力受到团队领导者、团队氛围、团队文化等多重因素的影响。消防救援支队本身就是一个高执行力的单位，因此，在团队组建之初期我就充分建立了执行的文化，帮助团队成员认清来自内外部的挑战，建立了行动准则和信念。同时，为了提高执行的效率，我还和团队成员保持良好的沟通，确保每个人都能够充分理解目标及流程规范，在项目进行过程中，对这些目标和流程规范进行执行跟踪。同时，我还设置了“畅所欲言奖”，鼓励团队成员对目标及流程进行合理化的建议，并以此作为改进的方向。

五、人员发展管理

根据马斯洛需求层次理论，尊荣感和自我实现是最高的两个需求层次，因此，在团队建设与管理的过程中，保持良好的人员发展管理也是非常有必要的。在组织层面，我们坚持人力资源是第一资源的管理理念，为员工职业发展设置了双通道晋升模式，对处于不同阶段的员工采取不同的对策，确保团队成员都能够找到属于自己的发展路径。同时，有针对性的选出了20％的员工作为核心成员进行培养，并制定了相应的留人计划。同时，为了帮助团队成员更好的明确自己未来的发展方向，我还鼓励他们按照分析自己的性格和爱好、分析自己掌握的知识和技能、分析自己掌握的或能够调配的资源、确认自己的职业目标、坚持不懈地走下去这五步来进行个人职业生涯的发展规划。只有将他们个人职业生涯发展规划与组织发展规划联系并起来，才能真正让每个团队成员了解自己、了解企业，让企业与员工结为利益共同体。同时，针对我自己，我知道作为系统规划与管理师我应当在IT服务项目中承担的责任和义务，除了既有的基本技术知识外，我还需要做到理论实践相结合，通过相关资格认证，才能更好的为客户服务。

正是有了良好的团队建设与管理，才保证了该项目的稳定运营。2021年12月，该项目到期，同时也得到了所有项目干系人的一致好评，经过该消防救援支队高层领导的评估，我们也顺利和其签下了下一年的运维合同，这一切都离不开团队建设与管理的支持。正如前文所说，我深知作为一名系统规划与管理师所应当承担的责任和义务，在接下来的日子里，我将继续学习ITSS、ITil等相关知识，用知识的力量武装自己，不断提高自身IT运维服务管理能力，为IT服务行业贡献自己的力量。