论T服务知识管理

论T服务知识管理
【摘要】
2022年1月，我做为系统规划与管理师参与了双市数字化城市管理信息系统的运维项目，该运维项目合同金
颤为120万元，工期为1年，主要负责数字化城市管理信息系统市级平台以及电子地图网铬加工、地图网络调整、
部件、事件数据调整等的的运维服务。本文以该项目为例，讨论了T服务知识管理的内容，具体从知识的获取、共
享、保留（存档）、评审，来不断将运维过程中产生的各类信息所包含的知识进行提取、保留、通过评审后加以应
用，并在知识库的建设过程中，提前对风险进行预期，做好风险防控措施，建立建全相关制度，落实各项职责，将
知识管理融入日常的运维工作中来。另外讨论了我和我的团队成员在本项目的运维过程中，在知识管理方面遇到的
问题和解决办法。
【正文】
2022年1月，我做为系统规划与管理师参与了x市数字化城市管理信息系统的运维项目，该运维项目合同金
额为150万元，工期为1年，主要负责数字化城市管理信息系统市级平台以及电子地图网碰铬加工、地图网络调整、
部件、事件数据调整等的运维服务。
随着城市建设的飞速发展变化，城市管理日趋复杂化，现代城市管理需要改变粗放式管理的传统方法，向精细
化管理发展。x市经过多年的建设，已经建成了相当规模覆盖范围的数字城市管理信息系统。系统通盖网铬平台、
安全平台、服务器与存储平台、呼叫中心系统平台、城管车辆Gs管理系统、应用支撑平台、业务应用系统平台等
几个部分。数字化城管系统自建成运行以来，随着看系统节点的不断增加，覆盖范围的不断扩大，网络和应用的复杂
程度也在不断提高。对于设备和系统的运维管理、故障诊断、系统维护、系统优化等方面专业性、系统性、全面性、
前瞻性的要求也越来越高。对各类专业知识，包括项目相关业务知识、项目相关已知问题解决方案、IT服务相关技
术跟踪等知识的要求也越来越高。建立一个完善的知识库并且制订一个完善的知识管理流程成为该项目中的一个重
要的工作。
培根曾说过：“知识就是力量。”而诺贝尔经济学奖获得者哈耶克却认为：“知识加自由才是力量。”的确，
只有通过对知识进行有效的综合利用，使知识在组织中转化为行为方式，知识才会更有力量。知识管理流程，是知
识的获取、共享、保留（评审）、评审，不断将运维过程中产生的各类信息所包含的知识进行提取、保留、通过评
审后加以应用。并且是一个不断循环的动态过程，促使知识库不断完善。
我带领我的团队首先从知识获取方面开展工作，需要考虑本项目需要那些知识，知识从那里获取，并将项目相
关知识进行分类。我根据本项目的特点，将知识分为业务知识类，也就是数字化城市管理系统的流程、动作机制；
相关问题解决方案，也就是系统网络、硬件、软件、运行环境等方面的故障处理方案；服务管理类，就是标准的流
程和规范。并定义好获取途径。知识的获取一般分为内提取和外查找两方面。外查找包括通过相似项目的知
识共享、网络上查找、供应商知识更新，内陪获取是对日常运维故障典型解决方案的总结、积累以及运维人员提供
的知识、经验。
知识的共享分对内共享和对外共享，对内共享是指团队中的成员主动将自己掌握的知识共享给其它员工，对外
共享是与其它项目组或其他公司进行共享。知识共享主要的风险是知识私有化观念以及隐性知识很难转化了显性知
识以及知识的保密性。信管网有些员工不愿意主动把自己的知识、经验分享出来，有些员工愿意分享，但头脑里
的经验等隐性知识很难转化为书面的显性知识。我根据以上两个风险，制定了《知识管理考核与奖惩机制》，对积
极提交完整性高核心知识的员工给予奖励，并且与员工的绩效考核挂钩，奖勤罚懒，提高团队人员共享知识的积极
性。并且通过邀请高层领导做经验分享、邀请相关门负责人分享专业知识分享、邀请优秀员工做经验分享，形成
一个知识分享的氛围。运维工作中的经验大部分属于隐性知识，一般存在于技术的人员的大脑里，将隐性知识显性
化，意味着寻找一种方式来表达那些只可意会不可言传的东西，为达到这一目的，我应用了实践社团、情景规划、
行动学习等管理工具。
知识入库时需要根据知识的分类进行分级工作，按运维服务对象进行分类，例如网络、硬件、系统软件、业务
软件、数据库等。对知识入库前进行审核，确保有用的知识才能入库，形成知识地图，确保团队成员能够准确、快
速的查找应用。

知识库建立以后，需要定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面的评审，对无用域或错误、过时的知识进
行删除、更新。主要涉及知识有时效性、完整性、正确性三个方面。
在知识库的建设过程中，我和我的团队提前对风险进行予页期，做好风险防控措施，对各种知识设定保密级别，
根据保密级别在共享时进行审批。建立建全相关制度，落实各项职责，将知识管理融入日常的运维工作中来。
通过我和团队的努力，T服务运营稳定、可靠，低成本、高效率的保证了系统的正常运行，得到了客户方的一
致好评。这主要得益于我成功的T服务知识管理，实现了知识的共享、知识的转化，避免了知识的流失，提高了运
维的响应速度和质量，高质量的完成了服务级别协议。当然，在本合同履行过程中，还有一些小问题，如通过工具
来获取和管理知识库还不够完善，经过我后期的努力，不断改进，这些都得到了解决。另外，在后期，我将续学
习TS$,L等相关标准知识，不断的提高团队服务能力，不断进行知识的积累，对T服务不断改进，使客户满意
度不断提升，使T服务更稳定、实用性更强，使T服务和业务之间建立真正的良性循环。