freeswitch笔记(5)-小型呼叫中心设计思路

这一篇用esl实战一把，利用esl client来实现一个小型呼叫中心的原型，先看看下面这张图：

 

企业通常会对外公布一个400之类的服务电话，当用户拨打这个电话时，实际上背后是一堆客服妹纸带着耳麦通过电脑连着自己的电话分机。客人进线时，系统会根据一定的规则(比如挑1个当前空闲的客服)，然后把电话转接过去，当然转接有可能不成功（比如目标客服没接听，或者当时走开了，或者误操作按了挂机...），系统要监听这些异常情况，然后再分配1个其它客服，直到接通（或客人等得不耐烦，主动挂机）

 

这是大致的时序图，解释一下：

1、客人来电后，数据会到过freeswitch

2、fs上配置outbound规则(见之前的文章)后，会把一些关键信息（比如客人来电号码），传到esl client

3、esl client根据自己的业务规则，分配一个客服(即：分机号)

4、fs主动向该客服发起呼叫(originate命令) --问题1：为啥这里不直接用bridge命令?

5、考虑到客服可能正好离开位置(比如：起身去倒杯水)，或者比较忙，直接挂断了电话，步骤4的呼叫肯定失败。这里要用inbound模式，监听目标客服的分机状态，才能知道应答情况

6、如果目标客服无应答（挂机或一直振铃不接），则挂断客服这一头的电话(注：uuid_kill 客服通话的uuid)，然后重复步骤2，继续分配另外一个客服 （注：这个重复分配的过程，客人是感知不到的）

7、如果目标客服接起了电话（即：应答），则先将客人来电应答(answer指令，否则客人那边还会一直听到等待音)，然后将两头的电话接通(uuid_bridge uuid1 uuid2)

 

回答下刚才提到的一个小问题：步骤4为什么不用bridge命令？

答案：bridge也可用于转接，正常情况是没问题的，但是bridge命令执行成功，并不代表对方一定就接通了（见上面未接听情况的各种分析），如果对方挂断了，客人会先听到对方的振铃声，然后听到挂断，但是自己这一头的电话并未断，接下来又会听到排队的等待声，体验很不好，所以这个方式不推荐。

 

时序图中涉及的freeswitch命令列一下：

1、originate 向客服发起呼叫

tips: 可以在发起呼叫时，就指定uuid（避免fs自动生成），方便后面uuid_kill或uuid_bridge，示例如下

originate {ignore_early_media=true,call_timeout=60,hangup_after_bridge=false,origination_uuid=新的uuid,origination_caller_id_number=主叫号码,origination_caller_id_name=主叫号码显示名称}user/目标号码 &park()

注：最后的&park()不要忘了加，这个相当于系统自动应答，把客服端的电话先保持住，否则会超时自动挂断；另外新的uuid，可以通过create_uuid先生成。

2、answer 自动应答

用于客服拨通后，自动应答客人电话，否则客人那边一直播等待声音，没人接听，最终会超时。

3、uuid_kill 结束某一些的通话

如果目标客服一直振铃未接听，可以用该命令直接掐掉。

4、uuid_bridge

接通二边的电话

 

参考：

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/Originate+Example

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/mod_commands

https://freeswitch.org/confluence/display/FREESWITCH/Event+List#EventList-3.21CHANNEL_UUIDevent