ITIL标准扫盲篇

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ITIL标准扫盲篇

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者：尹正杰

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服务是向客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的陈本和风险就可以获得所期望的结果。

 

服务管理是一套特定的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。

 

 

什么是ITIL？

　　ITIL不是硬件也不是软件。他是一个可以直接使用的标准，已于2005年12月15日被ISO接受为国际标准，ISO20000。

　　 ITIL即IT基础架构库（Infomation Technology Infrastructure Library）

　　 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法，已经成为事实上的行业标准，并一起我问问 i中心在全球形成了完整的产业；

　　任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；

　　实际上是一系列由所谓“最佳实战”（Best Practice）形成的图书；

　　ITIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管理标准，知道2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以ITIL为核心的国家标准BS15000；随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准协议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准。

 

 

学习ITIL的好处：

　　将IT管理工作标准化，模式化，减少认为误操作带来的隐患。

　　通过服务目录，服务报告，告诉业务部门，我们可以做什么，做了什么。

　　通过系列流程，知识库减轻对英雄式工程师对依赖。把经验积累下来。

　　通过对流程对管控，减少陈本，降低风险，提供客户端满意度。

 

ITIL和ISO20000对比

 

IT Service CMM

 

ITIL V3 将ITIL理论分成了5部分：

　　服务战略（Service Strategy）

　　服务设计（Service Design）

　　服务转换（Service Transition）

　　服务运营（Service Operation）

　　持续服务改进（Continual Service Improvement）

 

服务战略：

　　从组织能力和战略资产两个角度出发，为组织进行服务战略方面的决策和战旅设计提供了一套结构化的方法。

　　我们的业务是什么？

　　我们的客户是谁？

　　客户重视什么？

　　谁依赖我们的服务？

　　他们怎样使用我们的服务？

　　服务为什么对他们有价值？

 

 

故障管理的目标：

　　故障管理的目标是尽可能快的恢复到正常的服务运营，将故障对业务运营对负面影响减小到最低，并确保达到最好对服务质量和可用性水平。

 

故障管理综合考虑如下两个方面：

　　紧急度（Urgency）：

　　影响度（Impact）：

 

 

 

 

　　 服务台作为IT服务支持团队的一线支持，其首要目标是为用户和IT组织之间建立沟通的纽带，确保用户的故障请求和服务请求能够以最快速度得到满足，并确保用户满意。