职场：提升情商

一、关于情商

　　情商（EQ=Emotional Quotient）又称情绪智力（Emotional Intelligence），是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的 概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

        实际上情商这个概念属于比较新兴的理念，由上边这位大佬研究并提出。《情商:它为什么比智商更重要》这本书一经问世，很快引起了人们的强烈反响。

　　以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。

 　　情商这个理念传递到中国以后，也引起广大人群的共鸣，我们纷纷联想到了生活当中遇到的各种奇葩人士，以及自己在生活中遭遇到的待人接物上的挫折。一时间，心灵鸡汤，厚黑学，人脉学种种被归于情商研学范畴的理念、书籍和文章红遍大江南北，充斥着我们的视听。

　　

　　然而，我们真的理解了情商吗？

　　其实，情商：

• 　　情商不只是待人接物，更是如何对待自己
• 　　情商不是独立存在的人物特性
• 　　情商和智商其实是相关的

 

二、当我谈论情商，我们到底在谈论什么？

　　在戈尔曼的理论中，情商的维度分为以下五个：

　　情绪认知 self emotion awareness

　　　　- 发觉并理解自身情绪、也在积累人生经验的过程中，总结出自己情绪体验和情绪波动规律。

　　情绪管理 emotion management

　　　　-在强烈的情绪体验中也可以保持注意力和头脑清醒，并做出合理应对

　　情绪驱动 self motivation

　　　　-用自己最深层最强烈的情绪给予自己完成目标的动力

　　情绪理解 empathy

　　　　-察觉、理解、也回应身边人的情绪

　　社交能力 social skills

　　　　-适当影响和管控他人情绪

　　可以看出来，情商最初的概念核心其实是情绪管理。

 

　　在说到怎么应对情绪之前，我们首先去分析一下，情绪到底是什么，他是怎么产生的，又有可能带来哪些后果？

　　在心理学上，情绪（emotion）指的是人们对某个刺激因素（stimulus）产生的生理和心理反应（physiological and psychological response），而这种反应会进一步决定我们处理这种刺激的行为方式。这些生理和心理反应中，有一些是人类与生俱来的本能，而另一些则不是。

　　一个情绪产生和消亡的过程中，我们会经历：●生理反应 ●心理反应 ●行为反应。

 

　　比如，当我们去陌生环境进行一场面试时，我们本能的会产生紧张情绪（心理反应）；我们会肾上腺素上升，心跳加速，手心冒汗（生理反应）；在面试的过程中，我们无法回答出本来很简单的问题，甚至在某些问题上采取了不恰当的态度（行为反应）---- 这就是一次典型的完整情绪反应过程。

 

三、认知情绪

　　要管理情绪，第一个层次，首先是管理自己的情绪。首要步骤则是情绪的认知。

　　自我情绪的觉察相对而言是不那么难的事情，如果一个人连自己正处在情绪当中都无法知晓，那么恐怕已经到了心理疾病的程度。不过我们要更有意识的去注意自身情绪的产生，对他监控，更重要的是正视自己的情绪。你会感到愤怒、愉悦、哀伤、沮丧、兴奋，这些不论来自于生理还是理智，他都是人类与生俱来的特性。

　　关于认知：

　　1. 及时的意识到自身情绪的产生。在一个情绪最终导向行为反应之前，对他进行管理和控制。

　　2. 要承认情绪的客观存在，肯定情绪的正面作用，因为这是我们的内心通过情绪向我们传递某种信息。

　　3. 避免暴力式地压抑情绪，否定自己情绪的合理性，就等于在否定自身。正视他。

 

　　实际中我们还可能遇到这样的情况，我发现了自己处在情绪当中，但是却无法对他进行一个准确的描述，不知道自己为什么会有这样的一种感受。

　　这里有一些方法可以借鉴，帮助我们更好的了解自己的情绪究竟身为何物：

　　叫出名字 - 用更多的词汇去描述你的情绪

　　说出特点 - 当前的情绪有什么特点

　　聆听讯息 - 这样的情绪，是我的内心在向我传递什么信息

 

　　比如当我刚去到我的上家单位时，工作了一段时间，我开始觉得缺乏动力，提不起工作的兴趣，但我并不能第一时间明白我的情绪到底是什么。于是我开始探究自己的心态：我感到工作没有趣，没有激情，我在应付了事。做为一个在职场打拼多年的人，这不是我应有的状态。最终我明白了，这种情绪叫做‘沮丧（depressed）’和‘失望(disappointed)’。而他产生的原因，是出于自己在当前所从事工作的不满，他没有满足我的兴趣所在，也没有给我提供更多的发展。

　　最终，这次情绪分析和一些其他的事情，促使了我后来的工作转型。

 

四、管理情绪

　　当我们认知到了情绪，下一个层级就是管理自我的情绪。

　　首当其冲的，我们要去理清对于引起我们情绪的事务的正确理解和看法。　

　　传统意义上，我们认为，人们对于一个事务的应对是一种反射式机制，即由外界事物A -> 引发内心情绪C。但是在心理学实践中，著名心理学家阿尔伯特·艾利斯 [Albert Ellis 1913.09.27]提出了另一种观点，认为引起人们情绪困扰的并不是外界发生的事件，而是人们对事件的态度、看法、评价等认知内容。即外界事物A -> 个人认知B -> 内心情绪C。因此要改变情绪困扰不是致力于改变外界事件，而是应该改变认知，通过建立和厘清对于外界事物的正确认知，消除误解，消除过度解读，进而改变情绪。

　　以前在工作中，我遇到过这样一位同事：她刚刚加入我们的工作组，由我负责对她进行一个工作指引。然而这个过程中，很快她的一个动作就激怒了我 ---- 在向我咨询问题的时候，她用自己的手指反复敲击我的电脑屏幕。想象一下这个场景，我相信你也会体会到被冒犯的感觉，这样的肢体动作一般只有在上级批评下级时才会做出。

　　如果是更年轻时的我，我可能压抑不住自己的怒气，我可能会秉承我一贯以来的作风：直言不讳的指出她的做法有问题。但是，那个时候的我，经历了一个更深的思考，我得出了这样的结论：她其实并不是在有意的想要冒犯我，而是出于她对于社交礼仪的无知。这样去思考以后，虽然我仍然对她不满（出于她社交礼仪的匮乏），但我很快能平息自己的怒气，并且对于她的行为付诸一笑。

　　这也是我掌握到的一条原则：当你可以将别人冒犯到你的行为/语言归结于‘愚蠢’的时候，其实就大可不必将他归结于‘动机’。这样清醒的思考有助于管理我们的情绪。

　　这个例子就是理清对事务正确的看法，从而管控自己情绪的一个例子。

 

　　除了更多的思考，去厘清对事物的正确认知，还有以下的角度可以帮助我们管控情绪：

• 　　冷静，思考情绪发泄可能带来的后果
• 　　使用方法来缓解恶性情绪
• 　　为情绪寻找出口

　　科学实验证明，当人被急切情绪占据的时候，血液会迅速离开大脑皮层，理智的控制力下降，于是我们会更容易行为失常。这个时候一个简单的做法就是，冷静，克制，也许只需要10秒钟，血液就会流回大脑，我们可能发现原本想要爆发的情绪已经不那么强烈。因为我们的大脑已经开始重新取回控制权，那些本能的动物性被社会性的人格所压制，你又能正常表达了。

　　同样我们说，情绪反应会伴随着生理反应，而生理调整同样可以反过来引导情绪。比如当我去到一个演讲舞台，发现自己紧张不能自已时，我会知道，深呼吸，挺直腰板，用一个强势的姿态走向演讲台；这些生理调整和肢体动作会很有效的将情绪引导向我想要的方向。

　　

　　当然，一味的压抑情绪，并不总是好的做法。如果被某种情绪长时间的占据，那么他会导致不健康的心理状态，甚至严重至心理疾病的产生。所以我们更应该为情绪寻找合适的出口。

　　比如，当你感到愤怒又无从宣泄的时候，也许可以去听一段饶舌，听rapper宣泄他的怒气你会感到心情舒畅许多。

　　又比如，去健身，去打球，去跑步，用大汗淋漓的方式去驱散心中负面的情绪。

 

　　而更多的时候，情绪是需要表达的。

　　中国的传统教育总是倾向于压抑式教育，我们不可以哭泣，不可以软弱，不可以胆怯。。。但是过度的压制情绪并不会带给我们健康的心态。

　　我们更应鼓励情绪的适当表达。

　　表达你的情绪，而不是带着情绪去表达。让当事人知道自己的情绪，是人际交往中有效的方式。

　　注意表达方式，在这种情形下，有一种很好的表达句式我们可以运用 ---- XYZ句式：“当你在X的情况下做Y这件事我感到Z”。

　　比如：“昨天晚饭时你说的那些话，让我感到不安”。

　　注意到了吗，这样的表达方式更不容易引起反感，究其原因是因为这句话的最终放在了自己身上，而不是强调别人的行为和问题；并且表达出情绪，却不至于让情绪去破坏一次对话。

　　

五、理解和应对情绪

　　情商的下一个层级，我们搞定了自己以后，还要去理解别人，理解别人的情绪。工作，生活中，我们经常会遇见那种‘搞不清状况’的人，甚至很多人会在完全不自知的情况下冒犯和伤害到别人，我们说情商，当然要避免自己成为这样的人。

　　怎么才能理解别人的情绪呢？记住，谁也不是别人肚子里的蛔虫，人与人的相互理解是很困难的，这个过程需要我们付出巨大的努力，切忌想当然。

　　好在放在情绪理解的层次而言，比起了解一个人的内心深处还是要容易一些的，我们有一些方法可以运用：

• 　　注意观察
• 　　换位思考
• 　　询问感受

　　注意观察，即所谓的察言观色，需要我们在人际交往中付出额外的努力，留意别人话语中的潜台词，注意肢体动作和表情变化。个人建议要注意到这一点，但是并不会鼓励去在察言观色中付出过多努力。因为，语感和微表情接收能力在一定程度上是一种天生的能力，如果做不好却强行实践，收效不好的同时可能同时会让你活的很累。

　　现在我们经常讲换位思考，设身处地的想，如果我是ta，在这样的场景下，我会有怎样的情绪？勤作换位思考就不至于对氛围，对别人的情绪完全没有感知。

　　其实很多情况下，当你无法确定对方是否有或者是否会有怎样的情绪产生，如果场景合适的话，我们也可以完全直接去开口询问。比如当我们与他人进行了一次交流，然后我们突然意识到自己刚才的有一些言论是不是有可能冒犯了他人？与其在内心纠结，我们完全可以去询问对方：“不知我刚才的话有没有冒犯到你？”这样不但可以确定对方的情绪和感受，同样也表示出你对于对方的感受是关心的这样一种态度，这当然是一种积极的讯号。

 

　　当今也有一种非常主流的声音存在，即‘勇敢的做自己，不要太关注他人评价’。注意不要对这样的观点产生误解，认为自己只需要遵从本能，不用过多的关注他人，这是一种误读。上述观点的核心其实在于应对自己，而不是他人，属于本文情绪管理第一、二个层次的范畴。

 

　　社交是人类本能驱使的一种行为。实际的人际关系和社交中，不但要求我们理解和觉察情绪，很多场景我们还需要对他人的情绪做出应对。

　　应对他人的情绪，首先我们要把握住两个人交互的目的所在。当交互的双方产生情绪的时候，我们容易走进两个误区：争对错和一味忍让。其实不管是非要和人争一个高低对错，还是说常态式的忍让和做好人，都不能解决实际的问题。我们还要回到人际交往的原点，也就是他的目的所在，比如你想在交互获得的到底是：愉悦的交谈经历？实际事务的探讨？工作问题的解决？

　　关注于交互最核心的目的，进一步去挖掘对方的真实需求：他的情绪是怎么产生的？如何才能让他平复情绪？他的真正诉求是什么？当你明确了对方的真正需求之后，就需要思考如何与对方达成共赢，或者你怎么可以帮助对方实现他的需求。

　　注意把握人际交往的界限。很多人类个体的冲突，其实都是由于界限感稀薄所造成的。注意探知你与对方交往的界限所在，不要盲目越界，以至于刺激到对方的防御心理，造成自我价值区域被侵入的感觉从而进一步产生排斥感。同样也要明确自己的界限，当他人越界时，礼貌的提示。

 

六、引导情绪

　　如果我们做为管理者，做为团队/家庭中的重要角色存在。一定程度的引导个体和群体的情绪走向，是我们在情商这个话题最后也是最高一个层次的诉求。一个优秀的团队核心，一个成熟的家庭成员，我们常常会看到他的高情商和人性闪光。

　　有一些处事的态度和方法能帮助我们成为这样的人：　

• 　　探究他人行事的动机
  • 前文已经提到过，我们可以剥开事务的表层，尝试去探寻他人的真实需求，从而对他进行协助。
• 　　做正能量的传递者
  • 人们都喜欢充满正能量，乐观，积极的人。哪怕我们的内心深处有些忧郁，有些荒凉，都不妨碍你传递给别人的东西是正面积极向上。人都是会受其他个体影响的，当你传递出去积极阳光的信息，也会在正方向上推动你周围的人。实际行动上也要乐于去为他人提供帮助。
• 　　做成熟主动的聆听者
  • 我们也许要学会疏导他人的情绪，在用教条主义去指导他人之前，首先做一个聆听者。用聆听表达出你的关心和关注，并为他人的情绪出口提供一个温暖的出口通道。
• 　　强调感受而非结论
  • 当你在接受他人表述的时候，注意不要对‘换位思考’过度依赖。换位思考并不是一定能帮我们接近他人的内心深处，世界上没有两颗一样的沙粒，站在他人的角度上不代表你一定能完全体会他人的感受。在这个结论之上，要求我们强调自己在付出努力尝试理解对方的感受，而不是着急的得出结论或是执着的套用‘道理’。

 

Reference：

丹尼尔.戈尔曼：《情商:它为什么比智商更重要》

阿尔伯特·艾利斯：《心理治疗的理性与情感》

壹心理