客户关系管理系统的实施策略研究

    在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的以“产品为中心”过渡到了“以客户为中心”，客户关系管理系统（CRM）是提高企业核心竞争力的有力保障。随着计算机、通讯技术的发展和互联网络的广泛应用，客户关系管理正成为一种新型的管理模式。但是据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30％左右。CRM遇到的问题是什么？本文讨论了CRM系统特性和CRM的体系结构，通过对某企业研究，发现了该企业在实施CRM时的遇到的问题并给出解决方案；并进一步分析了企业实施CRM成败的因素，为企业实施CRM提供了建议，有助于提升企业的整体水平。

 

    1 CRM在某公司实践中的问题及其解决方案

 

    以某公司实施CRM为例，具体分析企业在实施CRM过程中遇到的问题及对应的解决方案。该企业实施CRM初期，设计的新的工作流程是将跨地域的价格审批流程通过系统实现，这要求将原来由销售员发起，秘书填写的《特价审批单》改为直接由销售人员录入到系统中。对于业务员来说增加了录入的工作量，在系统试运行的时候，业务员往往以“打字慢”等理由拒绝录入工作。CRM实施项目小组认为，对计算机的应用其实并非真正的障碍，真正的障碍是业务员不信赖协同工作的效率，害怕原来需要秘书去催办的事情现在要自己录入系统、打电话去催促。实践表明，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。

 

    鉴于此项目组制定了《系统应用规范》，在录入要求的基础上规定了回复的重要性、紧急性，让重要且紧急的“待办事宜”自动弹到“工作桌面”上，而且总经理和销售经理带头在系统中及时回复意见，以系统中的意见为准进行价格审核。这样业务员看到采用电子平台果然可以提高效率，而且被审批后的报价点击一次就可以成正式订单，反而是手工的《特价审批单》没有人再关注了。慢慢地大家改变了工作习惯，提高了效率。在系统应用较长一段时间后，电子化检索、统计的效果也显现出来，于是正式取消了原来的手工流程，起到了流程优化的作用。

 

    2 某公司实施CRM的成功因素分析

 

    该公司执行CRM的成功要素藉由各项顾客服务机制的运作，除了提升消费者对企业的认同与满意度外。还使得该公司的产品设计与相关策略有不同于其它业者的表现。整体归纳而言，该公司CRM的成功因素包括：

 

    1.注重消费者的心声。

 

    2.企划部门的商品开发能力强。同时企划和研发部门是一体的。

 

    3.研究开发部门研发能力强。

 

    4.物流体制的健全。该公司的销售部门很有特色，以直销体制为主。该公司经过自己的销售公司（公司只卖自己的产品，不卖其它公司的商品），直接铺货到各零售店面，这样的体系具有较高的效率，公司可与店铺迅速互助。

 

    3 总结

 

    本文通过全程跟踪某企业的CRM的实施过程，指出了CRM实施过程中遇到的问题，并进一步分析了企业实施CRM成功或失败的原因，指出了CRM项目成功率的提升需要企业内部从上至下的协作与理解，需要实施过程的有效管理。