CRM系统在我国企业中的实施应用

    由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理系统已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。以下对几个行业中的典型企业，分别阐述它们在客户关系管理方面的应用。

 

    （一）具备CRM核心理念的企业代表

 

    1、餐饮业——海底捞。出乎意料，海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被很多企业视为最高指标的营业额和利润，而是顾客满意度和员工满意度。在海底捞，服务项目数不胜数，如代客泊车、让等待充满欢乐、节约当道的点菜服务、及时到位的席间服务、星级般的WC服务及细致周到的餐后服务。同时，海底捞制胜的法则是：让员工“用心”服务每一位顾客，通过多种方式让员工感觉到自己是海底捞家中的一员。

 

    2、零售业——乐购。时至2010年，德士高公司（中国门店称乐购）推出的积分卡已经有15个年头，并取得了一系列辉煌的承建。目前已跃居财富杂志世界世界500强公司的第51位，也是全球最成功的网上超市、英国最大的食品连锁店、欧洲增长最迅速的金融服务机构、世界上最成功的“客户管理商”等。与其他失败的忠诚计划相比，德士高的俱乐部卡并不是一项庞大的运营开支，它能够发现顾客需要什么，并从满足这些需要产生足够的销售量来支付发现这些需要的开支。德士高的忠诚计划成功模式已经被其他行业的很多公司所借鉴，成为一种广泛被采用的客户关系管理模式。

 

    3、汽车业——上海大众。当上海大众被认为是一个“过时”和“保守”的品牌时，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。其CRM销售管理软件的实施随着市场的变换和经验的需要而不断完善，到目前为止主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系管理营销的实施和客户数据库的建立；第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时，在CRM系统建立的基础上，进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。

 

    4、航空业——新加坡航空公司。2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，亚洲航空业也因此而深受影响，首当其冲的就是新航，日亏损额达2069万港元。因为其1/4的业务是来自欧洲的目的地，此次损失越大说明之前的生意越好。自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的40年获得了巨大成功，是什么让一个没有国内行业、完全依赖国际市场的小航空公司短短时间内取得如此辉煌。答案就是客户关系管理：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。

 

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