如何提升客户满意度与客户忠诚度？

    21世纪，在产品同质化、市场竞争越发激烈的今天，企业想仅仅依靠产品的质量已经很难留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争中的另一张王牌。企业必须利用科技化的管理手段，通过对客户的追踪、管理和服务。吸引新客户、留住老客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系管理系统(CRM)来实现企业利润的最大化。

 

    由于客户资源已经成为一种战略资源，20％的大客户贡献了80％的销售收入。同时，20％的大客户占据了企业80％的资源。因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础，更是企业赖以生存和发展的宝贵资源。如何获取、保持、甄别客户，如何了解客户的意向动态、紧密与客户的联系，为客户提供最准确的产品与服务。促进客户满意、实现客户忠诚将是企业在竞争中取胜的关键。

 

一、客户关系管理的意义

 

    (一)客户资源是现代企业的重要战略资源

    客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。

 

    (二)争夺客户资源是现代商战的主要特点

    由于客户资源已经成为一种战略资源，因此对客户资源的争夺已经成为现代商战的主要特点。客户是企业生存和发展的基础。市场竞争的实质就是争夺客户资源。在世界营销与客户管理界有一个著名的等式：“100－1=0”。其意思是：即使有100个客户对一个公司满意，但只要有一个客户对其持否定态度，公司的美誉就立即归零；并且争取一位新客户的成本是保住一位老客户的5倍。竞争加大了赢得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向老客户。把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上。即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此，客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，重要的在于在此基础上发展新客户。

 

    (三)寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的

    通过采用先进的客户关系管理系统，一方面企业能够对客户信息进行全面整合，在企业内部充分共享，从而为客户提供更快更周到的优质服务，吸引和保持更多的客户：另一方面，借助客户关系管理所蕴含的先进的管理理念优化企业的业务流程，把“满足客户明确和隐含的需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的全过程中，无论客户采取什么途径向企业发出任何联系信号，都能够像对待老朋友那样及时对待，企业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和感兴趣的产品。由于客户的一切信息尽在掌握中，就能够有的放矢地提供及时、周到、满意的客户服务，使企业通过客户价值最大化、客户服务的最优化来寻求市场开拓的最大化和企业利润的最优化。正因如此，客户关系管理在北美、欧洲等发达国家获得了快速发展，在发展中国家也迅速崛起。

 

    在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好的实现客户关系管理的需求，是企业成功的关键。如今，“使客户满意”已成为现代企业客户关系管理的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，适应客户的需求，让客户得到自己真正想要的东西。实现客户满意管理，是竞争的关键需要。

 

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