如何建立有效的客户关系管理系统

客户关系管理系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。

 

但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享”的团队意识。同时公司“以客户为中心”的客户关系管理理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比如销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户服务”并不仅仅只在口头。客户关系管理系统的功能表现在以下几个方面：

 

销售

客户关系管理系统能提供的功能有销售管理自动化。主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联系人管理、业务机会管理、销售预测等。

 

 

客户服务与支持

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。客户关系管理系统在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；解决方案的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务管理。

 

客户关系管理系统：多渠道的客户互动

公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。客户关系管理应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

 

依然有许多公司认为根本没必要建设客户关系管理系统，认为目前的管理手段完全适用，但如果公司想要发展，那么建立有效的客户关系管理是很有必要的。当然要建立一个完善的客户关系管理系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心”，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因为客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。为了您的事业成功请建立一个有效的客户关系管理系统吧！

 

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