现有的对话机器人即是解决用户针对某一情景或多情景的时的请求，大致的结构分为以下几部分：

 

 
 

现今的电商模式，主要还是基于网络的销售+售后的模式，在整个庞大的电商体系中，客服处于什么位置，或者说用户咨询客服主要是为了什么，我这里大致分为了以下三点：

基础问答的需求，即：我有一个问题要咨询

任务流程协作的需求，以达到某种目的为止

建立情感，或解决情感问题

基于用户上面的目的，其实解决用户问题所需的大多数为封闭域对话中的任务驱动系统（task oriented）与传统的问答系统，但是为了让用户更加享受对话的过程，保持对话流畅，开放域对话在智能客服中同样存在着不可或缺的作用。

 

 
 

参考用户在智能客服中的表现，再结合现有的对话系统的情况，我们可以大概整理出如下图所示的智能客服应有的模块。

 

 
 

那么基于传统的对话系统，依旧会有这几点对话问题:

如何正确理解用户问题

维护、记忆、跟踪与切换用户对话中的状态

分层应答策略满足用户需求

引导用户正确的咨询他们想咨询的问题

但是针对于智能客服，我们能正确的应答用户的问题，并不能够保证用户在客服中的体验，好的客服体验是提升用户在整个垂直电商领域体验，也就是用户在出现任何问题时，客服都能以助手的形式存在，所以有几点隐性的发展问题在这里提出供各位参考：

管理用户期望值与情绪，对应解决用户问题

人机融合，可以描述为：将问题转化为该人工解决与该机器解决或该人工与机器共同解决

人机协作，即机器辅助人工解决高频问题

闭环式智能跟踪解决用户问题