冲突管理

2. 现代企业如何看待冲突

发言人  00:11

好，各位朋友大家好，我是王希音。感谢大家来到职场精英进化论。今天我给大家带来的主题是冲突管理的主题分享。

发言人  00:23

人和人之间我们可能感受不一样，我们站在的立场和位置不一样。所以当我们有关系的时刻，总会在跟这个关系当中，跟他人有这样那样的冲突。所以讲到冲突，可能我们的脑海当中就有一些呈现。比如说在工作当中，你可能跟你的同事之间有一些意见不合，上下级之间立场不同，客户之间状态利益诉求不同。以及我们在家庭当中，我们的这些亲密关系、婆媳关系、亲子关系等等等等。

发言人  01:04

似乎在这个世界上每一个人都期望去让自己的感受过得更好，自己过得更好一些。就是因为这样的一个状态和矛盾，所以当我们人和人之间相互交往产生关系，达成一些利益共同体的时候，那这个时候我们就容易在内部产生各种各样的矛盾和沟通。沟通一定是错误的吗？一定是问题嘛？其实也不尽然，它只是一种人际关系的现象而已。

发言人  01:37

首先要解决这个冲突，或者更好的去处理冲突，变我们认为的负面的，变成一些正面的，或者是说更有利于我们跟他人去建立关系和建立合作。首先我们要去来了解冲突它可能来自于哪里。首先我想可能首先是误解个性的差异，我认为是这样的，他认为是那样的，以及我们比如说对工作方法有不同的看法和意见。也有的时候可能来源于我们的这种资源的争夺，有限资源，可能大家你想要我也想要，规则分工不明确，甚至可能是一些更大的文化的价值的差异。

发言人  02:27

也有可能在我们的每一个人内在内心当中，我们常常不自然的会认为说自己的价值观是最棒的。我们说自己是美味，与别人是毒药。我提供的帮助，您可能就是多管闲事。我坚持自己的看法，您却冥顽不化。我很有说服力，您却咄咄逼人。你看这些都可能会形成了我们既恨又不想要，但是又时时刻刻无时不再的存在着我们的人际的关系和我们合作当中。

发言人  03:05

也有人说了王老师，如果我们拼起这些，是不是大家就可能更有效率呢？就不尽然。因为在文化上，在价值观上，我们之所以能够去来有一个更好的合作，不仅仅完完全全是一个利益的追求。其实更多的还有更深远的意义意义价值的这样一个归属的一些诉求。所以在这种复杂的世界当中，我们去呈现出来了一个更多姿的状态。而在这种多姿的状态当中，我们今天先聚焦于现代企业。在现在企业冲突对于企业来讲也是非常的不喜欢的，或者说在过往是不喜欢的。

发言人  03:52

在传统观点认为，跟他说冲突是不良的或消极的，团队有冲突代表着你这功能失调。我们应该大家全部万众一心向前看。但是随着我们对冲突逐渐的去开放，那大家会认为说，原来在人际关系当中，冲突跟人际关系一样与生俱来。有人的地方就有自己的喜怒哀乐、七情六欲。而这些喜怒哀乐、七情六欲我们让他允许他表达出来的时候，这是一个活生生人的状态。这个时候我们在团队当中就没有办法避免或者彻底的消除，我们大家应该相互的理解，互相的接纳。

发言人  04:37

但是在现代或者是说更现代的一个状态当中，我们很多企业其实会认为冲突，他也许有很多正向的状态，团队中和平安宁。那也有很可能是我们对这件事情要么是冷漠，要么就是掩盖。如果说团队当中有适当的冲突，我们可以保留这个团队称适当的生命力。所以大家会发现在现代的一些互联网企业，可能有很多的一些更新的更好的价值，或者说更能够更现代的这个状态相匹配和吻合的价值观。大家不但不掩盖和掩盖冲突，反而更更鼓励冲突。甚至有些企业也在开会当中跟别人不一样的这样一个状态，为宣导，为这个提倡。也有很多企业团队内部在组织构架和组织层面去制造冲突，使得我们的团队效率有一个更好的业绩。这些在很多企业当中都有类似的案例。

发言人  05:45

但是今天我们更重要的来去看一看，在出这么多冲突当中，我们怎么去来把这些能够让企业带着这个冲突，又能够去不影响彼此关系。同时能够有效的去处理这个冲突。使得在有冲突的情况下，我们还能使我们作为一个个体。比如说你作为团队管理者，你作为一个员工，你怎么去能够带着团队更好向前出发，而不是面对冲突束手无策，任由冲突扩大，最终黯然离场，甚至造成不可估量的这样一些不好的后果。

发言人  06:27

讲到这个冲突，我们首先来看一看，冲突有那么多的原因。如果我们把复杂的问题简单化，冲突事实上的只有三个最主要的原因。我们会认为第一叫做立场，第二叫做情感，第三叫做利益。所以所谓冲突就是人和人之间在立场层面，在情感层面，在利益层面他达不成一致。我们翻过来看利益层面，很简单，金钱资源等等，这是一个现实利益。其次是情感，我跟你的利益冲突并不大，但是我可能更喜欢你我可能更不太看得上另外一个人我不喜欢他的入为人处事的方式，我很鄙是那个人，我很不喜欢那个人的性格，这是一个情感。最终还有立场，就是我们之间记忆没有太多的利益和情感的冲突。但是因为我的立场和你的立场不一致。

发言人  07:35

举个例子来讲，财务部的立场和销售部的立场，可能一个是我希望能够去来压缩成本，这是站在对我的一个考核层面。我希望我们的这些其他部门大家都能够节约，能够压缩成本。因为这是我是财务工作者。可是对于这个销售部门来讲或者市场部门来讲，他希望能够有一个对我的考核是一个更大的成绩。所以我可能在成本这个层面上，我期望获得更多的知识和资源，这是在公司层面上大家的这种立场考核不一致。所有你去来看到的这些，国家与国家的、人和人的职场当中的情感关系、亲子关系当中无非就是这三点为主。 

3. 冲突管理的方法

发言人  00:00

如果我们说情感，我们的冲突有这三个部分。接下来我们再看一看，假设我们要去解决这个冲突，我们还要去来讲另外一个工具。这个工具就是冲突的八个等级。因为冲突它是一个动态的过程，它不是说一下子我就会瞬间的产生一个消灭对方的念头。冲突它是一个不断去发展的过程。有的冲突可以我们不在意，有的冲突是一个比较良性的状态，我们可以去鼓励他。也有的冲突是恶性冲突。所以我们来判断一下。

第一级就是一级冲突，我们叫做隐形的冲突。当事人他的权益、情感、立场是不同的，但是他们没有呈现出来任何不当的语言或者行为。

发言人  00:56

第2到3级叫良性冲突，就是我们人和人之间他已经产生了语言或行为的暗示。

再上一集表达质疑。

再上一集相互争辩。举个例子来讲，家庭来说，你和您爱人都不希望洗碗，这是一级冲突。你经常洗碗，所以你就有天的对他说，人家天天洗碗，天天洗碗，好辛苦。日内在有不满，有迫切想解决这个问题的诉求。但是我只是去暗示出来二级，那二级没有得到响应，可能我就会去质疑说，你都不关心我这是一个怀疑和质疑，你有没有去看到我的付出？

发言人  01:43

那再接下来可能双方都不一致，大家说你虽然洗碗了，可是我也去拖地了。再说我今天工作也很辛苦，对吧？每天加班到很晚，相互争辩，这是四级。

发言人  01:57

当然这前几个都是能够非常好的，大家能够把它去表达出来。如果能表达出来的东西，能够我们就很容易去来解决，或者是能够去找到一些方法去改善。但是如果我们相互争辩，还是没有去找到一个解决的方式，那接下来我们就升级到恶性冲突，厉害威胁。如果你再不洗碗，那我也不给你做饭了，或者我不讲话，我只是单纯的不给你做饭。

发言人  02:27

当你的行为是影响到他人的权益或损害到他人权益的时候，这个时候我们就称之为利害威胁。当我们用厉害威胁来跟对方去交流，各位那你想想看两个人的情感关系是否就会有那个裂痕呢？当我们有了情感的裂痕的时候，大家就容易去反目成仇。所以我们认为这个是一个什么呢？叫做恶性冲突。

发言人  02:57

当我们恶性冲突没有得到解决，在上升就变成人身攻击。当初是瞎了眼才看上你，这叫人身攻击。人身攻击就是当我们对这个事情没办法去解决，我们也撕破了情感的这个脸。然后这个时候我们情绪又非常激烈，就容易去对他人有一个人身的攻击。

发言人  03:21

如果人身攻击还是不能解决，那我们怎么办？叫暴力侵害。真正的去影响到对方的利益，以或者通过暴力去影响对方的利益，让对方受到实际的各方面的损失，这个叫暴力侵害。暴力侵害再往上叫做消灭对方。所以在这样的一个过程当中，冲突从1级到8级，从隐形到恶性。

发言人  03:49

在这个过程中，如果我们能够去判断一下，说现在是什么样的冲突，我要不要去处理？那我怎么去处理？这个是我们再去处冲突的一个非常重要的逻辑。这张表格表达的非常的全面，如果大家有兴趣的话，也可以用这张1到8级冲突来去对照一下当下的国际关系当中，中国跟其他国家的一些关系。你也能够去非常清晰的看到我们跟他人的一些关系，可能有一些冲突的关系。这个冲突从一级、二级、三级、四级、五级、七级等等，它有不同的时期，是有不同的级别。大家有兴趣也可以自己去来梳理和对照，并且把它去判断一下级别。接下来我们就跟大家分享一下冲突，我们该如何去解决。

发言人  04:46

讲到冲突如何解决，有很多的一些案例。因为大家行业不同，认知不同，我给大家讲一个公共的案例，一个电影吧。有一个著名的电影，这个电影那是在美国南北战争期间。在南北战争期间，北方的军队到了南方，他们的两军在对峙的时候，白人的北方军队在当地招募了很多的这些黑人的士兵。在招募的时候，大家对黑人士兵有一个约定，说你们被招募入兵可以将成为军人。你们那几月几号到现场去领薪水，在军服就会成为一名军人，同时你们的薪水是每个月13块钱。

发言人  05:35

到了那一天，很多的黑人士兵就来到了这个地方去来参军。而就在这一天早上，这支军队的上尉他接到了一个通知。上级告诉他说你这批招来的军人，我看了一下全部都是黑人。那既然是黑人，不能给他们13块钱一个月，只有十块钱一个月上位。那没有办法，就把这个消息就给到了大家，说所有的黑人们他们正在去领这个钱，领军装。

发言人  06:08

听说自己的薪水要从13块钱变成了十块钱，很多人也不满意，但也有一些人就默默的站在队伍上去领钱。终于有一个人冲出来了，他对着大家说，他说十块，你和白白人是13块钱，我们是十块钱，你们能忍得住吗？有些人他就劝他说，老兄十块钱也不少了，也可以。这个人不为所动，继续的去游说大家。就对这些所有的新兵们说，他说同样是挡子弹，别人的命就比我们值钱。

发言人  06:47

这个林肯大叔这下怎么样，占了便宜了。他撕出自己的工资条，说黑奴们，咱们把它撕了。它这个人群的当中，越来越被他勾起了很多的这种感情和情感，人们的激情就越来越高涨。逐渐的一个、两个、三个，大家每个人拿出了自己的工资条，在整个大广场说撕了它，撕了它意思是什么？我不想干了，我只有13块钱。

发言人  07:20

这个时候，很显然冲突来了。在当时的这个电影当中，这个上位他做了以下几件事情。第一，开了一枪。第二，撕了自己的工资条。他说如果你们认为十块钱不能接受，那么我跟大家是一样的，撕了自己的工资条。第三，他给大家去发自己的军服，大家穿上军服，激动的就成为了一个军人，就到了小镇，接受小镇人民的给他们敬礼和注释。这个是一个电影的片段。其实在这个电影片段当中，你会看到这个就是一个非常有效的去解决团队冲突，变冲突为正向的这样的一个非常有效的方式。

发言人  08:13

对于这样的一个片段，大家也可以去来考虑一下，思考一下。在刚才这个片段当中，这些黑人们和这个将军，和这个领导他有一些些冲突。冲突是什么？好，就说他是什么性质的冲突，其次冲突是几级的？再次这个上尉他是怎样去把这个冲突解决了的呢？最后一个问题更重要，冲突解决了没有？好，那我们一点点的看，每次我们再去做这样的讨论的时候，我们都会认为这是一个很有意思的互动。

发言人  09:00

首先来看一看，显然在这样一个冲突当中，十块钱和13块钱的冲突它是有一个利益的。其次大家对这个十块钱和13块钱开始不为所动，后来被这个黑人去煽动起来了。我相信这里面一定有什么情感。他认为我同样是去卖命挡子弹，我的命就值十块钱。我更贱一点，对方的白人士兵的命占13块钱，那我同样挡子弹，我的命就这么不值钱吗？他一定有一些情感的对立。所以没错，这个冲突它的性质是力和情感。

发言人  09:46

那这个冲突它是几级的呢？我们看它最高等级的形式是几级的呢？有没有厉害威胁？一定有，对吗？当大家拿出他的工工资条，说撕了他，撕了他他的意思是什么？你不给我13块钱，不给我一个说法我就不干了，这就叫做厉害威胁。

发言人  10:09

厉害威胁是五级冲突，叫做恶性冲突。如果恶性冲突没办法去改善调整，它往上升就变成人身攻击，或者变成暴力侵害消灭对方。那么他作为一个恶性冲突，我们是要去干预的。

发言人  10:26

所以我们再来看一看这个将军用了什么，这个上尉用了什么方式来干预。首先凯利将震慑大家，其次他对大家说，如果你们不满意，我就把这个纸条撕了，我也把我的工资条撕了。大家就欢呼起来，然后发了勋章大家就很开心。

发言人  10:48

各位当大家去穿上军章，带着枪，然后在小镇当中去接受所有人的祝贺的时候和欢迎的时候，我想请问这个时候冲突解决了？没有人说解决了。因为现在变成了一级冲突，一个冲突从五级变到一级冲突降级，所以解决了也有人说王老师我觉得没解决，因为十块钱和13块钱这事看上去解决不了。他这个上位可能也没办法从改变这个作战指挥部的这样的一个决定，所以这个冲突没解决好。各位，这就是我想讲的。如果说冲突解决了没，我们只看一点，五级变一级冲突解决了，引发冲突的问题解决了没？那我们来看看，一个是情感，一个是利益。

发言人  11:48

情感解决了大家认为上面跟他们是一致的，内心当中的这种黑人是不好的这样的一个状态，或者他的黑人受歧视的这样一个心理的情感，他被化解了。但是十块钱和13块钱没有被解决，可是冲突解决了。各位我想请问大家，在这样的一个案例当中，你得到了一个什么样的一个结论呢？是不是说情感冲突让这个冲突从五级变一级？解决了情感冲突就使得冲突从五级变一级。所以在这个案例当中，我们可能会得出一个结论，叫做情感冲突的级别常常大于利益冲突。

发言人  12:38

我们先解决情感冲突，再去解决利益冲突，什么意思呢？举个例子来讲，当一个人你告诉一个你的下属说，今年因为企业效益问题，我们的年终奖大家都只能够拿1000块钱。那这个员工我相信一定会非常不开心。他有了一个冲突，但这个冲突可能只是暗示或者表达，或者不表达，是一个一级和二级冲突。但是如果当他回到了这个座位上去问他隔壁的人，他发现他隔壁的那个同事拿了2000块钱，他立刻就怎样愤怒的跑到你这里来认为不公平，告诉你如果你不给我两千，我也不干了，这就叫做无级冲突。所以各位你看到没？

发言人  13:28

我们并不是说利益冲突不重要，而是在很多时候利益冲突跟情感冲突都是有的。在很多职场的复杂冲突当中，它可能更复杂，情感利益冲立场。但是常常如果说这里面仅仅是利益冲突，这件事情非常好解决，那我们后面会跟大家去讲讲怎么去解决利益冲突。如果利益冲突里面其实还隐隐约约掺杂着一些你可能没有意识到，但实际上有了一些情感冲突。那这个时候情感冲突带来的这种冲突等级的冲击，它一定是大于利益冲突的，它的级别会更高，它的破坏力会更强。

发言人  14:18

就好像之前我们曾经在给一家企业做培训，他说的一件真实发生的事情。说员工管理大门，员工要进到那个门，管理大门的门卫不让进说有一些规定不许进。员工说我是这个厂的职工，你凭什么不让我进，看这个管理大门的时候就是不让进。两个人说着说着你一句我一句都吵了起来，这是一个利益冲突。但其实两人吵闹的非常的激烈，以至于情绪失控，最终不小心引发了一起比较大的一个伤害。具体的我们就不讲讲了。这些具体大的伤害最终产生了一个非常不好的结果，为什么会这样呢？因为那一瞬间情感冲突激发了一个更强烈的一个不满的感受，他可能瞬间就成为了一个恶性冲突，是这样吗？

发言人  15:19

好，接下来我们就跟大家讲一讲怎么去解决情感冲突。当我们只有利益冲突的时候，再怎么去解决利益冲突。而立场冲突跟公司的组织构架和我们各自部门的管理平衡有关。在这里如果你是管理者，可能也不一定能够去在这个层面上有更多的一些调整的空间，那我们就不多讲了。

4. 情感冲突的处理步骤

发言人  00:00

接下来我们就跟大家来去讲讲我们的第二章管理冲突。我们先去管理情感类的冲突，我们再去调整我们利益类的冲突。首先管理冲突的几个准备，比如说做好准备检查目的，你要去表达自己的感受和想法，探寻对方的诉求和故事，去表达自己寻求解决方案，同时有一个收尾跟踪和最坏打算。这八个点不用完全记，你只要记住两点，就是首先解决情感冲突，然后去解决利益冲突。他们解决的方式不一样。

发言人  00:41

首先我们来看看解决情感冲突的第一个就要做好准备。讲到这里，我们也讲一个小案例，甲和乙是朋友又是同事，因为甲很忙，所以他没有办法去应付到明天的要去交付客户的一个材料。深夜他就向你求请求帮忙说，你能不能帮我把他赶出材料，早上发给我。

发言人  01:08

甲在第二天早上，这个乙就熬夜赶出材料，早上发给了甲，甲就把它交了上去。但是直到中午，这个乙才得到甲的电话。甲说你把事情办砸了，材料里面有个数据弄错了。我知道这个很着急，但是你看怎么办？

发言人  01:32

乙听到甲非常着急，他说，你先别担心，你想起一点小错误问题不大，你先别那么紧张。甲说你怎么这么说呢？这件事情难道不应该认真对待吗？乙听更着急了，说，早上是你确认过的，再说了这是你的事情吗？这个甲听完后更生气，他长叹一口气说，别争了，时间来不及了。你这样，你需要重新做，你改一下。乙也愣了半天，被一口气堵在了心里。

发言人  02:09

想了想说好吧，你看这就是我们中国人的一些感受，好像很多感受他很难去表达出来，但是他内在他有很多的一些不舒适。各位你想想看，在这件事情当中，我们每个人都有自己的感受，有自己的立场。我们来看看讲甲他很简单，他觉得说你把事情你帮我做事我很感激。可是你把事情做错了，这是第一个问题。第二做错了还不承认，还认为说不要这么紧张。同时你还要把责任推给我说是我审稿，他认为讲义特别不负责任。

发言人  02:48

那我们来看看乙乙，不是我大半夜的没睡觉帮你做东西，是因为我真的很想帮你。可是你连一个感谢都没有你打电话就是我的问题，我好心安慰你，你还认为我不认真，这本来就是你的事情，我觉得你未免太强势了，最后你还去让我改一下，姐我真的是气的要死，太强势了。你看两个人在未来，他肯定在工作上配合度上，他一定就会有了很多的问题。如果你是甲或者你是乙，你想把这个问题去解决。在过去我们可能会觉得说我们把这个话讲清楚，其实不是这样的那我们能够去来跟对方把这个事情去搞清楚，其实并不容易。并不是说认错，把我的讲清楚就好了。

发言人  03:42

因为你认错，你把你的讲清楚，每一对方他肯定都认为自己是正确的。如果你不想委屈自己，那你可能就会跟对方有一个对立的状态。能不能做到既不委屈自己又能够解决问题呢？我们来看第一步，做好准准备，做好准备什么准备呢？去了解一下我如果是以那我的故事是怎样？如果对方如是讲对方的想法是怎样，我们彼此可能在这件事情当中承担的责任是怎样？好在现今天的讲课中就不给大家多去练习了。

发言人  04:19

接下来我们在第二步，我们来去决定一下你要不要去沟通。一个人很委屈，他想跟别人去沟通，可是他其实脑子里没有一些想法的，纯粹是发泄。如果你的沟通的目的是我好想抱怨对方，我想指责对方，我想告诉对方你就是错的那不好意思，永远达不成这个目的。这像不像是我们在家庭当中，我们跟对方闹矛盾了，如果你只是抱怨指责，让对方意识到自己是错的那对不起对方一辈子都不会认为自己是错的，还会认为你这个人真的是违法领域不好相处。当你在职场当中，你去告诉对方你是错的，我想对方也不愿意去承认，所谓对错，只是很多时候是立场不一致而已。所以如果我们你的目的是抱怨，那就是无效的目的。

发言人  05:20

那假设说你的目的是有效的，目的是什么呢？我们会认为有三点。

第一，你了解一下对方有什么样的一个当时的状态。

第二，表达自己的观点和感受。当双方能够都互相去理解对方的时候，我们再去看一看在这件事情当中我们有什么解决方案。未来在发生类似的事情，我们怎么能够将这件事情做到最好，这是我们应有的一个状态。

发言人  05:50

所以接下来我们来看第三点，当你想象跟别人去沟通，我想你想去解决这个冲突，首先你可能会要有一个好的开场白，一个不好的开场白就比较有意思。比如我们可能是说，那你知道吗？上次那件事情问题就在于你，你告诉对方说我是新来的对吧？不很熟悉情况，所以对方才选你的，这点你自己也很清楚。

发言人  06:22

当你跟对方去讲，试图把你的问题去告诉对方，说上次就是你出问题了，那你知道对方会怎么说？对方说是啊，没错，就是这样，那你能怎么样？你想告诉我我有问题是吗？当别人在指责我有问题，无论我是否有问题，我第一个想法一定是什么？我会撑过去，告诉你对方我没问题，你才有问题。所以我们不好的开场白可能会是这样的，听我说上次那个事，问题在于我做完很多事的你的态度相当恶劣，或者是你的态度并不好，这点你自己很清楚是吧？你都没有去感谢我，你还告诉我说是我的问题，我觉得你态度不好。

发言人  07:10

如果你有了这个开场白，我相信对方会怎样讲，对方会说好吧，是我错了，我看错了人了，我向你道歉以后我也不会再找你了。括弧他说没说出来。所以在这个时候，似乎一个错误的沟通不但不利于你们问题解决，反而可能会把这个问题去激化。这就是有人说王老师我尝试跟别人去解决问题，我尝试跟别人去解决这个问题，去沟通。可是越沟通事情越产越沟通，对方越觉得我没法沟通，还不如别沟通，问题就在于你不会沟通，所以要去解决冲突。

发言人  07:53

第一个我们有一个好的开场白，三句话，第一句话叫我的感受，第二句话叫我的想法，第三句话叫我的诉求。举个例子来讲，你知道吗？我想起这件事情，就觉得特别的难过和难受，我觉得这可能影响了我们的友谊。那我们能不能对这件事情好好谈一谈呢？其实我挺想了解一下你这件事情的情况，我也想把我当时那件事情的心情去告诉你，这是我们的一个感受、想法和诉求。好，你看当我们人和人之间有了这样的一个状态之后，我们跟他人就有一个非常好的一个解决的过程。

发言人  08:44

在这里面我们前三点主要是教会我们怎么去来解决这个冲突的这个情感层面。具体的在企业当中，我们会就企业当中员工遇到的一些具体问题。我们可能会有一些比较具体的练习，今天在这里就不多讲了。

6. 立场和利益冲突的处理策略-情绪智力的四个步骤

发言人  00:00

接下来我们来再去讲讲，当你去跟对方讲开了之后，那对方就一定听你的吗？一定不是的。所以接下来我们是不是要了解对方的需求，就是说在这件事情上对方是怎样的一个想法，对方是怎样的意图，对方的需求是什么？这样我们才能够更好的跟对方居然有一个互动。在合作当中，在一个互动当中我们产生了冲突。如果是你认为对方做错了，那你就要去表达自己的感受需求，表达自己的要求就好了。如果双方可能各自认为对方出错了，这个时候你就了解一下对方他可能的需求是什么。讲到需求，给大家去讲一个化解冲突的一个小的案例，或者说我们讲了解他人需求的一个案例。

发言人  01:01

有一天一个小朋友他准备去打球，那机架在路上就看到另外一个小伙伴，那个小伙伴我们就叫做小明。这个小明他特别的打球很厉害，小明就指着这个小朋友说，你也会打球，你行吗？我们通常听完别人这样讲话，可能心里非常郁闷，两人就吵起来了，对吧？但是这个小明他非常懂得别人的需求，所以他听到这句话感觉到似乎很难受。所以他就。

发言人  01:41

深吸了一口气，他当他平静下来的时候，他仔细回味了一下对方这句话。他发现这个小明在说这句话的时候，说他就你你也会打球你行吗？是一个得意洋洋的感受。所以大家知道了对方其实是想要一个夸奖和肯定和认同以及确认的。所以这个小朋友就对小明说，确实我也是刚刚学球学打球，至于你我还真听说过他们说你打的很好。小明听了一下子不好意思的挠挠头说，其实也没那么好，等一下你不介意的话，我教你几招。

发言人  02:27

好，各位你看这就是一个人的天然的这种能力。这种能力就是通过提问去能够知道对方他到底是有什么样的一个需求和诉求。当我们了解了对方的这个需求和诉求的时候，你就知道该跟对方怎么样去达成一致。

发言人  02:50

再举一个例子来讲，有一次假如你公司招聘了一批应届生，几轮面试之后，有个应届准备去入职值。有个医生给你打电话说，领导你们给我开工资。举个例子，1000块钱你能不能给我开到1200，你很为难对吗？你说要不我去沟通一下，你先来报道。这个员工说领导，你也我先打算不想报道了，你先跟领导沟通一下，如果能给到1200我就来，给不到1200我就不来了。

发言人  03:25

好，各位青岛这样的一个状态或如果你面临这样的状态，一定是火冒三丈的对吗？这个人他怎么样看上去非常的不懂规则，非常的随便不守规矩。这个性质是以前有起到到过的。如果你不乐意当时提出来，你在入职之前提所以火冒三丈，忍不住就去贬损对方。好，这个时候先别着急。人和人之间其实是利益的互相的这种捆绑，以及大家各自去付出贡献而已。

发言人  04:01

那这个时候如果你认可对方，不妨看看对方在这里面的需求是什么。所以你可以怎么问他呢？去了解一下对吧？

发言人  04:10

你问他说你之所以提1200，是因为是不是有别的公司可能给了你这个钱。对方说那确实，因为也面试了很多家。那就问他，那如果正常情况下你不来，你就直接不来了，你还给我打个电话要求1200，是不是说明你还是想来我们公司？他说确实。那就问对方，那你看中了我们对公司哪里呢？师傅，各位，你看中了我们公司哪里呢？

发言人  04:45

那个东西就是他的诉求，所以当你去了解对方的诉求，你就有可能达成一致。你多好根本不重要。对方有诉求，你能够在未来或者有可能有一些满足他的方式，那对方自然就愿意去留下。

发言人  05:04

所以在这里我们说对方愿意配合你，第一因为规则，第二因为感受，第三因为需要。并不仅仅是因为当我们跟对方有冲突之后，并不是说只要你道歉了，对方就原谅你那对方原谅了你又有什么意义呢？对方之所以还要跟你去合作，或者你还想跟对方去达成这个合作，那一定是接下来去干什么呢？提出一些对方想要的是什么？你能够怎样去满足对方，这个想要的需要在哪里？是不是这个部分更重要呢？所以在这个里面，我们认为说，第三点就是你去了解对方的这样的一个需求或诉求。在这种诉求之上去看一看我们能够怎样达成一致。

发言人  05:56

就好像刚才这个案例当中，所以当你跟对方有了一个好的开场白，然后你去来了解对方，对吧？当时的情况是怎样。当你对方说每当我想起这件事情，我就觉得特别的沮丧和难过。我觉得这有的时候可能也影响到了我跟你的关系。我今天想找你，我就是想聊聊一聊，想听一听你是怎么回事，也想聊一聊我们我的这些感受。对方说，别提了，其实那天我真的很着急，你说是吗？那个数据确实对你很重要是吗？

发言人  06:35

他说是啊，本来那个数据他对我就有点不满，对方对我就有点不满，可是就是因为那个数据做错了，所以他就借题发挥，你说我能不难受吗？他说原来这件事情上是对方本来就在给你承担了这么大的压力。他说是啊，那真的非常抱歉，我确实不知道你当时受了这么大的压力，一点点错误都犯不成的。

发言人  07:03

他说我听知道了你的这问题，知道了你的状态。那我也想跟你聊聊，其实我当天的事情。其实当天我本来要做第二天的工作，还答应了个老婆陪老婆去看电影。但是你给我打电话，我一下子就想都没想，我就说好，因为我觉得你肯定是遇到了急事儿，这个电影可以改天看我的工作可以稍微晚一点。所以当天晚上我真的是赶到了三四点，我才把这个事情做好。可是第二天一早，我特别盼望着说我们能够去能够得到一个肯定结果。我接到电话的时候，你就说就听到的是啊我有问题。那一瞬间其实我是还蛮蛮难受的那这个时候对方说其实我确实会感谢你，但那件事情确实你做错了。好了，那双方在情感上达成一致，这个时候我们就要去看一看有什么解决方案了，对不对？在解决方案这点上我们就开始谈。

发言人  08:05

所以你看我们的问题就在这儿，你认为我当天早晨已经检查了，不应该出错，可是问题恰恰就在事儿，我以为这个你会第二天检查一下才会再发出去，所以，我也没有仔细检查。所以我讲这个不是说我要去推卸责任，而是怎样呢？我觉得可能在这里，我们双方可能都认为这件事情对方会去检查，最终导致这个数据出了差错，在这里，我也有责任，那我们可能双方都有责任。那我在想，与其我们去说大家来去判断是谁有谁应该负这个责，不如我们在以后如果还有机会合作的话，咱们把这样一个事情说确定界定清楚是不是就更好。你如果你提前告诉我说，你给我之前你检查查一下，我就因为数据太多我就不检查了，那我就会把这件事情去做好。或者我会告诉你说，这个数据我发给你了，那你可能需要去仔细再核对一遍，再发出去也可以，是不是我们把它讲清楚，大家都为这个点负责，就可能避免产生这个误会，这叫什么？这叫解决方案。

发言人  09:23

好，所以当我们能够去找到一个跟他人这样一个达成这个矛盾，解决这个矛盾的解决方案，那最终我们就有可能去解决这个冲突。而解决这个解决方案在早之前，一定是先去彼此解决的是什么？情感层面的问题。

发言人  09:45

怎么去解决情感层面的问题，开场白了解对方的感受，说出自己的感受，彼此能够相互理解的情况下，在这样的一个基础上，我们再跟对方去聊一聊具体的事情是怎最终去改变解决这个事情，来去做点什么，去把这个事情做得更好。我觉得在这个部分当中，如果是一些情感方面的矛盾都很容易解决。比如说家庭之间的矛盾，如果我们用这样的一个方法和步骤来解决，我相信也很容易去解决。比如说你跟同事之间的矛盾，你跟他人之间的矛盾。我们中国人在处理问问题的时候，常常不太会表达自己，也不太能表达自己。但是没关系，我这个课程就会在实际的这个练习当中，一句话的教大家怎么来去表达出自己，怎么让自己不尴尬，对方也不尴尬。我们把这个事情去理清楚，最终去两个人达成一致，去达成你想要的这个部分。好，那么这个在人际关系当中，情感关系当中尤其非常好。

7. 立场和利益冲突的处理策略-提出解决方案

发言人  00:00

可是有的时候，我们在职场关系当中可能涉及到的可能会更多，还涉及到立场和利益，对不对？如果是这样，我们再怎样去解决这些问题呢？我们就讲另外一点，叫在职场当中我们如果遇到的纯粹是一个利益和立场层面，这个时候我们就要去来提出解决策略。这个策略就是既不是我去说服对方，也不是对方去说服我，而是我们保持彼此立场和利益的情形下去看一看如何能够达成更好的一致。

发言人  00:41

在这里也有一个小工具。好，这个小工具分别是以下这张图，左边叫做我方利益，右边叫做对方利益。这张图我一共给到了六个不同的解决方案。也就是说如果一件事情我方对我的利益很重要，生死攸关，对方的利益没啥利益，就只仅仅是可能对方意气用事，或者对方自不量力，其实对方没什么任何的利益。当然你们俩之间也没有什么情绪矛盾，因为情绪问题前一个环节已经解决完了，仅仅是对方没啥利益，也没什么情绪。那这个时候你无论对方是怎样的叫强势争取，据理力争。

发言人  01:34

那翻过来，如果一件事情，你们双方其实在企业当中互相合作，没有什么情绪和情感上的不一致。大家能够心平气和去聊，对方利益非常大，我方没什么利益，这个时候无论对方是怎样的迁就忍让，这两种情况就比较简单。如果对方利益和我方利益都没啥利益，这个时候就怎样搁置和回避大家去回避这个矛盾了。但是绝大部分的时候，这种情形有，但比较少，绝大部分的是既有我方利益也有对方利益。

发言人  02:13

这个时候，我们可能有三个不同的策略。第一个策略叫做合作或者竞争，竞争和合作有的时候是一致的，竞争当中有合作，合作当中有一竞争。比如说我能够去跟对方达成一个利益共享体，我们能够去相互之间满足双方的利益，这叫合做。那确实满足不了我们竞争。但除此之外，我们还有第二个叫做妥协。妥协就是你退一步，我退一步，大家达成一个都能够满足自己底线，但是又跟原来的利益可能比以前利益少，这样的一个结论叫做有些。

发言人  02:58

再比如说如果妥协也达不成，也没有竞争和合作，我们还可以有第三个叫做第三方介入，找一个更强势的第三方，当然第三方介入要谨慎哈那这第三方他的利益点在哪里？如果他的利益，什么叫第三方？就是他的利益点既不在你这儿，也不在另外一个人。那那他有他自己的考虑来去解决你们俩两个人之间的冲突，这是在职场当中。那么在职场当中的这样的一个关系，其实跟我们也会有一个相应的问卷。我们在线下课程当中也会给大家一些竞争方案解决的问卷。在问卷当中其实每个人也是不一样。

发言人  03:45

更有的人倾向于说无论遇到什么事情，我们一定会去争取。也有的人他遇到很多事情，他绝大的分数就是我千秋好了，我忍让好了。也有很多人他可能更多的在这个写作当中，但是也有的人可能连迁就忍让都做不到。他可能用了一个最差的解决方案就是回避。其实很多事情明明你很有你的利益很重要，可是因为你没办法去处理这样的事情，所以我可能只能去搁置它，回避它，不去看它。如果说在线下，大家可以去网上找一找类似的这样的一个解决冲突的这种表格测试表格，来去看看自己在日常工作当中，在在冲突管理这个部分哪个部分更多，去调整一下，最好的方式是可能妥协的状态更多一些。这样我们再去处理的冲突的过程当中，灵活性就会更好。

发言人  04:51

好，接下来我们就来看一看，当我们在遇到问题的时候，我们可能就会来看看如何去处理。举个例子，在职场当中冲突最多的是一些立场和利益，对不对？就是如果我们没有情感层面，只有立场和利益层面，那就是部门和部门之简举个例子，两个部门，一个叫用人部门，一个叫HR部门。

发言人  05:19

这个HR部门给用人部门招聘，但是招聘了很久都没有招聘成功。用人部门非常郁闷，说开始让你们昭，你们也没说招不好。这么长时间了，你都才招到了一个人，你根本没有办法满足我们的用人需求，对吧？我们项目部要是完成不了任务，我想那你们真的是有责任的。可是人力资源部也很无奈，对吧？现在说实话广告效果不好，人才交流会也没什么好人才请猎头公司交，领导又觉得费用高，周期长，而且也不见得马上就能够入职，不同意。那你让我们怎么办呢？我们也是一天24小时打电话，打一打了很多的电话，最终面试了十个，可能也只有一两个人来。

发言人  06:11

再说了，你们部门提出的用人要求太高了，那我们部门的这个薪资水平预算就比不上别人招到了人了。那你们又不满意，说他们这个人不行。好了，你看双方彼此都会在立场上，在利益上他有一些不可调和的矛盾。遇到这样的一些冲突，在职场当中特别常见。

发言人  06:37

如果作为用人部门，你可能会去想说，在我在用人对吗？我的利益非常的重大，所以我就怎样强势和争取好了。我就告诉人力资源部说，我不管，反正招聘是你们的事情。如果你招不到，如果你不能在这个月招到5个我需要的人，那我们部门这要完不成任务，到时候我肯定要说是算在你们部门头上。如果你只是去尝试和争取，那我相信这对你来讲，你可能只是多了一个完不成任务的理由而已。但是在职场当中，理由并不叫理由，对吗？或者说大家不太去认可这个理由，他家更重更加看重的是业绩。

发言人  07:27

与其是这样，不如怎样，你跟这个HR部门达成合作或者妥协，我想合作或妥协，或者第三方的支持是不是都挺好。那么我们来看看合作有哪些方式呢？合作的方式就是我能够做些什么，你能够做些什么。所以举个例子来讲，他说这样我用我们要求确实比较高，我觉得现在确实可能也不好招人，对吗？

发言人  08:02

好，我现在把我在行业协会去做活动的时候认识的一些同行，或我认为比较好的人我把他们的信息给到HR部门。这些人他们大概的情况和薪酬我都知道。我希望HR部门能够发挥你的有招人的长处，对吧？然后呢怎样把这个人帮我挖过来，这叫做合作。我提供人员，你来发挥你的长处合作好，还有一个方式叫妥协。

发言人  08:35

妥协就是他既然你说我们招人，你既然你说我们要求太高了，那这样原来我们决确定非985211不招，那现在我们放宽一点，只要专业合适，面试的时候学历这个层面上985211我们就不卡了。好，但是我把条件放低了，那你HR部门，你就要去做两件事情。第一件事情是否去给他们做一些相应的培训。第二件事情是否能够去在本月初本月底把朝九个人我妥协了，你也要给我用心去教，这叫做妥协。当然了我还可以去来做一个另外的妥协。比如说我想因为我们项目部要长期用人，那既然是长期用人，我们就跟HR部门一起，大家一起去成立一个叫做人才储备库、人才打造计划。我们从市面上去招聘更多的人，去来培育打造，成为一些后备人才。那这样我们部门再去用人，问题上就更容易去解决。

发言人  09:51

当然如果你这两个部分都不用，也是否可以请第三方支持，请领导支持。说领导关于这个部分，这个矛盾确实比较大。我们现在确实看中一个人，这个人似乎他想要的薪水比我们给的其实不匹配。我们两部门都期望能够有一些些的调整的空间，比如说在做到什么程度上能够有一些改调整，这个部分我能否得到你的支持？好，你看其实在这种立场和利益的这种冲突当中，我们不好的方式就是争取强势，迁就或者搁置。

发言人  10:34

你特别强势，也许两败俱伤，你也没有什么好处。你迁就忍让，你更得不到你想要的，做不出你想要的业绩。而割据和回避，那无异于把头埋在沙里的鸵鸟。这个虽然看不见问题，但是问题就在你的身边。那么好的方式合作妥协和第三方介入，我们再去合作的时候，有的时候你是需要去争取他人的合作。

发言人  11:07

很多人说王老师我也告诉他人我要跟你合作了，可是对方不答应。那我就问你，你有没有正确的去阐述，该怎样跟对方去合作呢？所以第一你要提出合作方案。第二你要告诉对方我做什么。第三你要告诉对方我的长处在这点能够做到什么。第四你要告诉对方，对方做这件事情有什么好处。

发言人  11:33

把该说的话去讲出来，讲清晰了，自然大家都愿意去朝一个方向去走。当我们把这个语言讲清晰，我们的目标就一致，大家的方向就肯定是一致的这叫做合作。那么具体的内容我们也就不练习了。

8. 冲突管理不成功怎么办？

发言人  00:00

所以在这个过程冲突的过程当中，我相信每一家企业冲突的点是不一样的。有的是一些内部冲突，有的是一些上下级，有一些是一些外部的，有一些是跟客户之间的不一而论。我在过去我们讲授过非常多的企业。冲突这个方面，它是一个技能，它更是一个案例讲述式的那在讲课之前，我都会给到企业做很多次的电话访谈，去体检出来关键的案例。然后在这种关键案例加以去调整。去把我们这个案例和给到现场的一些方法工具，我们把它结合起来，给到大家一点点的去练习。当我们去做这样的一个练习之后，我们就更加清晰的知道冲突该怎么处理。

发言人  01:01

在过去我曾经去问过这些管理者们，大家就说王老师这个特别好。因为在过去我只是遇到冲突都怎样呢？就会有一些情绪出来。要么就会觉得很沮丧，要么就觉得很委屈，要么就觉得很挫败、很愤怒。当这样一些情绪出来的时候，我真的不知道该怎么去面对对方。尤其是面对方可能是我的上级主管部门，尤其可能是对方是我们的一些客户群体，或者说内部的员工之间的冲突特别的多。

发言人  01:38

我相对来讲我都觉得难以去解决。但是我们给到了非常多的方法原理，最后是工具，还有练习。下次再遇到这些问题就完全没有问题了。最后我们除了跟进，还有一个更重要的就是其实对于冲突大家听了1个小时，我相信大家是不是也有一个不一样的感知，对吧？

发言人  02:04

好，所以当我们冲突如果用了这些方式管理还是不成功怎么办呢？我觉得首先第一，你确实尽力了吗？方案有没有可以妥协的空间，还有没有可以去再次尝试，能不能够请他人帮忙，我们事情是做出来的。第二，如果确实没办法去解决，我允许冲突的产生。那么对方也许是在时间上、能力上、解决问题的意识上并不足，确实给我们制造了一些不可调和的矛盾，那我允许这个冲突的发生。好，第三，总结经验，虽然我付出了很多，我也在这件事情上面学着说了很多的话术和语言。但是在很多一些关键点和公司判定的很多东西，可能还结果不尽如人意。如果你的结果不尽如人意也没关系。

发言人  03:06

总结在这个过程当中的经验，毕竟我们所有的人际关系，所有的这种关系的互动，它是一个长期经营的过程。你面对问题能够去勇敢的按照这个步骤一步一步的去做，同时真的去尝试去表达，尝试去来解决。可能当你人站在这里再次面对对方的时候，你对给对方的感觉是不一样的。如果你能够给对方给到一个不一样的感觉，他看到你愿意去解决这个矛盾，而不是像过去一样去回避它，或者像过去一样去愤怒而无可奈何。那也许他也愿意跟你坐在这里好好的去改善，好好的去讨论一下解决方案是什么？大家相互之间的责权利是什么？我们能不能够做的更好一些。

发言人  04:04

所以有的时候当你很弱小的时候，你会想象别人很强大。那个时候别人对你真的可能就是既强大又强势，是又令你痛苦，让你觉得除了这样做以外没有别的方式。可是当你能够去内在有一个好的解决问题的工具、方法和步骤，学会我们这套冲突管理的流程。那你站在这里有底气的时候，我相信你就能够去有方法跟对方去沟通，解决这个矛盾和问题。各位说是吗？

发言人  04:41

所以其实到最后，我们冲突还会给大家去讲，今天这个不讲的一个小部分就是你当你面对冲突，你可能是一个什么倾向。如果你是一个冲动倾向或者强势倾向，这个时候你在下次面对问题的时候，你可能要去来做一些解决方案是什么？你的步骤是什么？当你是一个妥协回避倾向、讨好倾向，不太愿意将冲突扩大化倾向。那基于你这样的一个事情，你的步骤是什么？方案是什么？你的心理建设是什么？我们会跟你去讲讲。

发言人  05:21

也有的人是当你面对冲突的时候，你是一个讲道理倾向，只愿意跟对方讲道理，谈解决方案。可是对方根本不鸟你，他几句话就把你打败了。这个时候你其实应该做的是能够在情感层面跟对方建立一个更好的关系。那你如何在情感层面跟对方建立好的关系，不是去讨好别人，而是能够去共鸣对方，了解到对方的感受和诉求，然后去很好的表达出自己你的感受诉求。这里也有一些方式，也有一些方法。

发言人  06:01

不同的人可能在一家企业当中，大家可能有的是一些回避风格，有的是一些激进风格，也有的是一些理智化风格。就是不太讲人情，但不是对体制化风格。这些人都会在跟他人互动当中，在人际过程当中，可能他已经是很好的管理者了。但是在互动当中把好事变坏事，不自然的莫名其妙的就去承担了很多，但是却损伤了自己或公司的利益。那这些东西我们该怎么去调整？好，所以以上都是我们大家能够再去我们今天这个冲突管理课程上能够去来找到的一些答案。所以我们在冲突管理课程，通常我们会去给大家讲四个小部分的内容。

发言人  06:53

第一个部分讲冲突的核心八个等级，还有三个具体的一些性质。第二个部分你是一个什么样的人，你遇到冲突该怎么去调整。第三个部分，在改善情感这个部分，你要去做些什么？如何去讲话，如何一个步骤的一个步骤的去说。如果一个话术一个话术的去走。第四部分，在纯利益层面，纯立场层面，我们又应该采取怎样的一些策略，怎么去表达出这些策略来，这是冲突的四个不同的点。

发言人  07:30

今天这个课程不但去讲给了很多的企业和管理者，其实我还给很多企业作为版权课程，给到这些企业的内部培训师。让内部培训师去掌握之后，在企业内部去给他们去讲这种需求也是蛮多的。也欢迎大家看完这个课程之后，去有一些了解。今天的课程我们就讲到这里，冲突管理的四个步骤，今天讲了三个部分，具体的内容我们欢迎大家更多的去了解，非常感谢您的学习和参与。打造职场精英，提升组织活力，尽在职场精英进化论。