技服作业流程

目录

一、项目中的技服

二、POC测试

2.1 业务流程

 2.2 举例

三、交付实施

3.1 价值交付

四、售后服务

4.1 举例

4.2 重大售后问题处理

---

作为技术服务体系，主要的工作和任务分为3个大块，POC测试、交付实施、售后服务。需要我们围绕客户口碑，开展以产品试用形式的标准化POC测试、销售产品的交付安装调试、已销售产品的售后问题处理工作。

一、项目中的技服

首先我们了解一下一个项目从实施到完成需要经历的阶段：

而在整个项目中从内部项目阶段来看技服需要完成的任务有：需求挖掘、项目测试技术认可、产品供货和现场交付实施；真实环境中的没有验收尾款的这一项。

二、POC测试

POC又名测试，就是把我们的产品交给客户去使用，通过试用的方式，客户看看我们的产品是否能够解决他的问题，最大程度的和他的需求业务结合。技术服务在这个工作中，就是保证产品在客户端的有效使用，提供一个技术支持。 POC对应的就是项目中的项目测试技术认可阶段

POC的目的： 通过试用的方式，让客户了解产品和业务的匹配关系，进而促进客户购买设备。

2.1 业务流程

角色和职责：

 2.2 举例

1.了解项目背景

2019年3月，销售和BU沟通，说某证券客户跟他抱怨，昨天晚上有一台业务应用服务器服务异常，半夜跑到公司SSH到服务器后台，restart了下服务器的业务进程，服务正常，业务恢复。 销售和BU确认，是否有方法，让客户不用大晚上的跑到公司解决问题。 BU反馈，我司SSL Virtual private network，同时兼容市面上windows和linux操作系统，纯web网页访问，操作简单并且安全加密，一站式解决客户远程运维的困扰。 于是发起项目测试申请。

2.内部沟通及信息确认

黄工拿到主管分配的测试项目工作，做如下操作 ：

1. 找BU和销售进行项目信息确认
2. 联系客户进行项目信息确认
3. 预约客户，确认需求痛点及上门地点、沟通预计上门时间

3.项目准备

1. 设备硬件检查---拷机流程
2. 设备版本及序列号确认
3. 反馈市场销售和BU

4.现场测试

1. 上门前检查
2. 现场确认信息准确
3. 技术测试
4. 测试完结培训

5.项目跟进及项目完结

1. 回访客户测试情况
2. 确认项目技术完结
3. 确认项目测试完结

三、交付实施

什么是交付实施，客户在购买了产品之后，需要有人协助用户，通过产品和方案，满足客户的业务需求，让客户看到效果。 深信服交付项目分为S、A、B、C四个等级，S、A级项目主要有PMO办公室进行管理，一线更多的是负责B、C级项目。

交付实施的目的： 用产品解决客户的业务问题，呈现产品价值

 

3.1 价值交付

在交付实施阶段，最重要的思想就是价值交付；价值交付工作思路贯穿技术服务整体工作，无论是在poc、实施交付、售后服务中，我们都会运用到价值交付的工作思路方法。

价值交付核心阶段有四个， 需求确认、方案设计、现场交付、价值呈现

围绕用户需求 ，设计合理的贴近用户需求的方案，保障交付效果，让客户看到产品和方案的价值。

1.需求获取

• 主要工作：该阶段，通过被动响应用户需求+主动了解用户业务环境，识别客户业务需求，了解客户业务痛点
• 能力要求：能够结合客户的业务，识别出真正的需求，特别注意需求不是产品功能，
• 达成结果：需求沟通之后，需要明确哪些我们能做；哪些是客户刚性需求；哪些需要通过定制来解决；初步的判断项目的成功标准；明确项目验收标准

2.方案设计

• 主要工作：通过梳理第一阶段调研的需求，结合设备的功能特性，制定有针对性的交付方案，同时与客户针对方案所设计的需求、成功标准、功能规划等达成一致
• 能力要求：需要充分了解产品，知道我们产品的优缺点；能够结合客户的业务，制定最优的解决方案
• 达成结果：方案设计之后，需要和客户沟通，制定出完整的交付方案（包含实施方案（项目背景、用户需求、现有环境、调整后网络、都是通过哪些方式实现客户的哪些需求、设备配置详情、实施操作方式、效果验证、风险预警以及回退方式明确）、交付 周期、验收方式）

3.现场交付

• 主要工作：梳理该阶段的大致交付过程，同时描述该阶段临时产生的需求，以及遇到的问题和解决方案
• 能力要求：需要了解产品，懂得功能配置，会简单的连通性排错，能够按照实施方案进行产品的调试和功能实现
• 达成结果：交付之后，实现网络连通性，业务可用性，交付信息收集（版本信息、设备配置信息、业务使用情况、需求是否全部满足、是否有问题需要重点关注）

4.价值呈现

• 主要工作：梳理该阶段，在效果方面，给用户做了哪些呈现，匹配了哪些需求，用户的反馈如何。是否给用户做了相关培训，培训的什么内容。
• 能力要求：需要结合客户需求，最终我们实现的效果，解决了客户哪些业务问题，过程总结，收益总结（项目建设背景、项目收益（业务需求实现情况，解决哪些问题）、项目过程总结、服务计划）
• 达成结果：价值呈现之后，需要客户认可整体交付，明确项目进入服务生命周期，进行验收资料移交等

四、售后服务

 什么是售后：客户在对交付项目签字去人之后，产生的问题和服务就是售后服务。在客户购买了设备之后产生的问题，需要专业团队支持。

主要分工：呼叫中心承接中小客户和渠道问题；现场服务团队承接区域重点客户和一些无法远程处理的问题售后独立于项目，不在项目周期中。

目的： 通过远程和现场两个团队，保障用户在购买产品出现的问题能够及时快速的解决

4.1 举例

问题背景

11月，接该证券客户电话反馈，MAC最新版本无法接入SSL Virtual private network访问业务系统，希望我司协助进 行问题排查。据客户工程师反馈，出现问题的是其同事出差，MAC OS操作系统无法访问OA处理公文。

一、问题的确认及判断

1. 确认问题现象：MAC os 版本10.14 不兼容SSL 7.3版本客户端；
2. 确认问题范围及影响：目前所有windows系统用户登录不受影响；出现问题的前部是MAC OS，且版本刚都升级到10.14，目前反馈的只有2个人；
3. 问题判断及定级：判断属于一般售后问题；不影响客户核心业务，非重/特大问题

二、问题处理

经400（深信服的远程技术支持）同事确认，该问题为低版本兼容性问题，需要升级SSL到7.6.3版本，且已确认客户设备支持升级到该版本，客户要求工程师上门现场进行产品升级，且需要出具升级中断方案，规避使用风险。于是，I care 下发问题处理工单到驻外黄工的 I care系统。黄工接收工单，梳理如上信息并和客户完成问题确认：

1. 客户要求升级不能中断业务；
2. 客户需要出具升级方案，进行内部审批；输出问题解决思路，并和客户确认方案可行：

• 先进行配置转换，同时申请备机，备机版本7.6.3；
• 梳理升级方案，并输出客户设备升级方案

4.2 重大售后问题处理