浙商银行：定义流程银行（转）
面对着玻璃墙那边空荡荡的座位，王宇晖说他突然感到“很茫然”。一大早他就赶到一家银行想用人民币换点外汇，经历了漫长的排队等待，好不容易轮到自己，可是在业务的操作过程中，“操作员”却一声不吭地突然离开了几分钟。虽然业务最终顺利完成了，但是整个过程却已经让他感到“很不友好”。
这种“不友好”的感觉对银行来说也许是致命的。根据最近的一份对美国家庭的调查，选择一家银行，49%的客户最看重银行网点的便利性，29%的客户关注银行的费用是否低廉，只有3%的客户会首先考虑银行的网银做得是否好。而要想让客户继续留在某家银行，55%的客户会考虑网点是否比较方便，29%考虑银行处理能力是否高效，只有6%的人会考虑这家银行的网站是否比较好。
但是，与调查结果形成鲜明对比的是，中国的银行业显然还沉浸在对电子渠道前仆后继的热情和真金白银的投入中。事实上，国内几年来各种金融服务产品推出速度之快，种类之多，放眼全球也可谓“无与伦比”。同样无与伦比的，是金融服务产品在同业间复制的速度，正如银行业内流行的一句话所揭示的，“一家银行最先推出的创新金融产品，最快7天之内就可以在其他银行看到”，这直接导致了金融新产品严重的同质化现象。
当客户利用银行的网站和自助设备享受标准化金融服务的同时，其实更多的需求在网点才能得到满足，也只有在那里他们才有可能得到最全面的甚至是个性化的、人性化的金融服务。虽然理想和现实之间依旧有着巨大的差距，但是有一点对中国银行业来说是必须警醒的：在银行多种渠道当中，网点才是未来竞争的中心。
“如果用了我们的解决方案，有些银行就不会有那么严重的排队现象了”，浙商银行副行长徐仁艳说，浙商银行是中国第一家部署SOA打造流程银行的实践者，事实上，在这家中国第一个部署了SOA架构的流程银行中，发生的变化还不止于此。
从平面到纵深
如果用最简单的方式来描述浙商银行的网点，画面如下：现在的普通银行网点往往是“平面式”的，很多窗口一字排开，每个窗口对应银行的一个业务员，而在浙商银行，他们的网点却只有几个窗口，但是每个窗口后面，对应的是排成一排的工作人员。
当然在现实当中，那一排的工作人员在物理上是不存在的，但是，通过IT技术和手段的支撑，这种“大后台”的体系却又现实地存在着，他和前台有效的协同配合，让一切都和传统的网点截然不同。
到底怎样不同，还是让我们看看如果王宇晖到浙商银行来办理业务，将是怎样一种情况：王宇晖提出自己的需求后，银行工作人员只是简单操作了一下电脑，然后就开始和他聊起天来，不仅询问了他对于银行网点工作的看法和感受，还聊到了他的业务需求，甚至当得知他有投资意向的时候，这名工作人员还推荐了刚刚推出的一款理财产品，几分钟后，他就顺利地拿到了自己要换的外汇。
在传统银行网点，离开的银行工作人员，其实是去了“另外一个系统”，“或者是外汇部门的，或者是做身份证核查的”。事实上，现在的网点承载着各种各样的金融产品，每一个金融产品会对应一个系统，这些垂直建设的 “竖井”系统，每一个都试图用自己的方法来解决网点使用的问题，这使得银行网点的经理人必须去了解这些系统间的差异，工作效率大大降低。尤其在这些系统设计的时候，很少考虑到作为系统使用者的用户体验，当然就更少考虑到这个产品可能涉及到的客户体验了，同时，原来分散、割裂、彼此绝缘的系统也无法及时控制风险。
而在浙商银行，通过部署SOA，实现了银行柜面业务垂直化、集中化、专业化处理的要求，具体来说就是实现了前后台分离，柜面业务由后台统一录入凭证要素、集中授权、异常监控等专业化处理，柜员只需审核单证的真实性和完整性，选择业务类型，扫描单证、录入关键要素，操作手续大大简化，同时，新系统中增加了影像分割录入凭证要素，付款人账户通过二维码自动识别等技术控制措施，可以减少操作差错和柜面业务风险点，提高操作风险管控的有效性。
其实，现在银行很难出现一个没有信息系统支撑的产品，而有了这个动态的信息平台支撑，浙商银行未来的产品和服务开发就得到了保障。流程改造和持续优化，让浙商银行具有了随业务变化的灵活性，这在时间就是生命的竞争环境中是非常重要的。
如果王宇晖愿意，他还将得到更多意想不到的服务。他可以之前先在网络上提出自己的业务需求，银行会将信息指令发到柜口，并和柜台叫号系统连接在一块，打印在业务处理的凭条上，柜口会操作客户的排号，并把业务在系统后台处理完，王宇晖到时候来银行通过简单的手续，直接拿钱就可以了，省去了排队的时间。
不久以后，王宇晖还可以在浙商银行办一个认证卡，放到手机上面，他就可以打电话到银行来提出需求，银行就可以经过审核并把身份认证发给银行后台，业务就可以得到受理。
“这种处理方式，只有在流程化处理下才能够实现”，流程银行，这个从2005年开始被提出但迟迟未能落地的概念，通过浙商银行从新一代柜面业务集中处理系统上线后的具体运行，已经成为中国银行业网点转型升级的最佳实践。
做法改变活法
说起浙商银行，可能了解的人并不多。它是经中国银监会批准设立的第12家全国性股份制商业银行，于2004年8月18日正式开业，当前正处于其第二个五年计划阶段，旨在扎根浙江辐射全国经济发达的区域。
要达到这一目标，最容易联想到的战略就是网点的快速扩张。但是对于银行来说，看到网点的重要和实现网点的扩张之间，在现实的情况下依然存在着很大的距离，而最大的鸿沟无疑在于人才。现在徐仁艳可以有底气地说，正是在以柜面业务集中处理系统建设为先导，建立全行信息系统有机连接的“one system”体系后，浙商银行才使这一关系生死的问题迎刃而解。
这种脱胎换骨的变化明显地体现在前后的对比数字上。如果以前一个网点开业之初需要5个骨干人员，现在只要3个骨干再加上少量的新手就完全足够了。事实上，通过系统流程改造，业务模式和人员的操作简单了很多，这也使减少人力资源成本成为可能，无形中扩大了浙商银行人力资源选择的范围。而从网点的人员总量上，原来网点一般需要10个人，业务流程优化以后，可以减少2 至3人。
对信贷业务的风险管控，是银行的重中之重。原来，开一个网点就多了一个风险，多一个人员也要多一个风险。现在，通过后台的事先、事中和事后的加强管控，通过SOA的系统培训方面简便了很多，没经验的人大概经过2~3个月就可以完成，而原来票据签发业务一个人要培训半年才能上岗，目前培训一个月后就可以上岗。
通过流程再造，浙商银行网点的人少了，培训时间短了，但是风险却降低了。以到银行柜台取钱为例，客户有不同的需求，有可能取100万元，也有可能取100元，在处理这个业务上，浙商银行把握一个原则，低风险的业务强调效率，高风险的则强调业务管控。
事实上，一万块钱以下的业务，网点一个人操作就可以，无论是存款和取款，只需很短的流程，后台不干预，“但是后台要进行事中监督”。而对于100万元的存款业务，除了前台的操作，还必须要到后台进行集中操作，后台操作需要两个人的权限，而通过自动化的处理方式，效率还可以跟以前持平，但风险减少了2/3。
其实，改变体现在浙商银行客户服务、内控、柜员、成本等几乎每一个细微的方面，在未来3到5年内，银行业将会发生三大重要转变：国内本土银行，包括国有银行及各省银行正在向全球化、国际化的大银行转变；银行将以客户为中心；银行将更好地管理风险。从这些方面来说，作为中国第一家采用SOA架构的流程银行，浙商银行的实践无疑具有了示范意义。
