20230511“SERVQUAL”模型研究
一、SERVQUAL定义+构成+优点/局限
1.SERVQUAL定义
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
2.SERVQUAL构成
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
2.1可靠性： 这是企业高效、准确地提供服务的能力。它衡量公司是否兑现了承诺。
2.2保障性： 这个维度取决于公司的员工。在消费者心目中建立信任和信誉是他们的技能。它需要适当的知识和奉献精神。
2.3有形设施： 这个维度是指物理设施、设备、人员和通信材料等。
2.4情感投入： 该维度是指组织对客户需求和要求的关注和优先级。
2.5响应性： 这个维度与公司及其帮助客户和提供承诺的适当服务的能力和意愿有关。
3.SERVQUAL优点和局限性
3.1优点：SERVQUAL 已成为客户监控不可或缺的一部分，包括对服务质量的评估，以及跟踪客户的期望和看法。SERVQUAL 也可以在类似方面与竞争对手进行比较。
3.2局限性： SERVQUAL 仍然无法确定所有服务部门的一致性，也无法衡量服务结果感知（关注服务交付而不是结果）。
二、SERVQUAL应用过程
1.问卷数据清洗
SERVQUAL 模型识别了客户需求与组织提供的帮助之间可能出现的五个差距。（差距一、二、三、四属于企业/公司内部的差距，差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累）
差距一：企业对顾客期望的感知差距
差距二：服务质量规范设计差距
差距三：服务提供和传递的差距
差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距
差距五：顾客感知服务质量的差距
1.企业对顾客期望的感知差距（不了解顾客的期望）
这个差距是消费者预期与管理层认识之间的差距，也称为管理认知差距。当差距发生时代表公司对消费者需求的信息了解不足，对市场的理解存在问题。
原因 ：通常原因是对市场研究不够深入或旅客需求分析的信息不准确，从而导致旅客想得到的服务，我们没有及时提供，而我们精心为旅客设计的服务产品不被旅客认可，甚至产生彼此之间难以沟通的局面，例如 – 如果咖啡品牌误读了客户想要负担得起的咖啡服务质量差距模型，但市场本身很昂贵。虽然有些人会买咖啡，但咖啡是大多数人的日常必需品，因此他们更喜欢价格实惠的品牌而不是昂贵的品牌。
目标：准确了解顾客的实际期望。
解决方案：改革企业投诉管理体系是弥合差距1的最佳途径，根据下图，我们发现客户自愿投诉是第一层次的，也是企业被动（不需要主动投入财力、物力）获取客户需求的有效途径，如果这个途径保持畅通，客户和公司服务之间的差距就可以在不断的改进中越来越小，客户的满意度和满意率将会快速提升，公司的服务质量就会越来越好。用“拥抱投诉”的理念改革企业投诉管理体系，打通了解旅客需求的通道是弥补差距1的最直接、最有效、最节省人力物力的事情。“拥抱投诉”既是一种投诉管理的理念，更是企业投诉管理的行为体现，这样的体现需要投诉管理部门转变职责、需要企业改革投诉管理制度来进行保障，更需要企业从企业行为、员工行为乃至旅客行为进行调整，最后还需要企业内部打造一个“以奖代惩”的投诉文化氛围。
2.服务质量设计和标准差距（没有选择正确的服务设计及标准）
这一差距指服务质量标准与管理者对客户期望质量的认识不一致，从而导致企业没有选择正确的服务设计和标准
原因 ：企业没有选择正确的服务设计和标准，即使在旅客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败，出现这种情况的原因是，企业最高管理层没有保证服务质量的实现，服务质量没有被赋予最高优先权，对服务质量管理在最高领导者那里只停留在口头上
目标：设计服务标准提现顾客期望。
解决方案：弥合差距2的最大措施自然是改变服务质量管理在领导者头脑中的优先权的排列。只有服务的管理者（领导）与服务生产者（员工）对服务质量达成共识，才能缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。其次，弥合差距2还要求企业有良好的服务产品设计、有以客户需求驱动的服务标准体系、有恰当的服务有型展示（硬件、环境、员工精神面貌、企业形象等）。
3.未按标准提供服务
这一差距指在服务交付过程中企业的流程和员工的行为不符合质量标准，当一家公司没有提供客户期望的产品时，也会出现差距。
原因：通常引起服务交付差距的原因是错综复杂的，可能是缺乏管理服务质量体系。
目标：使服务传递达到服务标准。
解决方案：设定目标和将服务流程标准化可以弥补差距（管理服务质量体系）。另外员工的服务意识和职业素养、员工的基本素质和能力、员工服务时候的状态、员工对服务标准和规则的认识理解、员工对客户需求的认识和把握、员工的服务能力和沟通技巧、客户对服务流程的感知等都可能导致服务传递的差距。因此弥合差距3的最重要途径是通过制度、通过教育和培训、通过训练和竞赛来提高员工的综合素质和全方位服务客户的能力。
4.沟通差距
这一差距指企业服务营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
原因 ：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向，三是未能管理消费者需求。
目标：使服务承诺符合实际服务。
解决方案：弥合差距4就是要杜绝在服务营销时候的过度包装、虚假宣传和盲目承诺，以实事求是的态度面对社会公众和旅客，以诚信的企业行为兑现每一个服务承诺。
5.顾客感知服务产生的差距
也称为感知服务质量差距。这是顾客感知服务产生的差距它是由客户对服务的感知以及客户服务与公司体验之间的整体差异决定的。
