摘要：
一、SERVQUAL定义+构成+优点/局限 1.SERVQUAL定义 SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核 阅读全文
摘要：
首先明确服务体验的架构是什么样的？一般情况下服务体验涉及一下模块： ①交付：一般作为服务体验最底线，是必须要守住的，主要为体验改善输入子弹（用户、机构问题）； ②体验改善：作为枪炮，使用交付或洞察提供的子弹，攻打公司内部其他部门，督促其对产品功能、规则、流程标准基础客户需求作优化； ③洞察：包含数据 阅读全文
摘要：
一、目的 用户生命周期本质用是用户分层，目的是基于用户所处不同生命周期阶段制定不同策略来提升用户在平台贡献的价值，价值主要体现： 让新用户成长为成长用户，成长用户成长为成熟用户，不断提升每个用户的价值； 防止用户流失，对已流失用户进行召回，不断提升用户的活跃度。 二、用户生命周模型搭建 1.用户生命 阅读全文
摘要：
要回答这个问题，首先想清楚以下几个问题：①管理层对服务体验的预期是什么?有没有给设定明确的目标？②服务体验的架构及对应的职责是什么？ 结合当前实际情况，管理层对体验的预期不明确，再这种情况下服务体验该怎么做，首先你要摆清体验的地位，体验永远不会是一个公司的核心，公司的核心一定是业务，因为业务会创造直 阅读全文
摘要：
一、数分工作模块 ①数据治理： a.体验底层数据建设及指标设计维护； b.数据思维推广； ②数据分析： a.通过监控数据，定位异动指标，并进一步分析异常问题，发掘引发问题的根因； ③数据探索： a.围绕体验改善、降本增效主题，定义研究课题，结合数据分析、用研，输出改善的方向或建议； ④数据支持 a. 阅读全文
摘要：
一、背景： 呼叫中心的人力招聘、排班强依赖业务对服务率和订单的预测，预测的精准度直接影响成本和客户体验。 1.对成本的影响： ①客服招聘过多，造成人力冗余，导致服务成本增加； ②客服招聘少，需要启动临时招聘和借调，造成服务成本增加； ③客服排班人多，造成客服工作不饱和，综合人效较低。 2.对体验的影 阅读全文