质量管理与质量保证

第一组：

一、 论述

1、试述在建立质量管理体制的过程中应着重解决的主要问题。

2、试述企业如何做好TQC的基础工作。

二、简答

1、质量检验的基本职能是什么？

2、全面质量管理的基本指导思想是什么？

第二组：

一、 论述

1、试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路

2、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何加强质量管理?

二、简答

1、六西格玛管理模式与DMAIC

2、石川图与关联图

第三组：

一、 论述

1、分析中国的质量现状及解决的思路。

2、结合品牌的内涵及意义对中国名牌产品处境艰难原因进行分析。

二、简答

1、2000版 ISO9000 质量管理体系的主要特点是什么？

2、六西格玛管理实施步骤。

第四组：

一、 论述

1、在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工

具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段

可采用哪些工具。

答：某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，可采用的工具主要有: 调

查表、分层法、因果图，关联图、直方图、控制图、故障树法， PDPC 法、 KJ

法、矩阵图、系统图。

（1）调查表主要用于收集质量分析所需要的数据。调查表一般为事先制作好的。

对顾客满意度和市场调查一般也采取调查表的形式。常用于检测质量的缺陷位置

调查、不合格品及原因调查、质量分布调查等。

（2）分层法又称数据分层法、分类法、分组法、层别法

数据分层法就是把性质相同的问题点，在同一条件下收集的数据归纳在一起，

以便进行比较分析。数据分层法是统计分析方法之一。因为在实际生产过程中影

响质量变动的因素很多，如果不把这些因素区别开来就难以得出变化的规律。数

据分层可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，

按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检

查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。

（3）因果图是用来反映和表示质量特性问题与影响因素关系的图，通常又叫树

枝图、鱼刺图、要因图。因果图法就是利用因果图来分析和寻找引起质量问题的

原因的方法。在指出主要质量问题以后，一般采用开质量分析会的办法，集思广

益，理出头绪，将与会者的看法反映在一张图上。它是通过带箭头的线，将质量

问题与原因之间的关系表示出来。

（4）关联图法，就是把几个问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来

表示的图，是寻求解决那些有着原因结果、目的手段等关系的复杂问题的方法。

这种图形，可以纵观全貌，关系清楚，主次分明，很容易找出主要问题。关联图

的特点它是从分析因果关系入手，能以各种复杂因素交织在一起的诸多因素中找

出因果关系，准确抓住主要问题，突出重点，使人们能有效地掌握需要解决的问

题。通过简单的直观图形，表达出复杂矛盾事物关系，容易使大家明确重点，意

见一致。

（5）直方图又称质量分布图，它是表示资料变化情况的一种主要工具。用直方

图可以解析出资料的规则性，比较直观地看出产品质量特性的分布状态，对于资

料分布状况一目了然，便于判断其总体质量分布情况。在制作直方图时，牵涉统

计学的概念，首先要对资料进行分组，因此如何合理分组是其中的关键问题。按

组距相等的原则进行的两个关键数位是分组数和组距。是一种几何形图表，它是

根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高

度的一系列连接起来的直方型矩形图

（6）控制图(Control Chart)又叫管制图，是对过程质量特性进行测定、记录、评

估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。图上有三条平

行于横轴的直线:中心线(CL，Central Line)、上控制线(UCL，Upper Control Line)

和下控制线(LCL，Lower Control Line)，并有按时间顺序抽取的样本统计量数值

的描点序列。UCL、CL、LCL 统称为控制线(Control Line)，通常控制界限设定

在±3 标准差的位置。中心线是所控制的统计量的平均值，上下控制界限与中心

线相距数倍标准差。若控制图中的描点落在 UCL 与 LCL 之外或描点在 UCL 和

LCL 之间的排列不随机，则表明过程异常。

2、请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态

二、简答

1、什么是石川图与关联图？

2、简答故障分析的要点。

、什么是石川图与关联图？

、简答故障分析的要点。

第五组：

一、 论述

1、针对当前我国产品质量状况，试说明应如何加强质量管理?

2、试述企业如何做好TQC的基础工作。

二、简答

1、简要说明质量的影响因素

2、简要说明控制图的分类？

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