运营人
- 二、运营人的基本功修炼
- 先决条件：做事的霸气
- 霸气的定义
- 做事要求极致，只争第一，不达目的绝不罢休，骨子里面有一种对任何人都不服气的劲头
- 相比别人的认可来说，更看重自我认可
- 当你拿到一项工作时，能够把你与众不同的地方体现出来，能做出特色
- 就算你换了工作，甚至更换了行业，你也一样能把它做好。因为你骨子里面不看别的，只看能否给自己一份满意的交代
- Ps：没有个性的人，一定成就不了大事，失去好奇心的人，终将只能做个凡人
- 霸气的定义
- 关键因素：对工作充满自信
- 一则笑话的启发
- ① 不喜欢的行业不要进，照顾自己的兴趣
- ② 给自己的进步一点儿小奖励
- ③ 让自己不断地去尝试新工作
- ④ 必须培养自己的数据意识
- ⑤ 要努力拓展人际关系，认识牛人
- Ps：倘若你有心，能够想方设法去接触那些所谓的牛人、达人，自然就能到达用户金字塔的顶端。倘若再能搞定他们，那么棘手的问题自然就迎刃而解
- 一则笑话的启发
- 运营人员的基本素质
- ① 运营人员的特质
- ② 运营人员的文化素质
- ③ 运营人员的品德和修养
- 运营人员的基本能力
- ① 和用户打成一片
- ② 了解用户驱动和用户心理
- 我们在与用户的长期接触、磨合过程中，了解和把握用户的需求
- 我们需要懂得驱动用户，把用户往有利于我们的方向去引导
- ③ 自我调节和心理修复能力
- 是心态问题，培养一个良好的心态是每一个运营人员必须要努力的
- ④ 自我判断、认知和元认知能力
- ⑤ 同理心（换位思考）
- 某种程度上，换位思考就是尊重用户
- 我们应该相信用户，把用户真正当成跟你共建这个平台的合作伙伴，而不是你的工具
- 尊重用户，就等于尊重自己
- ⑥ 执行力
- 什么是执行力？
- 领导交给的工作，如果你无法给出合适的理由去拒绝，那就老老实实地去做
- 做好的标准是什么？
- 让自己问心无愧即可
- 什么是执行力？
- 不可或缺的时间观念
- ① 关于运营基本功的练习，不可偷懒
- 不同模块运营人的基本功
- 用户运营
- 用户沟通
- 用户维护和管理
- 梳理用户规则
- 基本的活动运营内容
- 内容运营
- 文案的撰写
- PS 的基本技巧
- 图片和文字的甄别能力
- 行业的知识储备
- 商务运营
- 社交的能力
- 谈判的技巧
- 文案的撰写
- PPT 的制作
- 人际关系和人员的积累
- 用户运营
- 不同模块运营人的基本功
- ② 运营外的流程性、纯辅助性工作
- 与管理人的出身有关
- 运营工作目前正处于一个快速普及的过程，这本身就需要时间
- 国内真正优秀的专业运营人员数量其实很少，大家都在摸索，没必要过分苛求
- 与管理人的出身有关
- ③ 对某些日常工作的时间把握
- 时间原则判定
- 拉新
- 10 分钟原则
- 即拿到一个用户的 QQ 后，从聊天到最后其同意发帖子为止
- 如果 10 分钟还搞不定，就放弃这个用户，接着攻下一个用户
- 浏览帖子
- 10 秒钟原则
- 即用 10 秒钟读完这个帖子，并且能够知道这个帖子大概的意思
- 强迫自己养成快速阅读的习惯，而且能够培养出自己在很长的帖子列表里迅速甄别内容的能力
- 不同类型的线上活动
- 时间预期
- “一句话”活动， 5 分钟内即可发出
- 没什么技术含量的活动，花 5 分钟和花半小时，效果差不了多少
- 时间预期
- 10 秒钟原则
- 10 分钟原则
- 拉新
- 时间原则判定
- ④ 巧妙利用节省出的时间
- 对于各模块的心理预期
- 版主管理
- 以前每天需要花 5 个小时才能完成的，现在，每天只需花 3 个小时就能完成，并且还能完成得更好
- 省下的 2 个小时就可以学习或探索自己的未知领域，改进自己在其他方面的不足
- 版主管理
- Ps
- 会变得越来越有能力，熟悉的模块和知识框架会更加开阔
- 同时，会变得更加高效，每天能够完成的工作内容会比周围的人多很多
- 对于各模块的心理预期
- ⑤ 运营人员应该主动说“不”
- 用户端
- 该如何应对客户的奇葩需求？
- 首先，作为网站人员，你应该保持低调，尽量保持自己的神秘感。当然神秘感不等于不在用户里出现，那是走极端，等于逃避
- 其次，该说“不”的时候，可以用比较委婉的方式拒绝，当然不能赤裸裸地拒绝用户，需要有一定的技巧
- 该如何应对客户的奇葩需求？
- 日常工作的配合、协调
- 自我判断：这件事是否值得做
- 值得做的情况
- 维护部门间的关系
- 对自身的工作有利
- 领导强制安排的
- 不值得做的情况
- 本属于别的部门的工作被附加给了你
- 自己当前工作已经严重饱和
- 对方根本不懂得感恩
- 值得做的情况
- 自我判断：这件事是否值得做
- 不必要的会议
- 应该最大限度的压缩会议时间
- 增加在实际操作上的时间
- 会上需要有人拍板，否则就不要浪费大家的时间
- 会议之前，也应该让每个人做好准备，避免出现一个人唱独角戏的情况
- 一般的会议控制在 40 分钟内即可，大型或者重要会议另说
- 用户端
- ⑥ 工作之外的时间利用的问题
- Ps：真正有消费能力的用户，白天可能根本不会上你的平台，因为他们都有自己繁忙的事情要处理（均在晚上上线）
- 工作之余牺牲业余时间的觉悟
- 用户任何时候都可能找你，就算是凌晨也很正常
- 为了了解用户，需要和更多的用户建立深厚的友谊，也需要花大量的时间跟他们交流
- ① 关于运营基本功的练习，不可偷懒
- 写出一个好标题的技巧
- 关于标题的长度和一些特殊细节
- ① 标题一定要长
- 建议尽量控制在15个字以上，32个字以内
- ② 标题一定要通顺
- ③ 适当地运用标点符号
- 双引号、书名号、双括号等，能够起到强化点击的效果
- 尽量用【】、（），而不要用 [] 、 {}
- ④ 适当地断句
- ⑤ 关于数字，尽量（注：不是一定）用阿拉伯数字，而不要用大写的中文数字
- “生活中那些你不知道的 10 个冷知识”与“生活中那些你不知道的十个冷知识”
- ⑥ 如果帖子内容里面含有视频、图片，可以在标题里加上（图）、（视频）、（图+视频）的字样
- ① 标题一定要长
- 判断一个标题是否能火的小技巧：拆字法
- 1、地下情到底？范冰冰李晨过情人节酒店缠绵两晚
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- 适当地运用“标题党”技巧
- 标题党
- 愿意：即发帖的标题严重夸张，帖子内容通常与标题完全无关或联系不大
- 现解：指在以互联网为代表的论坛或媒体上制作引人注目的标题来吸引受众注意力，点击进去发现与标题落差很大而又合情合理，以达到增加点击量或知名度等各种目的网站编辑、记者、管理者和网民的总称
- 标题党
- 关于活动的标题的拟定
- 活动标题拟定的技巧
- ① 可以直接将活动中最具分量的奖品写进标题
- 参加酷我K歌网络神曲翻唱大赛，赢取iphone6大奖哦！
- ② 如果活动标题是同许多普通的帖子一起展示在列表页里，你可以在标题里加上【有奖活动】的字样
- 标题里加上“正在进行中”的字样
- 如果活动已结束，可以在标题里加上“已结束”的字样
- ① 可以直接将活动中最具分量的奖品写进标题
- 活动标题拟定的技巧
- 关于App信息推送文字的一些技巧和注意事项
- 推送的技巧
- 不是文字越长越能吸引点击量，这点和帖子的标题不一样
- 用过分吸引眼球的文字也不一定能起到很好的效果
- 千万不要试图将硬广告用App推送的方式进行展示，否则，你就等着被用户骂吧！
- 大部分手机用户更钟爱两类内容
- 跟自己有关系的内容
- 智能推送的内容
- 推送的技巧
- 关于标题拟定的一些基本注意事项
- 标题跟内容一样，不许涉黄、涉暴
- 不要做恶意“标题党”，这样只会损伤用户体验
- 标题、App推送中不能出现脏字、污秽庸俗的字眼
- 标题不能与内容完全无关
- 与读书的辩证关系
- 做运营需要懂得灵活变通
- 凡事都没有绝对的对与错
- 关于标题的长度和一些特殊细节
- 先决条件：做事的霸气
- 三、如何做好用户运营
- 用户运营的核心
- 金字塔模型
- 级别细分
- 第一级：社区的管理人员，具体指的是需要面对用户的运营人员
- 第二级：用户管理工具，如版主体系、社群（兴趣小组、部落、联盟、公会等），还有就是用户在社区中自发形成的组织
- 第三级：有价值的用户，就是那些在社区里面足够活跃，并且能够为你的社区贡献有效价值的用户
- 第四级：一般性用户，即社区里面的普通用户——社区里所谓的那“80%的用户”
- 重要原则
- 你必须把用户运营工作的 80% 的时间，用在金字塔顶端的那 20% 的用户身上
- 用户运营的技巧在于以情动情
- 用户漏斗模型
- 级别细分
- 金字塔模型
- 不可忽略的用户运营细节
- 易犯错误及解决方法
- Ⅰ
- 易犯错误
- 被动地等待用户，永远守着本社区的用户
- 解决方法
- 广撒网，学会主动出击，去站外寻找更多的资源，做个有心的渔夫
- 易犯错误
- Ⅱ
- 易犯错误
- 忽视夜间这个重要的时间段
- 解决方法
- 在身体条件允许的情况下，利用晚上的时间努力工作
- 易犯错误
- Ⅲ
- 易犯错误
- 对待用户手法简单粗暴
- 解决办法
- 社区规则之外的任何用户细节都必须慎重处理
- 易犯错误
- Ⅳ
- 易犯错误
- 和用户进行沟通时，过度依赖QQ
- 解决办法
- 懂得有效、灵活地利用时间，以帮用户解决问题为目的
- 易犯错误
- Ⅴ
- 易犯错误
- 当两个用户群体发生矛盾时，试图去调和
- 解决办法
- 按照社区的规则进行处理，任何一方只要违反就必须处罚
- 处理的前提则
- 任何一方只要违反就必须处罚
- 尽量保证公平；切勿感情用事
- 易犯错误
- Ⅵ
- 易犯错误
- 把原本属于自己的工作随意丢给用户去做
- 解决办法
- 不要为你的偷懒找借口，要想强，先自强
- 易犯错误
- Ⅰ
- 易犯错误及解决方法
- 用户运营的最高境界
- 四两拨千斤
- 从用户运营处理用户关系的角度上讲
- 威逼利诱
- 威
- 指威信
- 建立威信的三方面
- 社区规则
- 帮用户解决问题
- 贴近用户，甚至和用户打成一片
- 逼
- 三方面理解
- 逼用户的前提是先逼自己
- 规则是由官方建立的，是为了让用户对我们产生敬畏之心，让一些试图挑战规则的用户不再肆意妄为
- “逼”这个字其实挺难听的，不赞成一些类似于“我们要养活公司，所以我们必须牺牲用户”的想法，这样其实是逼用户走
- 利
- 权限
- 控制用户权限
- 正确方式
- 要循序渐进，一点点给，这样用户会很高兴
- 如果一下子给太多，再想收回就没有这么顺利
- 另一个方面，如果收得太多，用户甚至会选择逃离，不会继续留在你的社区
- 小恩小惠
- 必须要严格各种奖励，包括虚拟奖励，甚至一些等级的差别
- 种类和数量要保持多样化，不能单一
- 其他
- 用户不一定图你什么，所以你一定要想清楚，你能给用户什么
- 需要把自己能提供的好处详细列个清单
- 哪些属于基本需求
- 哪些属于物质利益
- 哪些属于精神利益
- Ps：对症下药，不同的用户要学会区别对待
- 诱
- 两层含义
- 诱惑
- 可提供哪些方式，诱惑用户去努力争取
- 诱导
- 引导用户
- 诱惑
- 两层含义
- 权限
- 三方面理解
- 威
- 威逼利诱
- 从用户运营处理用户关系的角度上讲
- 四两拨千斤
- 如何界定用户运营工作的有效性
- 不同维度进行界定
- 数据指标
- 需要将工作量化
- 月末、季末、年末
- 工作表现
- 需要具备的能力
- 执行力
- 责任心
- 主动性团队协作、向心力
- 学习能力和总结能力
- 用户意识
- 沟通能力
- 领导力
- 需要具备的能力
- 个人驱动力
- 一个前提
- 培养自己对工作的责任心和兴趣
- 两个意识
- 数据意识和用户意识
- 三个工作思路
- 多学习
- 多实践
- 多总结
- 一个前提
- 数据指标
- 不同维度进行界定
- 对用户的把控能力
- 该如何把控用户？
- 正确方法：把控用户的前提是先做好自己，即打好基本功
- 摆正心态，别端架子
- 想把控用户，就得摆正心态，让用户接纳你
- 相信用户，懂得放权给用户
- 放权不等于由着用户，规则是不能破的
- 懂得感恩用户，并且落到实处
- 学会把荣誉感交给用户
- 激励用户才是最高境界
- 用户最需要的永远是那些在现实世界里根本不可能得到的东西
- 该如何把控用户？
- 放权给用户，让你更轻松
- 常见问题
- 过于相信自己的能力
- 不愿意放权
- 不愿意每天花时间去培养用户
- 把用户打造成一支禁卫军
- 放权是以你的业务能力为基础的
- 想放权给用户，首先要把业务做熟悉。反之，那只是一种偷懒行为
- 放权不等于把自己的工作都交给用户
- 什么事情该交，什么事情不该交
- 哪些工作可以放权给用户
- 可放
- 线上的大型、中型、小型活动
- 线下活动的部分工作
- 不可放
- 品牌活动
- 可放
- 如何培养一帮可以让你大胆放权的用户
- 首先，需要时间
- 其次，肯和用户一起成长
- 再次，建立你的个人威望和品牌
- 最后，提供给用户更多的历练的机会
- Ps：基本原则
- 在授权给某个人以后，要让所有用户都知道
- 既然决定让用户帮你打理事情，就要有正式的授权，而不应藏着掖着
- 如果你不告诉所有人，被授权的人是无法心甘情愿帮你做事的
- 放权是以你的业务能力为基础的
- 常见问题
- 培养社区的灵魂用户
- “双灵魂”
- 官方的灵魂
- 谁能真正把这个社区当成自己的儿子，谁就是灵魂
- 用户里的灵魂
- 对社区有超强的忠诚度，在社区有至高的影响力，能代表社区的气质
- 社区的形象、品牌代言人的人
- 官方的灵魂
- 灵魂的定义
- 其实就是工作中的精神领袖，以及用户金字塔塔尖的顶级用户
- “双灵魂”
- 用户运营的核心
- 运营
- 外人眼里的运营人
- 外行看热闹
- 10个误解
- ① 运营就是打杂的
- ② 再烂的产品，运营也得吞下去
- ③ 运营这项工作谁都可以做
- ④ 运营就是背黑锅的
- ⑤ 运营就是扛KPI
- ⑥ 运营可以适当抱怨
- ⑦ 运营就是与用户聊天的
- ⑧ 产品做完了，剩下的就都是运营的事情了
- ⑨ 运营有方法论
- ⑩ 运营可以速成
- 10个误解
- 内行看门道
- ① 自我提升
- 学会纵观全局的考虑问题
- 考虑品牌与活动的质量，而不是数量
- 只有时时思考，多练习、多实践、多总结，才能具备“华山论剑”的资格
- ② 重视产品
- 把产品体验做得足够好 ，真正把握住用户的需求才能留住用户
- 从产品上找原因，别再只挑剔运营的问题
- ③ 三种特质
- 运营必备素质
- 做事认真、踏实务实、接地气、重视细节、耐性和韧性好、逆商够高、执行力强、思维灵活等
- 思维定式
- 产品和技术的逻辑性很强
- 运营的思维是发散式、跳跃式的
- 好的运营会刻意规避和中和自己的思维定式的
- 优秀的运营团队
- 更不是实习生、毕业生能够取代的
- 一个优秀的运营团队，基本上可以以一敌三
- 运营必备素质
- ④ 被“负因素”抹杀功劳
- 比如广告
- 做了很多工作，因不小心遇到一个不理想的广告，导致整个团队浪费几个月的心血也是常有的事
- 广告本身就是一个非常复杂的系统，位置、素材、数量、效果是否合理，涉及每个环节都要了如指掌
- 比如广告
- ⑤ 多年实战经验
- 更赞成把数据进行分解，便于发挥项目所有人的积极性和主动性，能让每个人的神经都紧绷起来，随时心里都要有根弦儿
- 好的领导，需要懂得与员工共进退，能真正起到带头作用
- ⑥ 成本意识
- 即给你 1000 元的经费，你能做出和给你 100 万元经费同样的效果
- 有求必应绝对不是所有公司的风格，靠钱才能解决问题的工作，那绝对是你个人能力有问题
- ⑦ 沟通的时间成本
- 带着目的去和用户沟通
- ⑧ 运营介入产品的时期
- 运营根本就不能在产品上线之后才介入
- Ps
- 产品上线以后，用户用的时候运营人员每天也要用，每天都要看数据
- 产品上线之后还需要对其进行不断优化
- 一个产品最终成为何种形态，是需要根据用户需求、运营的需求、时代趋势不断演进的
- ⑨ “方法论”的取之有道
- 虽然方法论不是无论何时都可以用的工具，但是可以拿来参考
- 它可以帮你建立自己的基本思维框架，建立基本的流程。比如运营大部分的模块，都是可以建立基本的模板的，但不可以过细，那样会束缚住运营的发挥空间
- ⑩ 速成的“秘诀”
- 运营能够帮助一个人练就平和的心态，你可以用在这个过程里磨炼出的特质看待世界，看待人生。
- ① 自我提升
- 外行看热闹
- 细节决定成败
- 一个Case的启发
- 具备两个因素
- 运营必须练好基本功，然后才能融会贯通，做出亮点
- 运营就是把经验、经历转化为价值，苦尽才会甘来
- 具备两个因素
- 一个Case的启发
- 感情运营的“特质”
- 三个前提
- 必须热爱自己的工作，把兴趣融于工作，才能发挥出最大的潜力和威力
- 认清、正视自我
- 学会感恩
- 三次思维转变
- 一颗不满足的心
- 让自己的思维保持灵活
- 学会让自己的工作变得更简单
- 四个原则
- “二八”原则
- 用户至上原则
- 用户至上、用户为王
- 真正的需求来自核心用户，调研的结果只能作为参考
- 换位思考
- 所谓的换位思考，其实就是站在用户的角度想问题
- 类比推理
- 三个前提
- 外人眼里的运营人
