场景再现
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项目经理{甲}：唉………
项目经理{乙}：怎么了，看你刚刚从CIO办公室出来，难不成遇到麻烦了？
项目经理{甲}：CIO让我们给他演示一下新的语音邮件软件。
项目经理{乙}：这不应该是问题，全公司的语音邮件软件升级项目一直是由你们在搞，再熟悉不过了。
项目经理{甲}：我也是这样想的，但我们去他办公司的时候，真没有想到，系统竟然不能正常运行！这不刚刚出来就看见你了，不得不半小时后再次去他的办公司完成演示。
项目经理{乙}：现在当务之急是把问题查清楚。
项目经理{甲}：CIO很喜欢这个新系统，但我不知道他对我们的安装能力是否还充满信心。
项目经理{乙}：“天空飘过五个字，那都不是事”，今后在项目中严把质量关，应该问题不大。
项目经理{甲}：说真心话，这事一出，我对团队成员后期的表现真不看好。
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说句心里话，我是真为这位{项目经理甲}感到遗憾，明明是一次展现自己的机遇，是一次把项目成功结果展现给上级的机会，却成为一次尴尬的收场。换做是谁，可能都无法原谅自己对质量的轻视。至于结尾双方谈到质量话题，很多人都在纠结质量管理关注的是过程？还是人？
◆人，固然重要。倘若项目体系中缺少了人资源，什么事都做不成；如果人总能产出高质量的成果，那么质量管理似乎显得多余。项目中的各个环节都由人去做或是支配的，但亘古通今，再优秀、再出色的人也会犯错误，甚至有时候他们都不知自己犯了错误。质量管理中的过程就是规范人的操作行为和准则，避免人为的错误，假象某成果物是在某特定的工作流程下产出，成果物的质量不因人而异，过程是否规范、合理决定了它最终质量品质。比方说肯德基的鸡腿炸制、汉堡烘制等等，不论从食料选择、辅料调配、还是后期炸制（烘制）时间、油温的控制都是有严格过程规范的。在这一点上，我倾向于前者。
◆不妨试想一下，把一支由有能力、有责任心、有斗志的优秀成员组建的团队，放到复杂、混乱、没有良好过程或是指南的项目中，他们注定会苦苦挣扎。即便某一个环节他们交付了高质量成果物，但稳定、持续的交付是不可能做到的。质量管理是要保证所有交付成果的整体质量，缺失过程管理犹如高楼缺失了钢筋、混凝土变得岌岌可危。有过程管理不一定可提出整体高质量的交付；但没有过程管理是一定提不出整体高质量的交付。在这一点上，我还是倾向于前者。
有很多时候，质量管理的最大风险便是“自认为”
以场景为例：
项目经理{甲}担任语音邮件软件升级项目的负责人，因工作量大、人手短缺。社招了一些有工作经验的应聘者。这些应聘者因需要了解语音邮件软件的相关内容，便花费大部分时间组织学习、模拟演习，给每位新加入成员介绍完成升级所需的所有步骤，认为他们的技能和专业水平足以胜任这项工作。
不幸的是，在给CIO演示的团队中安排了一个新人，因他少执行了一个步骤，使整个系统都无法正常运行。让他很失望，开始怀疑团队是否有能力完成后期的工作，甚至让犯错的人离开可能是最好的选择。
其实{项目经理甲}做了很多有益保障项目质量的事。选用社招，是要保证其具备专有技能和经验；采取岗前培训、讲解，是要驱除以往工作经验带来的“想当然”，强调本项目的特殊性。但他却没有留下任何书面的步骤描述或CheckList，凭借“自认为”代替了这一切。而偏偏在为CIO升级时出了岔子，着实让人生气。甚至萌生让犯错误的新人调离团队的想法，全然不知是因自己的“自认为”导演了这场悲剧。随着项目的规模升级，其他员工肯定会遇到类似的问题，难道把每个出错的员工都调走吗？
试问，在缺失QA（质量保证、预防）和QC（质量控制、审查）的项目中，项目质量凭借个人综合能力去把控，出现人为失误之后则归咎到个人能力不足、责任心不强等，这样的说辞能支持多久？作为项目管理者你难道不是一种失职吗？QA、QC固然都很重要，但是两者相比QA才是第一选择。好的过程管理是规范流程、制定标准，不会给操作人员留下任何犯错的机会，就场景而言，人员招聘、岗前培训都可看做是其中一环，但缺失后期CheckList的过程管理却显得形同虚设、苍白无力。
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