场景再现

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项目经理{甲}:唉………

项目经理{乙}:怎么了,看你刚刚从CIO办公室出来,难不成遇到麻烦了?

项目经理{甲}:CIO让我们给他演示一下新的语音邮件软件。

项目经理{乙}:这不应该是问题,全公司的语音邮件软件升级项目一直是由你们在搞,再熟悉不过了。

项目经理{甲}:我也是这样想的,但我们去他办公司的时候,真没有想到,系统竟然不能正常运行!这不刚刚出来就看见你了,不得不半小时后再次去他的办公司完成演示。

项目经理{乙}:现在当务之急是把问题查清楚。

项目经理{甲}:CIO很喜欢这个新系统,但我不知道他对我们的安装能力是否还充满信心。

项目经理{乙}:“天空飘过五个字,那都不是事”,今后在项目中严把质量关,应该问题不大。

项目经理{甲}:说真心话,这事一出,我对团队成员后期的表现真不看好。

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说句心里话,我是真为这位{项目经理甲}感到遗憾,明明是一次展现自己的机遇,是一次把项目成功结果展现给上级的机会,却成为一次尴尬的收场。换做是谁,可能都无法原谅自己对质量的轻视。至于结尾双方谈到质量话题,很多人都在纠结质量管理关注的是过程?还是人?

◆人,固然重要。倘若项目体系中缺少了人资源,什么事都做不成;如果人总能产出高质量的成果,那么质量管理似乎显得多余。项目中的各个环节都由人去做或是支配的,但亘古通今,再优秀、再出色的人也会犯错误,甚至有时候他们都不知自己犯了错误。质量管理中的过程就是规范人的操作行为和准则,避免人为的错误,假象某成果物是在某特定的工作流程下产出,成果物的质量不因人而异,过程是否规范、合理决定了它最终质量品质。比方说肯德基的鸡腿炸制、汉堡烘制等等,不论从食料选择、辅料调配、还是后期炸制(烘制)时间、油温的控制都是有严格过程规范的。在这一点上,我倾向于前者。

不妨试想一下,把一支由有能力、有责任心、有斗志的优秀成员组建的团队,放到复杂、混乱、没有良好过程或是指南的项目中,他们注定会苦苦挣扎。即便某一个环节他们交付了高质量成果物,但稳定、持续的交付是不可能做到的。质量管理是要保证所有交付成果的整体质量,缺失过程管理犹如高楼缺失了钢筋、混凝土变得岌岌可危。有过程管理不一定可提出整体高质量的交付;但没有过程管理是一定提不出整体高质量的交付。在这一点上,我还是倾向于前者。

有很多时候,质量管理的最大风险便是“自认为”

以场景为例:

     项目经理{甲}担任语音邮件软件升级项目的负责人,因工作量大、人手短缺。社招了一些有工作经验的应聘者。这些应聘者因需要了解语音邮件软件的相关内容,便花费大部分时间组织学习、模拟演习,给每位新加入成员介绍完成升级所需的所有步骤,认为他们的技能和专业水平足以胜任这项工作。

     不幸的是,在给CIO演示的团队中安排了一个新人,因他少执行了一个步骤,使整个系统都无法正常运行。让他很失望,开始怀疑团队是否有能力完成后期的工作,甚至让犯错的人离开可能是最好的选择。

 

     其实{项目经理甲}做了很多有益保障项目质量的事。选用社招,是要保证其具备专有技能和经验;采取岗前培训、讲解,是要驱除以往工作经验带来的“想当然”,强调本项目的特殊性。但他却没有留下任何书面的步骤描述或CheckList,凭借“自认为”代替了这一切。而偏偏在为CIO升级时出了岔子,着实让人生气。甚至萌生让犯错误的新人调离团队的想法,全然不知是因自己的“自认为”导演了这场悲剧。随着项目的规模升级,其他员工肯定会遇到类似的问题,难道把每个出错的员工都调走吗?

     试问,在缺失QA(质量保证、预防)和QC(质量控制、审查)的项目中,项目质量凭借个人综合能力去把控,出现人为失误之后则归咎到个人能力不足、责任心不强等,这样的说辞能支持多久?作为项目管理者你难道不是一种失职吗?QA、QC固然都很重要,但是两者相比QA才是第一选择。好的过程管理是规范流程、制定标准,不会给操作人员留下任何犯错的机会,就场景而言,人员招聘、岗前培训都可看做是其中一环,但缺失后期CheckList的过程管理却显得形同虚设、苍白无力。

 

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