产品 NPS All In One

产品 NPS All In One

NPS

Net Promoter Score / 净推荐值

什么是净推荐值

　　净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

　　净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。

　　客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。

净推荐值的计算

　　净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。

　　净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

　　确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”

　　根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
　　NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

　　NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80％之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10％之间徘徊。

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如何衡量你的用户对产品的使用满意度呢？NPS 就是一个非常重要的标准。

现在几乎所有的互联网公司，都会说：“以用户为中心”，那到底是什么以用户为中心？

比如说：一味的相信 AB 测试工具，或者是点击率、停留时间等数据，如果只看这些，是无法反映出用户是否真实的对你满意。

而有一个指标是：可以衡量用户对你的产品是否真的满意——NPS（NetPromoter Score）净推荐值。

NPS 的核心就是：调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人，以此体现用户是否对你的产品真正满意。

NPS 是衡量一个产品是否真正的获得了用户的认可的一个非常重要的标准。

NPS全称（NetPromoter Score）即：净推荐值，是反应客户忠诚度的一个指数。

其最早由 Fred Reichheld 在2003年《哈佛商业评论》，例如：一家公司想要了解客户是否满意，那么，可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌等等）推荐给朋友或同事？请从0-10分打分。”

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

推荐者（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。
被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。
贬损者（Detractors）：使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。他们不推荐，反而可能会向他人表达产品/服务的负面观点。且一般情况下，3-10种正面评价会被一种负面观点所抵消。
NPS数值含义（供参考，具体需要与行业内进行对比）

打分的用户会根据分值分为三类用户。

推荐者（Promoter）：分值在9~10分。具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。

被动者（Passives）：分值在7~8分，总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。

贬损者（Detractors）：分值在0~6分，使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值（NPS）。
相比于单纯的满意度分析，推荐意愿更能代表用户内心对于产品的满意度，并能预测未来的发展趋势。

随着市场发展进入存量竞争状态，生产技术的发展使产品功能型竞争优势不再，流量成本攀升、赛道竞争日趋激烈，企业与品牌只有更加深入的挖掘客户需求，提升用户使用体验及用户满意度，才有可能打动用户、转化用户、留住用户。

“NPS”作为度量客户体验、满意度最常用的指标，是企业和品牌常用到的分析方法。其目的即在于量化客户的消费感受并表外为“向他人推荐的意愿程度”，再此基础上，企业和品牌通过分析和整改，最后达到提升品牌忠诚度等长远目标。

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refs

https://www.woshipm.com/user-research/2082320.html

https://wiki.mbalib.com/wiki/净推荐值

https://www.niaogebiji.com/article-508876-1.html

https://www.zhihu.com/question/20230375
https://zhuanlan.zhihu.com/p/26441462

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