什么是用户增长

昨天跟朋友吃饭的时候，他提出了这个问题。这个问题标题很大，我理解这是一个没有标准答案的答案。每一种解答都是对这个问题解的一种补充，下面我将从自身理解来梳理分析概括总结下到底什么是用户增长！

用户增长 = 用户 + 增长

在整个漏斗模型中，需要依次梳理出各个关键点，如谁是你的用户，你的用户在哪里，什么时候是你的用户，为什么是你的用户，怎么变成你的用户，变成用户的成本等。在这样一个模型中依次思考，抓住各细节中的重点再将每个细节做到极致，剩下的交给天意！

用户

谁是你的用户

• 消费者：作为一个平台，最后统计的一定是消费者下单购买了多少商品，消费者是不是我们的用户了？
• 门店老板：作为一个线上线下关键连接门店老板，这个群体是不是我们的用户了？

平台真正服务于的是消费者还是门店老板，一直是老板们纠结的点。作为一家以门店连锁供应商起家的公司，服务对象一直是门店老板。为门店提供解决方案一直是这家公司的信条，所以在整个社区电商大战中，前后已经死了多少玩家，而我们平台虽然一直在收缩，但目前来看，战略上还是明确的。

三者的关系很模糊，平台直接面对消费者，消费者很大一部分是依靠门店连接，平台送换货售后等又依赖于门店。对于平台来说，即要服务好消费者，还要服务好门店，给到门店利润，两者缺一不可！

谁是你的用户，答案是消费者。门店与平台在消费者面前算是一伙的。消费者购买的商品需要平台通过门店触达到消费者，本质上门店属于平台商业的一部分！

还有一句话，即谁出钱谁就是爷！门店是不出钱的，显然，门店不是爷！但门店也可以当爷，就是不做你这个平台，那么整个平台与消费者连接将断掉！

你的用户在哪里

• 社区居民
• 门店私域

公司定位是社区电商，用户被归结为社区居民。但也不全指社区，农村许多没有社区只有以村集体为单位的居民。可理解为社会上所有的居民都可以是潜在的用户。

平台的用户在哪，目前我们的用户只能在开通了门店的覆盖范围！

而开通门店又依托于物流仓库，开通仓库又需要非常大的资金运营等一系列工作！

门店老板都有自己的群，并且这些群都是熟人。我们知道商业环节中最重要的是信任，门店老板的私域用户就是平台的用户。

什么时候是你的用户

• 用户有需求，恰好你能满足需求时，他是你的潜在用户
• 用户在平台注册、浏览、下单时，他是你的用户
• 用户逐渐忘记平台，也不来平台时，他就不再你的用户

是否是你的用户在不同时间段是不一样的，跟用户对平台的记忆是对等的。

接触到平台了，潜在用户

注册下单了，真正用户

忘记平台了，流失用户

为什么是你的用户

• 用户能接触到的平台只有你
• 用户认可平台的优势

许多用户深受门店老板影响，门店老板有能力让用户只在一个平台下单，也可以引导用户在一个平台下单。这样，用户在不知道选择或者选择困难时，往往就变成了平台的用户。

用户在一次次的购物体验中会建立与这个平台的信任关系。而这层关系不容易受门店老板影响。

怎么变成你的用户

• 地推
• 门店
• 营销
• 广告

目前公司发展起来的早期用户是通过地推，在地推人员的推动下，门店老板的参与下，以直接面对面的方式接触到潜在用户，是最容易成功且成本相对较高的一种方式。用户增长是出现了一个爆发期！

门店老板是个熟人生意，他们往往掌握了一批潜在用户，并且有能力让潜在用户变成平台用户。

平台营销，通过各种低价、活动等方式让一些游离在门店私域之外的用户能够成为平台用户，用户对于低价是一个非常好的拉新方式。

内容营销，通过各种新的内容平台上创作、种草等，提供新的传播途径，也为新的年轻群体接触到平台提供渠道！

广告，我们知道一个商品的价值是在于消费者实际支付的金额价值。而如果用户都不知道你，商品做得再好、成本控制的再底也无济于事，酒香也怕巷子深。所以，好的传播是非常重要的一环。

变成用户的成本

地推的成本是非常高的，不仅仅是地推人员的工资，地推时给用户的礼品，还包含用户下单时的提成，这是一个非常巨大的成本！

门店，相比地推，让门店把自己的私域用户转化成平台用户是一个成本非常低的选项，几乎没有平台成本，甚至还有可能让门店出钱完成用户转化。

营销，营销费用，这里有个成本就是营销系统的成本与营销费用的成本，显示，营销系统是成本中较小的一环。营销费用可大可小，在造势的情况下，营销费用可能非常大，效果也是立竿见影的。很显然，营销是一个花钱才能办得事！

广告即传播，在电视上花钱打广告可以达到传播的目的。现在许多企业家老板亲自上阵，通过新媒体的方式记录各种工作生活方式，以达到个人传播的目的。这种几乎没有营销成本，且收益是非常高的。

在我看来门店拉新与企业IP的建设是目前平台较为可行，且成本较底的一种方式，值得大力推广！

增长

增长是个变量，是前后对比的差值，即后者的值大于前者便是增长。

在一个固定的时间内，用户增加的数量比流失的数量大，整体用户就是增长的。

这里就有三个变量：时间、增加、流失

在这三个变量中，时间是指用户数量的统计口径

所以，关注点就在增加与减少流失

增加

作为一个消费者角度，可以将消费者从一个完全不知道的平台到变成一个平台消费者的路径梳理下！

消费者有需求，需要购买到生活用品！

找到平台，选购商品，支付成功，配送收货，售后退货！

这是消费者的正常的购物流程，在消费者面前，里边的任何一步都是机会，各平台都会有对应的业务线来承接各自的业务！

梳理完这些与增长有什么关系？

我们从商业角度分析，消费者购买商品的几个决定因素

1. 产品因素
2. 自身因素
3. 环境因素
4. 市场因素

每个因素又可分得很细节，列出来这些因素与购物路径就可以制作成一个二维表

因素类别	找到平台	选购商品	支付成功	售后退货
产品因素	平台覆盖品类广、商品丰富 平台商品评价机制可信 平台交互体验良好 平台是否有正品保障	商品种类齐全、质量有保证 产品创新特性、功能满足需求 商品评价口碑好 品牌信任度高	商品价格合理、折扣吸引力大 限量款吸引力强 支持多种支付方式 配送快速、及时	商品质量过硬、包装完好 售后服务态度专业 退货流程透明、便捷 售后响应速度快
自身因素	符合个人消费习惯 是否符合环保、绿色消费理念 自身对品牌的忠诚度 购买目的明确	关注性价比 关注商品优惠、促销信息 是否符合个人情感需求（如节日礼物） 重视商品外观或设计	自身支付能力充足 消费券、折扣券充足 对价格变化容忍度高 是否支持分期或信用支付	是否符合消费心理预期 退货政策是否友好 售后体验优质 退货政策清晰
市场因素	平台营销推广活动 社交网络和好友推荐 门店和线下推广 节日促销活动	内容推荐精准 附加服务如礼品包装、延保 匹配个性化需求 专属定制商品	稀缺商品或独家商品 新人专享优惠	价格波动较大影响心理预期 售后赔偿方案合理
环境因素	时间、场景契合 地域配送覆盖范围 季节性需求 退换货渠道便利	商品适应节庆需求 当地消费者喜好 热销商品、限时优惠 独特地域文化因素	紧急商品需求 配送时效快速	包装或物流损坏

这个表已经跟据用户如何影响成为平台用户提供了一整套的思路，在成为平台用户的整个生命周期中，任何一个条件做好了都是自身平台的优势。

减少流失

用户流失的原因归类，说白了就是为什么不选择你了

因素类别	具体原因
产品因素	产品质量差、商品选择有限、价格不具竞争力、缺乏品牌信任度
价格和优惠	高价格、没有足够的优惠活动、不吸引的促销、价格波动大
用户体验	平台操作复杂、支付过程不便捷、购物流程不流畅、缺少个性化推荐，用户很难找到自己想要的商品
服务质量	配送问题（慢、准、包装损坏）、售后服务差、客服响应慢、门店售后差
市场和竞争	竞争激烈、缺乏忠诚计划、门店换平台
社交和口碑	社交媒体影响、负面口碑
技术问题	平台性能问题（加载慢、崩溃、无法访问）、数据安全问题、风控、各种大数据杀熟
个人因素	消费能力变化、购物需求改变、品牌忠诚度不足、品牌记忆力不够
外部环境	经济环境变化、季节性因素
平台问题	某些平台在运营不好的区域实行关闭操作等

成功的原因千万种，失败的情况总类似，对于各种问题的收集、整理、复盘都会直接或间接影响用户流失。

用户的流失一定是个正常的过程，且流失的原因甚至都想都想不到，比如有个用户反馈平台用不了了，原因是登录的时候要钩选条款，而用户因为看不清楚这几个字，导致用户永远也登录不成功。就这样用户流失了！

减少用户流失是一个很大的课题，涉及到的点很多，这里不再详细展开。用户选你是因为你的服务，你的价格合适等，不选你的理由可以有千千万万。把这些千千万万个不选你的理由综合一下，把主要矛盾解决了，再解决次要矛盾！

持续增长

增长飞轮

在用户增长的逻辑里，有一种方法论叫增长飞轮。也就是不停的试错，不停的迭代，然后找到最优解，之后在最优解之上再试错、迭代！那是一种在研发新产品的思路！

解决流失原因

在上面的流失的原因中列举了用户流失的原因，这些原因还可以再细分。将问题解决的主次、难易程度、成本进行归类，优先解决哪类问题等。

总结

在分析了这么多用户与增长后，总结下来

平台提供服务，用户花钱享受服务，在整个服务的过程中，消费者的预期是否满足，满足了就是增长了。

这一逻辑放之四海皆准！