《梁宁产品思维30讲》——用户体验：让产品拥有效率、进行演化
梁宁产品思维30讲
五个课程模块
用户体验：让产品拥有效率、进行演化
1、用户体验的五层要素
（1）战略存在层
最核心的战略存在层， 就是着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题：
1. 我们要通过这个产品得到什么?
2. 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们?
（2）能力圈范围层
能力圈范围层要确定两件事:
1. 我们要做到哪些事，具体要提供什么样的确定性。
2. 我们不做哪些事，对这些事坚决不碰。
（3）资源结构层
“资源”，就是“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友”。
（4）角色框架层
你在感知层感知到的一切内容、功能，都是在这个框架内被框定的。
（5）感知层
2、绘制用户体验地图
什么是用户体验地图？
就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
怎么画用户体验地图？
（1）一个画像完整的人物角色
（2）清晰描述用户的目标和预期
（3）服务触点
（4）用户使用路径
（5）用户情绪曲线
一个好产品，是从一个好故事开始的。
3、服务蓝图的核心要素：峰值和终值
服务设计蓝图：服务设计蓝图的两个核心概念：峰值和终值。
服务设计蓝图，是和用户体验地图对应的另外一张图
用户体验地图：是让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。
服务设计蓝图：是为了解决资源结构和角色框架的问题，即如何配置资源结构，如何在每个用户触点上来设置角色框架。
服务蓝图要干什么：一眼、一条路、三个点。
一眼：就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
一条路：就是产品要有一个清晰的路径。
让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。
用户无法走下去时，就是服务流程的崩溃点。
三个点：峰值，终值和忍耐底线。
为什么要讲体验的峰值和终值?
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
设计服务蓝图核心：就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
4、上瘾机制：用户激励系统
怎么激励？
就是完成预定动作，给他满足。并且让他清楚，完成预定动作，就能得到满足。这就是激励。
怎么激励用户？
游戏的动力，就是压力感突然被满足，压力释放的爽感、确定性的获得、激励的满足感合在一起，让人成瘾，停不下来。
游戏中，虽然资源都是虚拟的，但玩家只要完成动作就会被激励，这是极其确定的事情。
激励要避免伤害用户预期，损害他对确定性的感受。要知道：确定就是依赖，不确定就是伤害。一个确定性的丧失，不论大小，都是非常难受的。
内在激励与外在激励
内在激励，是让人能够找到感觉，持续深入，把事情做到位的方式。
外在激励，则是非常强有力的短期改变用户行为的工具。
激励系统的两个要素：受激励点、被激励能力
首先要做的是测绘用户的受激励点，就是用户会在多少个点上被激励。
激励系统的第二个设计：定义获得能力并努力降低门槛。
5、起好名字，建立产品口碑
名字是召唤
名字是最短的咒
名字是召唤世界的咒语
什么是口碑?
雷军说:“什么是口碑?口碑就是把事情做过头。”
让用户满意是你的分内事，只有超预期把事做过头，用户才会有深刻印象。
口碑一定是听觉文案，一定是一句口语，直截了当，脱口而出，不绕弯子。
口碑就是你把那些事情做过头，然后别人要口口相传的时候会说的话。
口碑就是你要替消费者说一句他要说的话，然后让他说出来。
用户体验小结：
1. 从甄别自己的感觉，理解他人感受开始。
2. 我们学习价值判断，用户研究，建设系统能力。一个产品是一个系统能力的输出结果。
3. 用户体验有五个层次，就你的存在战略来规划积累自己的能力圈、资源，通过角色框架完成用户能够感知的服务。
4. 设计用户体验的峰值和终值，不断倾听，不断优化，设置用户激励系统。
5. 最后，给它一个名字，把它召唤出来，成为这个世界的一部分，与这个世界建立连接。
