[书籍]需求-缔造伟大商业传奇的根本力量

1. 打开需求的黑盒子

2. 关键1 魔力 创造无法割舍的情感共鸣

市场规范(market norms)：从市场的角度看待问题，以付出收益来衡量社会规范模式。比如，我工作10小时你就必须付我10小时的工资，我花了10元钱给你，你就必须给我10元的等价物品。
社会规范(social norms)：也可以叫做道德规范，以道德和人情来衡量社会规范模式。比如，助人为乐。大家都讨厌小偷。

市场规范，讲的是拿多少钱办多少事的道理。公平交易是其主要驱动力，而情感沟通的作用则被放在了最不起眼的位置上。
社会规范，讲的是人与人之间的关系。人们因友情、相互信任和共同的责任感而彼此帮助，并不期望他人立即给予回报。

将社会规范与市场规范结合运用是最佳策略，其间微妙的平衡关系十分重要，但却难以把握。

社会规范和市场规范
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3. 关键2 麻烦 解决顾客没开口告诉你的困扰

CareMore
侵入式介入疗法，礼宾服务

严重错误的需求，加上昂贵、失调的治疗，导致了并发症的出现和治愈率的低下。随之而来的，便是更多的治疗。
协调不利的低质量医疗护理，引来了惩罚性的经济后果。

协作式治疗服务

上游事件常常会导致下游的灾难性后果。

如果你把人的重要性放在盈利的前面，你就能实现盈利。

成功来之不易。这需要对最佳实践进行系统化整理，并用简洁而标准的方法进行复制。需要创造出清晰明确的标准，并将这些标准应用于衡量和鼓励进步之中。