项目实施漫谈-开始：如何定好基调&我说了算

 

       在《项目实施漫谈-前奏》中针对项目实施前期准备工作谈了自己的感受，那么序幕拉开了，这一步要开始迈出去了，项目实施也就开始了。其实此时还有些工作需要注意，那就是：如何订好项目实施基调与如何面对客户时我说了算，因为这些已经是面对客户的时候了，所以我列到了开始里而并非前奏部分；

• 开始-如何订好基调

      为什么项目实施要订好基调？因为凡是项目就肯定有进度、成本、质量等等控制，而每个项目客户总是想花最少的钱实现所有功能。这有点像我们买东西，花了钱了，总是想让对方多给点还要挑好的给，这是人之常情。那么项目实施过程中需求是不断膨胀的，因为软件技术的发展是无止尽的，如果一直做下去会一直做不完。此外项目实施的类型不同其实的目的也不同，比如产品推广的项目只需要了解需求，部署系统、加载数据、培训客户就可以了，而定制开发的项目了解需求后要进行设计、开发、测试、部署等等，中间还有无数的需求变更，让人痛苦不堪。所以项目实施开始前就要想办法从源头上做好控制。说的轻松，客户是上帝，你说控制就控制吗？所以我们定好基调的目的就是把握项目的核心问题，这些问题解决了那么项目就成功80%了；

• 欢迎用户提问题：
  • 在项目实施前期，不要回驳客户的问题，而是要引导客户来暴露问题，并且与客户一起讨论和不断沟通，然后收集客户的问题，这里尤其要注意客户中决策者的意见，以及下面其他人员对决策者问题的反应。因为有些决策者总爱提很多东西，有时候是不切实际的，总给下属带来很多困扰和工作量，针对这类问题一定要认真分析，因为有可能这就是日后的风险。这个问题很关键，领导很重视，但是到基层不可行，推广使用的阻力很大，最后他们会说都是我们软件做的不好，反正不是领导的错都是我们的错，这样项目质量就大大折扣了。我们要尊重决策者的意见，但同时也要均衡最终的使用者，他们才是最终用户，都很关键，没办法最项目就是这么累O(∩_∩)O~，如果在开始实施前就能把这些问题暴露出来，识别出来，对日后的实施是非常有帮助的。
  • 针对客户积极讨论和关注的问题一定要重视，这些问题有可能是日后决定项目成败的关键；
• 从决策者和商务沟通中挖掘项目核心；
  • 要针对客户关注的方面分层次，分类别；
  • 分析后筛选出该项目的核心在哪里，最主要的了解途径就是决策者和与商务人员的沟通，因为项目可能是商务人员花费了好长时间才运作出来的，对于该项目最核心问题是比较了解的，再结合客户关注面，就可以确定出项目实施的核心。比如：A项目最核心的就是能实现数据的动态更新和加载；而B项目最核心的是外观效果和操作的便捷性；C项目的核心是解决了某类关键业务问题提高了客户的工作和管理效率。各个项目可能各有不同。
  • 项目的核心就是日后项目实施要花大力气去关注的地方，从需求、设计、开发、测试都要围绕着这个核心，这个核心内的问题不能出现任何差错，一旦有问题项目就失败，因为最关键的都没解决其他地方做的再好客户也不会去管的。
• 我们做的是产品推广：对于产品推广的项目一定从开始就要不断的给客户灌输这种理念，只要是产品就是一个通用的东西，就会与客户的期望有偏差的地方。有偏差客户就会要求项目内去解决，设置为了迎合他的特殊需求后期对产品进行改动和调整，这些都是非常有风险的，因为你没有站到全局考虑。产品的内容还是交给产品团队吧。但是不是因为产品推广项目就不理会客户的需求，而更要去抓客户的核心，然后与产品结合，如果产品基本上能满足客户的大部分核心问题，而小部分问题可以当做需求记录，提交产品组综合考虑，在下一版本的产品中考虑实现；产品推广的内容就是了解需求、部署系统、加载数据、客户培训，根据产品的不同有些会有按需定制的内容。

 

       与客户一起定好基调，在日后的项目实施中才能有一个核心轴，围绕他展开工作就好了。

• 开始-我说了算

 

       很多初来乍到的项目实施人员或项目经理最难的就是面对客户时说了不算，客户把你当做一个传话筒，只是由你 把问题传给你的老总而已。你的建议，对项目的理解，对项目实施的运作方法都不认可，因为客户不信任你，记住是不信任你，不是不信任公司，为了项目实施的可控和顺利进行，需要让项目实施时我说了算。

 

• 获取客户信任很关键
  • 客户信任你，你就有话语权，你的建议他回去思考；
  • 客户信任你，就会放由你去解决和思考问题，但不是任由你去折腾项目，你的解决方案和思考方式反之又是维护这个信任关系的根本；
  • 一旦失去信任，不是问题也成问题：这点我感触非常深，一旦客户对我们失去信任，甚至我说话的停顿语气都是问题，无奈~~~~(>_<)~~~~ 。之前我就负责过一个项目，接手项目的时候其实开发工作已经完成的差不多了，可是客户那边一直说问题很多，提又提不出具体问题。我接手时对我更是不信任，什么资质证明，学历证明，恨不得户口证明都要提供，每次例会中所讨论和提出的问题我都没有还嘴之力，而且每次还附带一句话，你回去告诉你们公司谁谁谁，这个事情怎么怎么样，根本就没把我当做一个项目经理。针对某些问题的建议我张口就被拒，真是痛苦……后来经过很长时间的不断努力（当然项目肯定是超期很久了），改进和优化系统，按照标准的工作流程，尽量展示自己职业化的工作方式才在一个长期的过程中扭转这个局势，后来和领导的关系也进了，很多问题都是先问问我的解决方案是什么，我的想法是怎么样的，因为客户信任我了，我不会损害他们的利益，而且确实想做好项目，这点和他们是共同的。
• 如何获取客户的信任？
  • 不要随意承诺你做不到的事情，承诺了就一定要做到，而且要做好；
  • 不要随意回答你不确定的问题，要靠事实说话，靠数据说话，靠证据说话；
  • 有理有据，切实从客户的角度去思考。
  • 客户的任何问题都要以专业的角度，思考全面，职业化的解决，让他认为你是专家；
  • 使用客户的语言沟通，让他觉得你是内行；
  • 表达要成熟、稳重，面对问题是一定要沉着冷静，客户会感觉你很职业化；有很多人承压能力不行（其实之前我也有这个毛病），一遇到问题，神情焦虑，心神不宁，一幅很担忧的神态，这种状态一定不要被客户看到，因为你慌了他更慌，他会觉得问题会非常严重，担心你不行而把很多问题搞的很负责，不利于你分析和解决，所以一定要沉着冷静，有问题客户是可以理解的，你表现的好会让他感觉你很职业，对你很放心。其实问题都是可以找到解决方案的。
  • 职业化工作-说白了就是准备充分；
• 我是专家，客户自然听我的
  • 先要做到态度的转变，要从心里建立自信，客户可能是行业专家，可是你的行业是要用计算机的，是要做信息化的，那么与你行业的结合我才是专家，我是搞软件开发的，我是做项目实施的，我干的就是这行，你是你行业的专家，可是这个事，这个项目里我也是专家。其实这个态度转变很难的，我当初负责第一项目的时候刚接手项目第二天就出差面对客户，我连项目的基本情况都还没搞清楚，里面的技术问题都还没有准备就上战场了，走之前领导对我说：“记住！你是专家！”。对方客户那里也是高手如云，有专门的技术开发人员负责与我接口，几个问题下来问的我就哑口无言了，当时我还不识趣，想把问题拉深点，直接说道代码层面，结果直接就把我拉入绝境了，呵呵O(∩_∩)O~，当时真是慌张，几个回合下来就汗流浃背了。后来借口去了下洗手间，整理整理心态，理理思路，重新回来后，结合行业特点与信息化特点，集中正对核心问题讨论，发挥我的优势才稍有改观。
  • 会见客户前或者沟通某一问题前做好充分准备，把你能想到的各个方面都要过一遍。最好是能写下来，思路整理清楚，你是有准备的，客户是没准备的，那么沟通时双方的信息量不对称，最能让你扭转局面了。而且客户会觉得你懂的很多，思考的很多，而且办事有条理，自然就把你当专家了。
  • 提前学习行业知识，了解行业术语，分析行业特点。这些都是必备的，不过对于刚开始的人来说可能比较困难，因为行业业务的积累不是靠俩三天的短期功夫就能深入理解的，需要长时间的深入行业思考才能做到。短期内先做到知道就好，让内行认为你不是外行，让外行认为你是内行。

好了，可以开始了。这些内容要在你整个项目实施过程中时刻注意，在项目实施的每个阶段的沟通交流中都要沿着你确定基调后的项目核心，让客户信任你，把自己练就成专家，那么项目实施的每个阶段你都可控。

后面我们将继续漫谈历程：实施-计划先行