产品经理笔记5——什么是CRM

究竟什么是CRM？

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出，经过后续不断的发展，已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？

每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱：一个中心是以客户为中心，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销、销售和客户服务。

CRM从不高深，也不神秘，也是逐渐成长，最终经过市场检验形成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。

信息技术一直在快速发展，但其理念一直没变。

只要掌握了其理论，便能以不变应万变！