每个人都会到餐馆吃饭，我相信每个人都遇到过这种情况：上菜很慢，肚子很饿，急死人了。你会怎么办？要么换一家餐馆，要么不断的催促服务员；直接到厨房抢菜的事情应该很少发生，大部分人通常会选择先催促，后示威，最后再无奈等待（或抬腿走人）。一般催促的场景是这样的：“服务员，我们的菜快点上来，都等很久了，别人后来的都吃上了”。服务员一般这样回答：“马上，马上就上菜”或者“好的，我帮你催一下”；这时你通常会继续耐心等待。（十分钟后……）菜还是没上来，你开始有点发狂了（前肚皮贴后背，喝茶已经不能解决问题了），你马上把服务员叫过来：“到底上不上菜啊？再不上菜我们走了”（开始威胁）；服务员说：“马上，马上就好了”……（十分钟后，你的菜依旧没有上来）
这种用户体验相信每个人都体验过，原因出在哪里呢？服务员肯定不是重点，虽然她每次都说“马上马上”，但她并不能解决上菜慢的问题（路途遥远除外），真正的原因应该出现在后台厨房（厨师少，厨房工作流程不合理，原料资源不够了…）。所以服务员固然重要，但核心基础还是后台支撑能力，有了这个基础再加上训练有素的服务员才能给用户一个良好的用户体验（但如果菜的口味不好，上菜再快也没用）。
坐飞机最怕什么？天气不好，飞机晚点。特别是有急事，那个急啊。恨不得自己有对翅膀，恨不得自己能把大雾吹散，无奈不是孙悟空，只能怪天公不作美。但当天气好转后，眼看别的航班能起飞，自己的航班表还是那个讨厌的“延误”二字，那个心情突然很紧张，马上到服务台问情况去，通常该航空公司的人会说：“飞机还在天上，正从XXX赶过来”。还好，听说30分钟后能起飞，耐心等待中……
过了30分钟，没有看到飞机的任何踪迹，只好又去问航空公司的代表，无奈得到的还是一样的答案。有的乘客开始愤怒了，质问：“飞机为什么还不来？到底什么时候能到？是什么原因延误？”航空公司代表：“我们无法回答具体时间”，原本抱有希望的乘客顷刻彻底失望，所有的愤怒都泼在航空公司的代表身上，但不管你多愤怒，飞机就是不来……
这个航空公司的代表跟餐馆的服务员一样命苦，他们（服务员）解决不了问题，只能转达乘客的愤怒，于事无补。因为该公司的飞机少（拼命提高飞机的执飞率，导致资源紧张）服务员催不出飞机来，只能被动等待……
用户体验不是服务员的工作做得好就OK了，它是一个系统性的工程，前台的表现力取决于后台的支撑能力；所以从以上两个案例中可以看出，用户体验是一个组织的综合能力的体现。
