关注负面情绪——通过可用性测试探寻用户真实需求

无论是软件或网络产品，在正式推出前，会有产品（或产品原型）的可用性测试。

如何通过可用性测试，发现用户真实需求，从而持续不断改善产品呢？

 

测试参与者完成测试后，如果让TA发表对产品的评价，经常会得到有偏差的答案：

1. 参与者处于礼貌，给出的评价一般都很客气。

2. 测试过程中遇到的一些不愉快的体验，完成测试之后已经淡化。

3. 有些测试参与者是话痨，喜欢夸张的表达感受，尤其是测试完成后放松的状态下。

 

可用性测试最有价值的部分，不是用户事后的评述，而是测试过程中的表现。

在测试过程中，我们需要捕捉用户的失望、恐惧、不满、挫折、孤独等负面情绪，进而发现产品存在的问题。

 

为了记录参与者的真实情绪，我们经常会

1. 测试开始，告知参与者测试成败无关重要，而且会严格保密，不要施加压力给用户。

2. 测试过程中，不要干扰用户。

3. 鼓励用户在测试过程中，大胆的说出自己的感受。

4. 可以通过笔记、录屏、录音、录像来记录用户使用行为。

 

然后我们研究参与者的表现，会发现有价值的需求：

1. 参与者产生迷惑、犹豫的情绪

2. 参与者出现挫折的表情

3. 参与者的无助感

4. 参与者产生愤怒的行为

 

上述负面情绪，都代表产品的可用性出现问题。可能是功能不完善，可能是流程导向混乱，可能用户体验过于生硬，可能是软件的错误。如果在可用性测试，产品经理像保姆一样为参与者排忧解难，我们就很难观察到参与者的真实情绪流露，也就很难发现真正的问题。

 

好的产品需要关注用户需求。

而用户需求是用户体验完成的。

用户体验和用户的情感息息相关。

正面情感通常都是类似的，而负面情感各有各的不同。

只有捕捉负面情感，并探寻原因，才能找到产品不足并改善，最终造就卓越的产品。

 

作者: 谭砚耘@用户体验与可用性设计-科研笔记

谭砚耘 （TOTHETOP至尚国际 ）

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http://www.webusability.cn/observation-negative-emotions-discovering-user-truly-requrement-via-user-usability-testing-1080/

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