货物服务类项目投标售后服务培训模板
一般对于常见的技术支持公司，都会存在售后质保解决的问题，技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行，对于系统维护应以预防为主，一般在系统的软硬件平台建设完成之后，就需要进行对各种故障的预案制定；否则客户在运行的过程中，会遇到各种难以解决的问题，影响客户的正常工作；这里分享一个售后及质保培训相关的模板：
1.售后服务及培训方案
我公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以我公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务，取得更大的成功。
对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。
我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。
对于我公司来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客户利益，公司也才能更好的发展。
我公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程，打造“服务品牌”。
1.1响应招标文件“售后服务及培训要求”
提供不少于2年的免费质保，质保期从本项目验收合格之日起计算。（我公司针对本次投标项目的质保期为5年）
1.2我公司针对本项目应急方案的承诺书
- 为本项目提供5年设备质保服务和5年上门服务。我公司保证：贵单位除了能得到相应品牌产品生产厂家承诺的售后服务外，对于日常使用过程中采购人反映的问题，5小时内赶到服务现场，48小时免费排除故障（特殊情况和不可抗拒因素除外）。在此期间，设备发生任何非误操作造成的故障和损坏，均由中标人负责免费修复，失效零件予以免费更换，更换时所发生的商检、运输、清关等费用均由中标人负担。质量保证期内，停机待修时间不得超过一个月，若超过一个月，则保修期延长待机时间的3倍。
- 在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。
1.严格执行国家“三包”政策
我公司全面执行“三包”政策，包括：八至十五日免费换货或修理，产品一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。
2.五年免费工程质保服务与5年上门服务
我公司对本项目实行5年免费工程质保服务与5年标准上门服务，解决相应的使用与技术方面的问题。
3.提供365×7×24小时服务
用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
4.基本安装部署服务
我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本安装部署服务。
5.十分钟电话响应
我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜。
6.现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务要求后，徐州市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解决为止。
7.及时通知服务
我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。
8.客户咨询
如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下两种方式供用户选择：
①拨打服务热线XXX，由我公司专业工程师提供专业解答。
②拨打投诉热线XXX，由我公司专业售后人员帮您解决困难。
9.提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
10.定期走访、回访与关怀服务
①定期走访：我公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。
②电话回访：对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的
2.售后服务质保标准通用流程
质保过程通用解决方案的流程图如下，主要是通过电话及售后支持对故障进行排查和解决，完成售后质保：
3.项目培训方案
3.1培训概述
作为设备供应及安装采购项目的一个重要组成部分，对相关技术人员进行全面、细致的培训是不可或缺的。培训不但要满足管理、使用、维护等人员的使用要求，更重要的是要保证正常运行并建立一支具备全面技术能力的过硬队伍，以最终达到所有设备使用人员能够熟练使用并实现日常维护的目的。
根据我们的经验，当被培训的对象对项目实施过程中接触到的设备有了感性的认识之后，再通过正规系统的基础课程培训完善其理论基础，将会很快地提高相关人员的技术水平及维护水平。
按照本投标方在以往其它类似项目中总结的经验，我们将项目的培训服务规划为现场培训服务和集中培训服务两个部分：
第一部分：现场培训服务的时间可以安排在设备安装、调试过程中或整套设备安装、调试完成后进行；集中培训需要占用大量时间，因此可以安排在系统试运行过程中进行，在工程完工交付使用前全部结束。
第二部分：根据培训的内容和老师，我们将培训分为：应用培训、管理培训。应用培训：由我公司资深培训经理担当培训教师，面向用户单位的使用者，提供本系统的硬件使用与基本维护、操作流程规范、操作技巧等内容。是各位教师应用好相关设备的标准化培训。
管理培训：由本厂商资深培训经理担当培训教师，面向负责设备管理维护的技术部门，讲授本系统的日常维护与管理、售后服务流程管理等内容。该培训是保障设备有效运行的标准化培训。
通过实施以上的培训服务，可以实现以下目标：
- 使用户方的技术人员及时掌握应用及维护技巧，保证系统运行质量及系统稳定性；
- 培训关键用户，如设备管理人员，使其具备设备的基本维护能力，售后服务请求的申报流程和步骤；
- 通过培训加强双方沟通，使全体成员目标统一，步调一致，降低风险；
- 确保业务流程和功能的知识转移，使用户能从设备启用的第一天起就开始正确、高效地使用所有设备；
- 为项目的最终用户提供有效的、全面的和标准的文档，为后续的稳定应用提供保障。
3.2培训内容
- 以讲座的形式对各个设备做概述；
- 详解各个设备的组成以及工作原理，系统设备及软件的安装；
- 以现场操作的方式对各个设备的操作人员做示范讲解；
- 介绍系统运行维护及各个设备常见的故障以及故障排除方法、流程；
- 讲解各个设备操作注意事项，使操作人员熟悉设备的保养。
- 介绍售后服务报修流程，并针对培训内容形成文档。
3.3培训方式
- 培训教员专人、专职、专项。
- 集中培训是指在采购方的统一安排下，由本投标方邀请设备制造厂商培训教员在指定地点对学员就本项目涉及的内容进行培训。
- 考虑到用户单位的实际情况，我们还提供其他两种课程培训方式供用户选择。
- 专门对象分别培训是指分别由不同专业的教员针对设备管理员、维护人员、设备操作人员设立不同的培训教材和培训内容并进行培训。
- 分期分批轮循方式，一是为了配合用户单位的日常工作安排和时间安排，二是为了满足培训效果和受训人数的限制，同时也为了保证培训的动态滚动而采取的有效方法。
现场培训：
现场培训是在实施阶段以及日常维护时，在实施维护现场进行的培训，内容实用且针对性强，主要侧重产品设备的安装、配置，使管理员掌握产品、系统的安装调试等基本日常操作。本投标方的实施工程师将在现场实施工作完成后，组织用户进行现场培训，介绍具体设备的使用方法，简单的故障诊断和排除。现场培训的时间安排在设备即将安装调试完成的后两天。
集中培训：
集中培训由用户指定培训教室，将需要培训的管理员集中起来由教员对其进行集中培训。
培训内容包括设备使用以及设备的基本日常维护、与投标方售后服务机构联系及服务请求的流程等。培训时间安排在施工即将完成后。
3.4培训要求与达到的效果
采购人的运行维护技术人员经过培训应能进行日常设备运行维护工作，掌握软件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。能熟练地分析软件、硬件信息等工作，并能有效的组织、开展业务应用能力。
技术人员培训后，能够处理一般维护人员不能处理的技术问题。
管理人员经培训后，应能负责全面的技术管理工作，了解系统建设的过程，系统功能及未来建设的规划。
培训课程包括理论课/实践课，主要内容包括：系统的基本工作原理、系统的设备安装情况、系统的操作和管理、系统的维修和保养、设备实物、系统图纸的查阅、系统的故障诊断等。
