有效需求分析阅读笔记（五）

有效需求分析阅读笔记（五）

目标分析篇之知识储备(三个关键知识点)：需求=预期-现状；目标就是问题和机会；目标的三种描述方式。

需求=预期-现状

从生活中捕捉需求之影

你们平时有自己的父母请爷爷奶奶（或姥姥姥爷）到装修高档、菜价较高的酒店“打打牙祭”的经历呢？当服务员端上一道又一道的招牌菜时，爷爷奶奶（或姥姥姥爷）总爱问价格，听到菜价后常常会带着咋舌称贵的表情说：“在我们那吃的话，这些钱可以....”。虽然你的父母知道爷爷奶奶(或姥姥姥爷)的意思，但你父母此时的心情可能会有些小低落。

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让我们尝试换一个场景：你的父母再一次在某某大酒店请自己的父母吃饭，同第一次一样，你的父母依然叫了多个酒店的招牌菜，唯一不同的是，这次饭桌了多了几个爷爷奶奶（或姥姥姥爷）的几个好友，这时你爷爷奶奶（或姥姥姥爷）的好友在惊叹价格的昂贵时，你的爷爷奶奶（或姥姥姥爷）可能会淡淡地说其实也还好，心里乐开了花。

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你从中看出了需求的影子了吗？
爷爷奶奶这一代，生活环境比较艰苦，成长于经济相对欠发达的年代，因此在饮食方面的“预期”相对比较低。而当今社会物质文明快速发展，饮食方面的”现状“条件优越。因此处于预期等于现状，甚至低于现状，哪还会又需求呢？而在宴请好友时，爷爷奶奶所坚持的现状已经满足不了宴请好友的要求，所以对饮食的预期就会提高，新的”需求“也就诞生了。

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结论：从上面的小故事中，我们可以悟出需求的真谛：需求，实际上就是用户的预期和现状之间的差距。如果没有差距，也就不会出现需求。而在任何一个时间点上，他们的预期和现状可能会存在三种可能。

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预期高于现状

也就是用户不满足现状，希望自己的业务、管理能够开展得更好，甚至有明确的改进预期。这种情况下，用户通常会比较积极地配合需求调研，只要调研方法得当，就能够很好地识别出目标。

预期等于现状

我们也经常接到一些用户觉得现状已经不错，基本符合自己的预期。这种情况下，他们通常对变化表现不积极，基本上很难用直接的调研方法获取需求。

预期低于现状

有时部分用户甚至觉得现状已经很好，常说”想当年我们多么混乱，现在这么好“。这种情况下，他们甚至会抗拒变化，对需求的调研表现出消极状态。

目标就是问题和机会

机会场景

如果客户对现状满意，就需要我们提出新预期让他产生新需求，这就是机会场景（可参考本书中的Kindle进行理解），即用户无意识需求。寻找机会场景的关键在于从用户角度思考，而不是从系统中找优点。

问题场景

如果客户预期高于现状，那么他就会意识到这种”问题“，或称为意识得到的需求，通常可以通过访谈得到。

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不管是”机会场景“还是”问题场景“，目标分析主要针对的是项目发起人、出资人和项目属主。简单来说，目标分析之前需要寻找到项目发起人、出资人、项目属主（有时是一个人扮演多个角色）心中的预期和现状的差距；或是有意识的问题，或者是无意识的机会

目标的三种描述方式

定性描述

就是从总体属性、趋势、宏观的角度来说，如”全面提升客户服务质量“、”全面提高沟通效率“。这种方法的描述只是指出了一个模糊的方向、无法有效地界定系统的范围。

定量描述

就是从微观的角度来说、使用具体的、精确的数据描述。最典型的就是SMAT原则：具体的、可衡量的、可实现的、有相关性的、有时限性的。

场景化描述

就是用故事场景来描述用户的期望。例如：”大幅度减少甚至避免客户因业务办理超时而引起的投诉，以提升客户服务质量“。

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定性化的描述通常空洞无物，无法验证的，因此应避免采用。定量描述最精确，易于验证，只要有可能都应该做到这种程度，但有时会难以达到。而这时可以采用折中的方案，即场景化描述，它真实、易于理解、可以验证，同时感染力强，是一种值得推广的做法。

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结语：知道和理解这三个关键知识是做好目标分析的前提，实际的需求分析中情况复杂多变，如何巧妙地灵活运用，走出自己的需求小径，还需脚踏实地探索