庄辰超：“去哪儿”的大生意

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005年，庄辰超决定做一个机票比价的搜索网站“去哪儿”时，很少有人看好，去哪儿要搜索的仅仅是几百家机票代理商提供的不同航线和价格，没有太高的技术门槛，模式本身也极容易被复制。开张时，业内朋友甚至都劝庄辰超别干了。

但如今“去哪儿”已经成了一个大生意。今年6月底，百度向“去哪儿”投资3．06亿美元，成为第一大机构股东，这也是百度有史以来最大的一笔战略投资。

专注细节

根据艾瑞的监测数据，“去哪儿”月独立访问量今年3月超过了5000万人次，甚至略高于携程。中国民航每天出票量为70万张左右，在线销售量为十几万张，通过“去哪儿”预订的机票达到7万张。

赢得用户的很大一部分原因是专注――不断改善细节，提升用户的使用体验。庄辰超称自己每天有四成的时间用来看用户投诉邮件，再据此考虑什么地方需要改进。对于机票，消费者最介意两件事：一，买到假票；二，“去哪儿”上标示了一个低价，但到供应商那儿却买不到。

“去哪儿”开始审核供应商机票售卖牌照，牌照覆盖率从几年前的30％上升到了如今的100％。

但有些改进需要供应商配合，比如及时在网站上去掉已经售光的低价票。最开始，“去哪儿”只是提改进建议：比如消费者链接过去应该直接是订票页面；呼叫中心应根据手机号辨识致电者中谁的航班即将起飞，优先接听；缩短订票的步骤。

机票业务负责人彭笑玫发现，不少代理商没有技术能力建网站。去年，“去哪儿”自己开发了一套订票系统“担保通”，免费供代理商使用。低价票可出票率已经从几年前的70％上升到如今的95％。如今，合作的机票代理商数量从百来家增加到几百家。

去年底，“去哪儿”推出了“赔计划”，用户如果在“去哪儿”上订到假票、加价票，或付款后不能出票，“去哪儿”会负责向用户赔偿。

作为机票搜索引擎，“去哪儿”要提供足够多、价格足够低的搜索结果来吸引个人消费者使用自己，因此，代理商们被搜索到原本是理所当然之事，无需为此付费。仅依靠banner和文字链广告，“去哪儿”获得的收入不足以实现赢利。2009年，“去哪儿”决定，除了每条航线最低价的那个机票代理商以及航空公司的官方网站，不愿意为每个点击付费的机票代理商，将不会出现在“去哪儿”搜索结果中。这一年，“去哪儿”实现了季度盈利。

寻找自己的机会

旅客出行，买票和住宿是最基础的两项需求。

2008年时，“去哪儿”最早的付费客户是每天房价在1000元以上的三家洲际酒店。这些酒店有做形象广告的预算，此外，由于携程按佣金抽成，一个2000元的订单，意味着酒店要向携程付四五百元，而“去哪儿”按点击付费要便宜得多。

酒店预订业的老大携程的商旅客人多，它推荐最多的酒店也集中在350到400元这个范围内。而用“去哪儿”的用户中对价格敏感的自主旅行客更多，“去哪儿”上250元以下的酒店卖得最好。

不少未被搜索到的低价酒店希望付费后进入“去哪儿”的搜索结果。“去哪儿”2010年推出了“酒店直通车”服务，消费者通过网站上公布的预订电话就能联系到酒店。而这套电话系统要经过“去哪儿”的后台，“去哪儿”得以按此计费。如今，“去哪儿”上有报价（付费客户）的酒店有3万多家，而艺龙有2万家，携程只有1．77万家。

“去哪儿”在酒店业务上也注重细节的改进，比如提供地图，地图上还包括交通枢纽、景点、餐饮等标签。但酒店与机票最大的不同，是不那么标准化，除了价格和地点外，房间和服务难以量化、变数更多。

这意味着点评极其重要。“去哪儿”最初的做法，是在全网搜索对酒店的点评，也正因如此，“去哪儿”的点评量是最多的。但有业内人士诟病说，因为“去哪儿”的点评并非消费才能评论，因此真实性不如携程有保证。

无论如何，去年底时“去哪儿”的每日酒店订单量达到1万间夜，和从机票上获得的收入差不多。

从今年1月开始，“去哪儿”开始做团购，主要是团酒店。在门店价、官网价、代理商报价体系之外，给出别处所未有的新低价格。到今年6月时，每天能卖出5000间夜。

对于“去哪儿”来说，酒店是下一个大生意。全国有30万家酒店，“去哪儿”目前覆盖的不过是30％。对于庄辰超及其团队来说，更大的挑战是如何像淘宝那样建立起一个规模庞大的评价体系，以让消费者找到适合的酒店。