【2021-06-04】拒绝也是一种高质量的服务
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在这个世界上,没有任何一个孩子与你完全相同,在浩瀚的历史中,也没有一个孩子与你相像;你是古往今来独一无二的一个。
——帕布罗·卡萨尔斯
昨天在下午的内部会议过程中,临时收到了客户的一个电话,心里面想,不会现场团队出了什么差错而准备投诉了吧。好吧,既然都找上门了,就听听是怎么一回事吧。我临时走出了会议室回了客户电话,得知的消息不是投诉,而是有一个比较好的项目机会,客户并向我表达了他个人希望我们能参与的意愿,还咨询了我个人对该项目机会的想法。如果这个电话是打给我们销售同事的话,他们肯定会捉住这么一个难得的机会,并绝对回应对于可以做好这项目我们完全没有任何问题。但我不是销售,要考虑的首先不是订单,而是我是否真的有把握把这事情做好。客户之所以会主动给我电话,还是因为我们能给他一种靠谱的感觉。当然,我们之间不存在一些见不得人的交易关系。
我当时没有给他肯定的答复。这个项目机会我是很早之前就了解了情况,我当然有信心可以把他做好,但我必须要结合本次机会的上下文信息才做决定会更好。我会后跟同事们沟通了一翻,觉得这事能做,但对我们近期的内部资源协调难度很大,风险不小。但客户十分希望得到我们服务的同时,也同时表示了两点担心,一是时间上的局限,二是成本上的控制。换句话说,他其实也没完全考虑清楚让我们当下参与进去是否合适,这也是我没立刻回复的原因。
在我的角度,成本还不是第一位,我短期内可以不赚钱,从长期的价值投资看,我是觉得是没有问题的。主要考虑的一点是到底我们是否真的有服务好他们的信心。我们目前所建立的信任,我不希望自己的贪心而把它给破坏了,能得到对方的信任才是真正的价值。从客户的态度中可以看到,并非一定要我们做不可,也还没到要我们救场的地步。所以,我还是很认真地考虑到底要不要接,如果不接怎么拒绝对方会更好。正当我思考这个问题的时候,客户又给了我电话,告诉我这个时候让我们做可能不是最合活的时间节点,当然,我立刻顺着他的意思也表达了我们资源协调方面等困难问题。看来,有时候拒绝也是一种高质量的服务。
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