【2021-06-04】拒绝也是一种高质量的服务

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在这个世界上，没有任何一个孩子与你完全相同，在浩瀚的历史中，也没有一个孩子与你相像；你是古往今来独一无二的一个。

                                                                                                  ——帕布罗·卡萨尔斯

昨天在下午的内部会议过程中，临时收到了客户的一个电话，心里面想，不会现场团队出了什么差错而准备投诉了吧。好吧，既然都找上门了，就听听是怎么一回事吧。我临时走出了会议室回了客户电话，得知的消息不是投诉，而是有一个比较好的项目机会，客户并向我表达了他个人希望我们能参与的意愿，还咨询了我个人对该项目机会的想法。如果这个电话是打给我们销售同事的话，他们肯定会捉住这么一个难得的机会，并绝对回应对于可以做好这项目我们完全没有任何问题。但我不是销售，要考虑的首先不是订单，而是我是否真的有把握把这事情做好。客户之所以会主动给我电话，还是因为我们能给他一种靠谱的感觉。当然，我们之间不存在一些见不得人的交易关系。

 

我当时没有给他肯定的答复。这个项目机会我是很早之前就了解了情况，我当然有信心可以把他做好，但我必须要结合本次机会的上下文信息才做决定会更好。我会后跟同事们沟通了一翻，觉得这事能做，但对我们近期的内部资源协调难度很大，风险不小。但客户十分希望得到我们服务的同时，也同时表示了两点担心，一是时间上的局限，二是成本上的控制。换句话说，他其实也没完全考虑清楚让我们当下参与进去是否合适，这也是我没立刻回复的原因。

 

在我的角度，成本还不是第一位，我短期内可以不赚钱，从长期的价值投资看，我是觉得是没有问题的。主要考虑的一点是到底我们是否真的有服务好他们的信心。我们目前所建立的信任，我不希望自己的贪心而把它给破坏了，能得到对方的信任才是真正的价值。从客户的态度中可以看到，并非一定要我们做不可，也还没到要我们救场的地步。所以，我还是很认真地考虑到底要不要接，如果不接怎么拒绝对方会更好。正当我思考这个问题的时候，客户又给了我电话，告诉我这个时候让我们做可能不是最合活的时间节点，当然，我立刻顺着他的意思也表达了我们资源协调方面等困难问题。看来，有时候拒绝也是一种高质量的服务。