【2021-05-13】罗马不是一天能建成的
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因为心里不愿相信的事情,总会找到一点怀疑的依据。
——简·奥斯汀
中午的时候,收到了一位客户现场的项且经理打来的电话,向我汇报了线上系统的一个漏洞问题,并且引起了业务部门的强烈谴责,而这是一个前天版本上线不当所引起的漏洞,增加了业务部门的沟通成本,最重要的一点是,这已经是第二次出现了这样的错误,业务部门表示后期的合作非常担忧。这样的一通电话,让我停下了一切活动,只想,安静地疏理一下刚才所接收到的信息。
对于客户的服务满意度,我是非常在意的,毕竟我们是服务行业。像今天这样的一个电话,也并非一次两次了,刚开始的时候,我记得很是紧张,生怕一两次服务不满而失去了一个重要客户,甚至那段时间我亲自在现场参与了监管。再接下来的两三次,我有点不耐烦地在内心开始对自己的组员表示怀疑,甚至还有一点埋怨的心态。然后继续出现类似客户不满意的情况,我竟然开始自责了,责怪自己管理的能力,责怪自己领导的能力。从这状态看,确实也是能力不足的一种内心表现。
我现在每天接收到的信息量太大了,学会信息归类, 是最基本的技能,但这也需要一个学习的过程,就像今天这么个电话,我的第一感受是我不能再被这种信息所影响,否则我当天的其它事情就已经无法决策分析了。所以,我才故意花了十分钟的时间认真地流理了一下信息的归类,应该如何面对这类信息。
系统漏洞是常见的问题,如果每个这样的生产问题都要担心,那我多少精力都不够用了。客户满意度固然重要,但如果非理性地一味强求满意也是不理性的。哪怕错误重复出现,但事情已经发生了,更重要的是需要立刻解决和复盘,况且上一次故障已经做出了改进,这一次继续相同问题的发生,证明我们还有改进的空间,这也未必是一件坏事,只要确保自身一直有在反思并改进就可以了,服务自然就会越来越好。我已经大概知道了问题所在,也提了相关改进的方法措施,并鼓励同事先梳理,再慢慢改善,罗马不是一天能建成的。