【2021-05-13】罗马不是一天能建成的

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因为心里不愿相信的事情，总会找到一点怀疑的依据。

                                                                                                  ——简·奥斯汀

中午的时候，收到了一位客户现场的项且经理打来的电话，向我汇报了线上系统的一个漏洞问题，并且引起了业务部门的强烈谴责，而这是一个前天版本上线不当所引起的漏洞，增加了业务部门的沟通成本，最重要的一点是，这已经是第二次出现了这样的错误，业务部门表示后期的合作非常担忧。这样的一通电话，让我停下了一切活动，只想，安静地疏理一下刚才所接收到的信息。

 

对于客户的服务满意度，我是非常在意的，毕竟我们是服务行业。像今天这样的一个电话，也并非一次两次了，刚开始的时候，我记得很是紧张，生怕一两次服务不满而失去了一个重要客户，甚至那段时间我亲自在现场参与了监管。再接下来的两三次，我有点不耐烦地在内心开始对自己的组员表示怀疑，甚至还有一点埋怨的心态。然后继续出现类似客户不满意的情况，我竟然开始自责了，责怪自己管理的能力，责怪自己领导的能力。从这状态看，确实也是能力不足的一种内心表现。

 

我现在每天接收到的信息量太大了，学会信息归类， 是最基本的技能，但这也需要一个学习的过程，就像今天这么个电话，我的第一感受是我不能再被这种信息所影响，否则我当天的其它事情就已经无法决策分析了。所以，我才故意花了十分钟的时间认真地流理了一下信息的归类，应该如何面对这类信息。

 

系统漏洞是常见的问题，如果每个这样的生产问题都要担心，那我多少精力都不够用了。客户满意度固然重要，但如果非理性地一味强求满意也是不理性的。哪怕错误重复出现，但事情已经发生了，更重要的是需要立刻解决和复盘，况且上一次故障已经做出了改进，这一次继续相同问题的发生，证明我们还有改进的空间，这也未必是一件坏事，只要确保自身一直有在反思并改进就可以了，服务自然就会越来越好。我已经大概知道了问题所在，也提了相关改进的方法措施，并鼓励同事先梳理，再慢慢改善，罗马不是一天能建成的。