原文地址：http://home.donews.com/donews/article/8/86625.html
俗话说的好：客户永远是对的。这也是客户关系管理(CRM)业界的至理铭言，这种商业软体也正从大型公司走入寻常百姓家。
CRM市场龙头Siebel Systems流失大批客户，最后终于被甲骨文收购，也让随选CRM供应商Salesforce.com乘势而起。不过，好景恐怕不再，因为下个月软体巨人微软CRM 3.0将要问世了。
负责领导微软CRM业务的Brad Wilson相信，CRM现在不是太贵、太复杂（Siebel），就是太简单、太阳春(Salesforce.com)。他认为结合简单与业界标准的软体才能适用于各种大小或特性的企业用户，而这也是成功关键所在：CRM不应该强迫用户套用厂商设定的商业模式，而是要赋予他们自由使用熟悉的模式。
这听来像是“平民化的CRM”，这也是ZDNet UK专访Wilson的主因。
问：你们提早完成了CRM 3.0？
答：是的，我们明年第一季就可以把它推上市，但十二月初就会发布。各界都在期待我的产品上市，而在十月、十一月期间我们大约召募到三、四家合作伙伴厂商加入我们CRM 3.0的训练计画。
问：你们提早上市是因为看到Siebel处境的关系吗？
答：一点也不是。我们的研发时程并不是看这种外在事件来决定。我们五月就完成主要程式撰写了，也有预感会出货有点早，但我们不想让大家失望。不过Siebel被收购的事的确引发许多人重新思考CRM策略，也让我们有机会和客户讨论他们未来想要什么。
问：那你们已经可以公布一些产品策略，像是价格的相关细节吗？
答：我们还没公布价格，但我们会有小型企业版本，这会包进微软Small Business Server中。另外我们还会有专业版(Professional Edition)，是为IT环境较复杂的中型企业或大型组织所设计。
问：Professional Editioin是设计给Sieble级的客户吗？
答：正是。其实我们已成功争取到企业级客户，我们看到这种等级的客户想要和Siebel不一样的解决方案，有别于别家CRM正是我们的策略。我们的重点是放在使用者经验上，我们称之为“原生的Office和Outlook经验”，让使用者沿用原来的使用习惯，而不是被迫使用复杂的CRM应用。我们的策略是把CRM应用带到桌面上来，大家在桌面上都是用Office与Outlook，这对所有企业而言都是一大福音，因为难用是过去几年来CRM的最大问题之一。
问：因此CRM 3.0将会和这些环境无缝整合在一起？
答：一点也没错。我们推动的是“原生”而非整合的Office经验，真真正正内建到Office与Outlook中。这就是人们想要的，不分各行各业。大家都想要有足够的CRM来做事，但又要兼顾让他们觉得用起来很顺手。
同时这也拓展了我们的产品线。你可以从Outlook、浏览器、Windows行动装置取用CRM，我们提供的选择很多。
问：这也会有像Salesforce的随选模式吗？
答：在CRM 3.0中，我们会推出订阅式的价格，你可以每个月付我们软体费用，不用一下子就购买全部授权。你可以从我们经销商处购得，然后按月付费，如果停用了也不用再付费。
我们会依据技术模式来制订授权模式，让合作伙伴提供代管Microsoft CRM给客户。因为我们想透过合作伙伴一起来实现这个愿景，由合作伙伴提供垂直解决方案，提供代管环境目前缺乏的弹性。
问：你指的是什么样的合作伙伴？
答：所有合作伙伴都可以提供代，我们称之为服务供应商授权合约计画(Service Provider License Agreement)。我们会让套装服务非常容易客制化，并结合我们庞大的合作伙伴网路实施之。
问：微软想用CRM 3.0改善市场什么样的缺点呢？
答：这是一个相当好客制化的平台。举例而言，如果你想为市议会建一个系统，你可以很容易加入需要的资料物件，这是标准CRM资料库做不到的。你还可以把系统实体(system entity)重新命名或加入新的系统实体，不用写任何程式码。它会自动产生储存的资料和你要的视窗，也自动为你产生Web services让你连到外面的系统。
另一个例子是你可以用很常见的工具和技术来开独特的案例(instance)，这是CRM的一大弱点。你若想为企业CRM应用客制化，通常你需要有专属的工具，一般人都不知如何去维护它。但用Microsoft一切都简单多了。它是由应用后设资料(metadata)来驱动，容易升级也可以搬到别的系统上。
这正是我们和别人最大的不同之一：用标准技术达成高度垂直产业而客制化的目的。
