《麦肯锡-问题分析与解决技巧》整理

一、解决问题的基本步骤：

• 发现问题，并将问题分类
• 将问题转化成具体的课题
• 找出解决课题的替代方案
• 运用适合的标准，评价每项替代方案
• 选出最佳的解决方案，并采取行动

 

解决问题不仅是一种技巧，同时也是思考实物的方案。

 

如何掌握问题

　　问题的本质是“有了落差”

　　　1、’“问题”：就是必须“必须被解决的课题”；

　　　“问题”都存在一种或者多种课题，必须拟定解决策略并付诸实施去解决。

　　　2、“解决”的意识：做了决定便难以挽回。

　　　　所以必须寻找正确的解决策略。

　　　3、问题的本质是期望与现状的落差

　　　　“期望”-“现状”=“问题的严重程度”

　　　4、问题具有两面性

　　　　解决问题的作业流程应该是：首先发现与期望产生落差的问题，然后选定作为具体课题。

　　问题分为三种类型

　　　　恢复原状型

　　　　防范潜在型

　　　　追求理想型

　　　　　1、从目的区分：恢复原状型和追求理想型

　　　　　　恢复原状型的思考方式：现状与过去的状况之前出现落差，要从落差中找出问题。

　　　　　2、追求理想型的目标在于提升现状

　　　　　　追求理想型问题的思考方式：虽然目前没有重大的损害，但由于现状未满足期待的状况，于是把它视为问题。

　　　　　3、用显在或者潜在的观念来区分问题

　　　　　　潜在问题指现阶段还未发生的损害，但是未来可能显在化的问题。

　　　　　4、结合目的和时间，将问题类型化

　　　　　5、理清问题类型，便能设定课题方向

　　　　　　根据目的和时间的类型所构成的组合，问题大致上可区分为三种类型：随着问题的范围大小不同，同一个问题也可能包含多种类型。　　

 　　确认解决问题的优先级

　　　　1、根据问题紧急程度和重要性确定优先级

　　·　　　　一般而言，有轻易能解决的问题，最好尽快解决。

　　　　　　问题矩阵：

紧急高-重要性低	紧急高-重要性高
紧急低-重要性低	紧急低-重要性高

 

　　　　2、不紧急但是重要的事情，最容易被忽略

　　　　　　因为这种事情，存在被一拖再拖的危险。

　　　　3、防范潜在型问题，预发和应对并重

　　　　　　评价问题时，最要紧的是不但要辨别出目前的不良影响，还有看出今后会扩大的可能性，已经显在化的不良影响程度越大，则越紧急。

　　　　　　对于“防范潜在型问题”，两种重要策略：一是避免将来产生不良的“预发策略”，而是使显在化的冲击降到最低的“发生时的应对策略”。

 

如何解决恢复原状的问题

　　恢复原状型问题的两大课题

　　　　1、知道问题类型，才能够锁定重点课题

　　　　　　要对自己所面临的问题有清晰的认识，然后可以大致决定解决问题的课题领域。

　　　　2、恢复原状型的课题：分析原因、采取对应策略

　　　　　　解决恢复原状型问题时，基本课题是“分析原因”，也就是分析为何现状与原状会产生落差。

　　　　　　找出真正原因后，在恢复原状的同时，还要为维护原状采取合适的解决策略。

　　　　　　根据问题原因不同，应对策略细分为紧急处理、根本解决、防止复发等课题领域。

　　　　3、分析原因：基于事实、掌握状况

　　　　　　第一个要求是：问题解决者必须缜密且冷静掌握问题状况，因为只有确切掌握问题的状况，才会有很多概率解决问题。

　　　　　　所以可以分为两个课题：掌握现状作为一个课题，包括问题发生在何时、何地、问题时说明。

　　　　4、在解决问题能力中，分析力最重要

　　　　　　从掌握现状和分析原因中获得成果，绝大部分来着以事实为基础的分析力。

　　　　　　分析力的基础就在于逻辑思考。

　　　　5、“分析”是什么

　　　　　　“分析”指针对对象的状态和现象，追根究底的归纳问题。

　　　　　　分析就是将混沌的现实分成有意义的群组后，阐明其互相关系的一种脑力作业。

　　　　　　　　筛选出问题的构成要素，还要从细部了解要素之间的关系，这是一种从结构的角度来理解状况的作业。

　　　　　　所归纳的问题最好符合MECE原则，即必须符合“不重复、不遗漏”的原则。

　　　　6、出现的结果是现象还是原因？

　　　　7、不良状态频繁发生，要分析原因

　　　　　　最重要的是确认问题类型，再思考核心课题。

　　　　8、6W3H的基础架构，用于分析原因

　　　　　　6W：what（什么不良状态）、where（发生在那里）、which（发生在哪个对象）、when（什么时候发生的）、who（为何会发生状态）、why（为何会发生损害）

　　　　　　3H：how（在什么样的状态下发生的）、how much（损失程度多少）、how many（损害的数量是多少）

 

　　用差异分析找原因

　　　　1、差异分析有助于分析原因

　　　　　　将发生问题的对象与其他没发生问题的对象，做一番比较，并找出差异点。

　　　　2、标杆学习也是差异分析

　　　　　　从同行业选出几家“实务典范”与自家企业做对比，找出改进之处。

　　　　　　标杆学习是防范“潜在问题”或者追求理想型问题的差异分析。

　　　　3、当变量有好几个，分析原因变得很难

　　　　　　推荐使用6W3H，先搜集与不良状态的详细信息，然后将每个选项套用在具体的不良状态上，确认出一个最具说服力的选项

　　

　　真的是这原因吗？如何确定因果关系

　　　　1、因果关系要成立，必须具备三要件

　　　　　　视为原因的因素与结果之间有关系

　　　　　　视为原因的因素发生在结果之前

　　　　　　没有其他干扰因素

　

如何解决防范潜在型问题

　　防范潜在型问题的两大课题

　　　　1、要主动挖掘潜在型问题

　　　　2、基本课题“防范”与“应对”

　　　　　　要有预案

　　由上而下

　　　　1、由上而下的四个步骤

　　　　　　假设不希望发生的不良状况

　　　　　　确定引发不良状态的诱因

　　　　　　拟定预防策略，排除可能的诱因

　　　　　　预先拟妥发生不良状况时的应对策略

 

　　由下而上

　　　　1、由下而上的四个步骤

　　　　　　从现状中确定必须注意的特定因素

　　　　　　假设不希望发生的不良状况

　　　　　　拟定预防策略，排除可能的诱因

　　　　　　预先拟妥发生不良状况时的应对策略

 

　　危机管理是防范潜在问题，不是紧急处理

　　　　1、危机管理：以有上而下的方法进行分析

　　　　2、设想你的可控制受损程度

　　　　3、每个部分进行风险分类

　　　　4、危机管理：确立预防策略，同时提升应对能力

　　　　5、风险分析就是找出潜在不良状态的诱因

　　　　6、根据风险分析制定预防策略和应对策略

 

如何以“分析”发现问题

　　“发现问题”是很重要的能力

　　　　1、解决问题的原点在“发现问题”

　　　　　　当落差越大越明显，任何人都可以发现问题，最好是在初期阶段，事态尚未扩大时就发现问题。

　　　　　　所以“发现问题”最重要的是对变化要够敏感

　　　　2、问题必须靠自己找出来

　　　　　　不管真实情况怎么样，被动的态度并不可取，解决问题的出发点就是要积极发现问题。

　　　　3、自己权限内的问题，才是“能解决”的问题

　　　　　　看问题不能只挖掘细节，要用更开阔的视野来掌控事情的全貌。

　　　　　　要拥有大格局的视点，但是别超出自己的权责范围，要以当事者的身份脚踏实地的解决问题。

　　　　　4、问自己六个问题，有助于发现问题

• 现状与期望的状况之间有无落差
• 现状有没有发生什么变化
• 是否觉得那部分进行的不顺利
• 是否有事情未达到标准
• 有没有哪些事情不是你原先期待的状态
• 若置之不理，将来是否会发生重大的不良状态

　　SCQA分析，帮你发现问题，设定课题

　　　　1、发现问题与设定课题，SCQA分析最好用

　　　　　　所谓SCQA分析就是通过描述当事者的心理及状况，在发现问题的过程中，以设问的方式刻画出课题的问题接近法。

　　　　　　SCQA的第一步是（主角）：预先确认当事者的具体形象，无论当事者是人还是公司

　　　　　　　　　　第二步是（状况situation）：描述当事者过去的经验、目前稳定的状态和心中的理想。

　　　　　　　　　　第三步是（问题complication）：假设一个正在颠覆目前稳定状态的事件。

　　　　　　　　　　第四步是（课题question）：疑问 或者 课题 即Q

　　　　　　　　　　第五步是（回答answer analysis）：思考出Q的解答

• • • situation：
    • complication：
    • question：
    • answer analysis：

　　　　　2、选出最重要的疑问作为课题

　　　　　　　追求最贴近本质的课题设定时，必须自己问“回答这个疑问时，是以何种信息作为判断依据”，将有助于找出最重要的疑问，这个最重要的疑问就是最重要的课题。

　　　　

如何掌握问题的本质，制定替代方案

　　问题背后的原因，课题的本质是什么

　　　1、错误的解决策略，反而让问题更严重

　　　2、正确设定课题，多想几种替代方案

　　　3、解决方案只有一种，但是不能只想一种

　　　　因此,在制定多种解决策略之后，必须根据真实的评价标准来选择，无论解决哪种类型的问题。

　　　4、解决问题的第一步是明确说出本质课题

　　　5、课题的设定，决定了解答的范文

　　　6、课题设定太表面，无法解决问题的本质

　　　7、要设定出本质的课题

　　　8、课题定义不同，想出的替代方案迥然不同

　　　　能否设定好具体的课题，将决定解决问题质量的优劣。

 

　　如何理性评价各种替代方案

　　　1、先不做评价，列出所有解决策略

　　　　　最重要的是尽可能提出你想到的解决方案

　　　2、脑力激荡法

　　　　鼓励大家共同想办法

• • 不能批评别人的想法
  • 尽量提出大量的想法
  • 欢迎自由奔放的发言
  • 发展别人的想法

　　　3、替代方案的评价标准必须明白清楚

　　　4、确认替代方案能否解决问题

　　　5、别把追求解答的手段当做解答本身

　　　6、还有哪些不可退让的“制约条件”

　　　　　　　　　　

　　万一只有一个解决方案怎么办

　　　1、事务上，会有单一提案的情况

　　　　指出最接近理想解决策略的手法

　　　2、创造理想方案，评价单一提案

　　　3、比较理想方案，以抑制偏见

 

 

分析要合乎逻辑

　　分析与解决的基础：逻辑思考

　　　必须知道该怎么做才有意义，

　　　1、没有逻辑的主张，没人会理会

　　　2、逻辑的主张：说出主张，提出论据

　　　3、逻辑太跳跃？因为论据无法支持主张

　　　

　　逻辑不凭感觉，而是有具体的主张和论述

　　　1、论述跳跃，逻辑上便欠缺说服力

　　　2、逻辑跳跃，问题出在“自以为是的默契”

　　　　逻辑太跳跃通常发生在没有明言，“自以为是的默契”。

 

　　以对方的立场检视自己的逻辑

　　　最好站在对方的立场，检视自己的主张与论述，尽量从对方的角度思考，确认自己的主张和论述是否能让对方理解。

　　　1、用“后设认知”检视自己的逻辑

　　　2、锲而不舍的自问：为什么这么认为？

　　　3、逻辑思考三要点：逻辑过程无止境

　　　　　一个好的问题解决者必须在有限的时间内找出最佳方案，并且精益求精，永无止境。

　　

“分析”的本质

　　以MECE的概念分析

　　　1、分析即拆解，本质为MECE发想

　　　　将问题拆解后的各个组成部分“不重复”“不遗漏”的状态

　　

　　活用现成的架构，进行分析

　　　　介绍一些常用的分析框架

 

解决问题的心理素质

　　3种想法，会害你无法“平常心”

　　　1、问题发生时，人常犯的3个错误

　　　　　问题解决者要具备“压力管理能力”，保持冷静，发挥实力

　　　　　否定状况：只会导致延误解决时机

　　　　　在错误的时机追究责任：也会导致延误解决时机

　　　　　做非现实的评价：对状况保持现实的评价，不能有“世界末日了”、“这是最惨的悲剧”等

 

 

　　死脑筋思考的问题点

　　　1、惊慌失措是“死脑筋思考”造成的

　　　2、“死脑筋思考”是心理压力的根源

　　　3、“死脑筋思考”是一种偏执

　　　4、“管他的”，看太开也不好

 

　　用“期望思考”找回正面心态

　　　1、摒弃死脑筋，心理有“期望”

　　　2、“期望思考”提高解决问题的效率

　　　3、预先模拟“良好思考”

　　　　四要素：

　　　　　　肯定相对性愿望的价值

　　　　　　否定绝不退让的态度

　　　　　　承认愿望未达成的可能性

　　　　　　评价愿望未达成的现实面

　　　4、以“期望思考”选择正确的负面情绪