什么是客户旅程地图？Customer Journey Mapping

您想创造难忘的第一印象并为您的客户提供差异化的购买体验吗？您想了解您的客户如何在当今的数字世界中购物？客户旅程中最有影响力的渠道和接触点是什么？您如何影响这些？这对于您想要输入的新产品类别有何用处？

客户旅程地图是一种强大的技术，可以帮助您了解客户的动机 - 他们的需求，犹豫和顾虑。虽然大多数组织在收集有关其客户的数据方面相当擅长，但仅凭数据无法传达客户所经历的挫折和体验。一个故事可以做到这一点，商业中最好的故事讲述工具之一是客户旅程地图。

客户旅程地图使用讲故事和视觉效果来说明客户在一段时间内与业务的关系。从客户的角度讲述故事，从而深入了解客户的整体体验。它可以帮助您的团队在体验您的产品或服务时更好地了解和解决客户需求和痛点。换句话说，制定客户旅程可以让您的企业有机会了解您的品牌如何首先吸引潜在客户，然后通过整个销售流程的接触点。

为何选择客户旅程地图？

客户旅程映射的目的是了解客户经历的内容并提高客户体验的质量，确保所有接触点和所有渠道的一致性和无缝体验。没有任何替代方法可以倾听客户关于旅程中的步骤如何为他们解决问题的方法。通过了解客户旅行与您的业务，您现在可以改善客户体验，从而实现：

提供整个客户旅程的鸟瞰图
将团队聚集在一起，以解决特定的客户障碍，以了解核心客户的旅程路径，其中额外的开发将产生最大的影响。
通过识别关键步骤和决策点，最大限度地减少负面客户体验，从而构建更快，更高的客户转化率。
通过了解如何通过采购周期的每个阶段来提高客户保留率，以确保所有利益相关方都能获得并获取正确的信息。
允许企业在特定渠道中放大单个客户旅程。
了解所需的指标，以识别客户的进度和不足之处，提供机会让客户重新加入。
允许企业根据客户体验策略确定优先级
揭示各渠道和部门之间的差距

CJM的基本概念

客户旅程是潜在客户通过所有可用渠道与公司的产品，品牌或（接触点）的不同联系点的旅程，直到他执行期望的目标操作。客户旅程可延长数小时或数天。

主要目标行动是购买，订单或查询。
接触点是客户与您的企业之间的任何联系点，从经典广告（广告，电视或广播点等）到在线营销活动，再到朋友的意见或评论网站上的信息。
可用渠道，如电话，网络，分支机构，营销传播和服务互动。

创建客户旅程地图

旅程地图可以采用多种形式。然而，最终目标始终如一：找到并解决客户的痛点。

步骤1.定义您的角色

人物角色和旅程地图都是重要的战略工具，有助于深入了解客户是谁，他们需要什么，以及他们如何在所有接触点与您的业务互动。但更重要的是，要在整个组织内分享客户见解。用于创建旅程地图的大部分信息来自您的角色（例如，他们的目标，动机，他们想要完成的关键任务以及当前的痛点），这就是为什么最好先创建角色。

您需要决定的第一件事是您将要映射的旅程，例如特定客户类型（角色），潜在（目标）客户或一部分客户，具体取决于您的旅程映射计划的目的。一旦您创建了不同的角色，您就可以使用它们创建客户旅程地图，描述每个角色在与您公司的生命周期中的各个接触点的体验。

第2步。定义客户阶段

旅程地图通常按客户阶段（有时称为阶段）进行组织。每个阶段代表了客户在整体旅程中努力实现的主要目标。您应该构建一个客户旅程地图，其中包含代表客户目标导向之旅的阶段，而不是内部流程步骤。

因此，一旦定义了自己的角色，就必须确定客户旅程的各个阶段。从购买您的产品或服务开始，一直考虑从哪个过程开始？根据角色定义客户随着时间的推移经历的阶段。定义他们的方式，时间和地点：发现您的公司，研究您的产品或服务，选择竞争对手，向您购买以及与您建立关系。

步骤3.描述您的客户用于与您的组织交互的接触点

从始至终，客户接触点是您品牌的客户联系点。例如，客户可以在线或在广告中找到您的商家，查看评分和评论，访问您的网站，在您的零售商店购物或联系您的客户服务。这似乎是一个很长的列表，但这些只是你的一些接触点！确定您的接触点是创建客户旅程地图并确保客户在每一步都满意的重要一步。

第4步。进行研究

虽然您可能需要提供一些参与奖励，但如果他们认为您真正对他们的经历感兴趣并且会使用他们的反馈来改善他人的事情，那么大多数人都很乐意提供帮助。

对于旅程的每个阶段，尝试确定：

他们的目标是什么，他们想要实现什么目标
他们期望这个过程是什么样的
他们用来完成舞台的步骤和接触点
在每次接触点体验期间，他们是如何感受到情感的？
他们在舞台上的其他想法
完成需要多长时间

步骤5.确定摩擦点

一旦你理解了你的角色的目标并写下他们的接触点，就该看看大局 - 他们与你公司的整体经验。每个企业都会以不同的方式透视客户角色。与您的团队一起走过每个旅程地图阶段，将帮助您识别客户体验中的任何摩擦点。

当然，每个企业都是不同的，您将最了解您的客户。下面有一些示例问题可帮助您入门：

摩擦力出现在这个特定的接触点上？
人们因此放弃购买吗？
客户是否了解您已提供的此解决方案？如果是这样，为什么不呢？

第6步。解决

旅程地图并不仅仅是说明性的。典型的练习应该确定一些快速修复，包括提高享受和改善旅程的机会。当然，大多数公司发现，随着客户需求得到更好的理解和满足，该流程有助于推动更广泛的客户体验改善。简而言之，绘制旅程应该有助于实现改善体验和提高投资回报率的具体行动。将您的地图视为一个活文件，定期重新访问并根据需要进行更新，并记住与任何相关的利益相关者分享