IT服务管理时代已经到来

3月19日，在“中国IT服务发展论坛”上，来自美国ASG（思捷软件公司）公司的总裁爱兰亚显得意气风发：“中国的IT服务管理市场非常非常大，5年之内我必将拿下中国IT服务管理软件市场。”
　　
　　跨国公司似乎开始闻到了中国市场的气味。
　　
　　然而，从他们市场举动的背后，我们应该发现：跨国公司眼中的市场，正是我国信息化建设所面临的软肋。
　　
　　我国的信息化建设在经历由理解向实际操作“蜕变”之时，开始面临的实质性问题也越来越多：如何更加有效地管理IT组织，使其从成本中心转变为利润中心？如何使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求？能否以价值为出发点进行IT运营管理，将适当的绩效管理制度运用于IT运营上，以确保成本不会无节制地增长，并获取预期的投资价值？
　　
　　这些问题让CIO们头痛不已，但是他们必须面对这些“成长的烦恼”，因为它是我国企业信息化从一阶段向另一个阶段过渡的信号。
　　
　　“毫无疑问，我国企业信息化已经遇到了最严重的发展瓶颈。到了一个总结、提升与再发展的关键时期。”中国IT治理专家委员会副主任孙强在接受《IT时代周刊》记者采访时直言不讳。
　　
　　去年，某省的移动分公司，分3批引进了惠普的IT管理系统，这套系统软件的总价值是100多万元人民币。如果按此推算的话，中国大约有6000家此种类型的大企业，那么仅此一项将投入“100万乘以6000等于60亿人民币，”而中国1300多万家中小企业还没有计算在内。
　　
　　然而，这家移动公司最初并不知道惠普的这套系统究竟好在哪，怎么用才正确，面对花了大把钱买来的软件系统有些无所适从，后来经过不断地咨询专家，磨合和实验，才发现了原来信息化在流程的构建中存在问题。
　　
　　“目前，我国企业信息化建设普遍存在IT服务管理较弱的问题，无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容，这就使信息化的投入充满了很大的不确定性，也使信息化效果很难控制。”孙强认为。
　　
　　如何突破这个瓶颈完成“蜕变”，是关系到我国信息化能否进入到新阶段的首要问题。
　　
　　在国内企业做IT服务管理的时候，普遍存在着对技术的“盲目崇拜”，认为只要有好的系统，问题就会解决。实际上，企业信息化到了高层次以后，技术已经不能解决掩藏在公司管理和组织结构中的深层问题，必须通过IT管理的理念和实施方法来科学地解决问题，如果不能理解这一点，造成信息成本大量浪费的结果就在所难免。
　　
　　由此可见，解决好IT服务管理的问题，是企业信息化完成“蜕变”的关键所在，孙强说：“我们都知道管理是从观念开始的，有什么样的管理观念，就会产生什么样的管理行为。像基于ITIL（IT基础架构库）这样凝聚着全球先进企业IT服务管理最佳实务结晶的标准，值得中国企业的CIO们借鉴。”
　　“IT服务管理能够融合框架管理和服务管理，去监控硬件和软件资源，以及企业的日常运作的核心应用；并能引入预防或补救行动，以保证系统的效率和运行，避免故障影响企业对外或对内服务标准的执行；并且能够提供‘全局’视野，以阐明商业的效果。”
　　然而，“对IT服务管理的理解绝不能理解为仅仅依赖于IT管理技术来解决问题，而是首先弄明白自己的企业真正需要什么样的业务流程和信息化需求，再进行IT的实施。”孙强特别强调。
　　
　　从商家的眼睛和专家的剖析中，一场信息化的历史机遇开始绽放：IT服务管理时代已经到来。