呼叫中心系统结构图

第一部分 前言
　　呼叫中心（Call Center）起源于发达国家对服务质量的需求，其目的是通过电话、传真、E-mail等形式为客户提供更为迅速、准确、方便的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度地提高客户的满意度。目前，国内电话呼叫中心的经营管理模式和技术实现也已发展得较为成熟。
　　随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，朗智集团采用以CTI(Computer Telephony Integration)技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案来逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
　　以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理，计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有以下特征：
1、智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
2、个性化服务使最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使用有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席；
3、自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
4、24小时服务，通过CTI和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；
5、实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能；
6、量化管理，对整个服务过程都有监控数据与统计数据，加上相关为管理设计的子系统，使得管理完全量化、可视化。

第二部分 系统简介

　　根据呼叫中心系统建设目标和系统业务需求，以及遵循系统设计原则，本方案建议呼叫中心采用的总体架构如图所示。图中蓝色线条表示语音链路，红色线条表示数据链路，虚线条表示交换机PBX与计算机电话集成系统CTI之间的CTI链路（CTI LINK），CTI链路走的是TCP/IP网络协议。
　　实现第一阶段的目标，需要构筑一个呼叫中心的平台，并在此平台上开发相应的应用软件。这个平台主要由前端电话接入平台(智能语音交换机)、ACD系统、IVR系统、呼叫管理系统和WEB接入系统组成。
我们建议采用AVAYA的DEFINITY? ECS G3si (PABX)、内置于12坐席的DEFINITY的Call Center Elite软件、60路SmartIN IVR交互式语应答箱系统（其中10路传真）、BCMS Vu呼叫管理系统及CVIS INTERNET接入方式 ：
　　DEFINITY? ECS G3si智能多媒体程控交换机，内置业界领先的ACD （自动呼叫分配）软件，配置支持目前坐席数并可以方便地扩展到500个坐席、400条中继。DEFINITY?通过120条PRI数字中继与市话局(PSTN)相连。2个E1（60路）与IVR系统相连。
　　配置了12个坐席License的CallCenter Elite 软件包，实现基于分组的自动 呼叫分配。
实现图形化呼叫管理的AVAYA BCMS Vu中文版软件，可以实时收集交换机的各种数据，产生多种实时和 历史分析图形、报表，并可以设置阈值告警。
　　30语音端口交互式语音应答（SmartIN IVR）系统并可以配置中科大TTS（Text To Speech）及ASR（Automatic Speech Recognition）引擎，完成引导呼叫、记录留言、自动回访、文语转换、语音识别等功能。
　　配置10端口SmartIN FaxServer传真服务器，提供自动传真收发功能。
　　采用30个端口SmartIN Recorder录音系统，完成坐席录音，即录音检索等功能。
采用AVAYA Internet Call Center Solution，配置WWW服务器、Email服务器、ICM服务器和Message Care服务器，完成VOIP呼叫，文本交谈，网页同步，Email收发等服务。
　　由高档PC服务器组成数据库服务器和应用服务器，数据库服务器存储客户资料数据及呼叫数据，应用服务器提供业务访问平台，实现交换平台和业务平台的数据交换。
维护系统用于对DEFINITY系统的操作、维护、管理。
　　呼叫中心系统在日常工作过程中，交换机PBX一旦接收到客户呼叫，会先将该客户话务信息转到交互式语音应答系统IVR，同时将该话务的控制信息转到CTI。IVR面向客户的语音应答是统一的语音提示主菜单，客户可以在此选择需要呼叫中心提供的服务：如客户选择听取录音资料，那么IVR会播放语音数据库中事先录制好的录音；如客户选择索取传真资料，IVR可以从传真资料库中获取相应的传真文件，直接或定时地传给客户；如客户选择留言服务， 那么IVR会将留言存放在IVR系统的留言数据库中，以备坐席定时听取处理留言资料；如客户选择人工服务，一方面IVR系统将该客户呼叫通过计算机电话集成CTI系统转给空闲的人工坐席，另一方面ANI自动号码鉴别系统会鉴别客户主叫电话号码，根据主叫号码通过计算机电话集CTI系统向数据库服务器收集客户的信息资料，当呼叫到达坐席时，屏幕将自动跳出客户信息，坐席根据客户信息来判断是否要提供特殊服务，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席PC可以发出精确查询或模糊查询请求，调用数据库访问相关信息，查询的结果将显示在坐席PC屏幕上，由坐席将信息告知客户。
　　另外，呼叫中心系统中所有的IVR转接人工、人工转接IVR、人工转接人工等操作都通过CTI服务器实现；监控录音设备在对每个人工坐席录音的时候，CTI服务器同时将该条录音的关键标志数据以系统日志的方式记录下来，并通过相应的工具导入数据库服务器的数据库中，以便系统日常的客户呼叫统计分析。
同时具有Internet呼叫功能，利用同Web的集成，通过坐席向客户提供回叫、VOIP业务。通信建立后，可实现网页同步、网页协助、表格共享、文本交流等功能。同时系统提供Email收发服务，坐席可以通过统一的操作界面发送Email，同时系统还提供定时发送，批量发送等功能。